Interne klachtenregeling gemeente Echt-Susteren 2009 (gemeente Echt-Susteren)

Aanhef

De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van Echt-Susteren

Ieder voor zover het hun bevoegdheden betreft

Gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 20 januari 2009

Gelet op het bepaalde in de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Besluiten om, in aanvulling op de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, de volgende regeling vast te stellen:

Interne klachtenregeling gemeente Echt-Susteren 2009

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

a.Awb: Algemene wet bestuursrecht;

b.klager:een natuurlijk persoon of een rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

c.beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;

d.klachtencoördinator: de door het college van burgemeester en wethouders aangewezen ambtenaar, die belast is met de procedurele bewaking van de administratieve afwerking van de klacht;

e.klachtbehandelaar: degene, die op grond van deze regeling belast is met de afhandeling van een klacht;

f.verzoekschrift: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan is omgegaan met een klacht of over de uitspraak die het bestuursorgaan heeft gedaan naar aanleiding van een klacht.

Artikel 2 Klachtencoördinator

1Het college van burgemeester en wethouders stelt één of meerdere klachtencoördinator(en) aan.

2De klachtencoördinator ziet er in ieder geval op toe, dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen in hoofdstuk 9 van de Awb en het bepaalde in deze regeling plaatsvindt.

3De klachtencoördinator bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling.

4De klachtencoördinator heeft een signaalfunctie. Indien naar aanleiding van ingediende klachten wordt gesignaleerd dat bepaalde gedragingen vaker tot een klacht leiden kan hij het betrokken bestuursorgaan daarvan op de hoogte stellen.

Artikel 3 Niet in behandeling nemen van klachten

1De klachtencoördinator beoordeelt of een klacht in behandeling wordt genomen.

2Een klacht hoeft in ieder geval niet in behandeling te worden genomen, indien de klacht betrekking heeft op:

a.een algemene klacht over beleid of beleidsuitvoering;

b.een toekomstige gedraging;

c.een algemene wens over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan;

d.een in algemene bewoordingen gestelde schriftelijke klacht;

e.een klacht over een gedraging waartegen een andere procedure open staat;

f.een klacht over een nog niet voltooide gedraging;

g.op één van de in artikel 9:8 lid 1 en lid 2 van de Awb genoemde gedragingen;

h.handelingen en werkzaamheden, die niet vallen onder de verantwoordelijkheid van de bestuursorganen van de gemeente Echt-Susteren;

i.indien niet is voldaan aan het gestelde in artikel 9:4 Awb en de mogelijkheid is gegeven dit verzuim te herstellen.

3Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager door de klachtencoördinator in kennis gesteld.

Artikel 4 Klachtbehandelaar

1Een klacht over een gedraging van een medewerker behandelt de teamleider van het betreffende team, de directeur of algemeen directeur.

2Een klacht over een gedraging van een teamleider behandelt de directeur.

3Een klacht over een gedraging van een directeur behandelt de algemeen directeur.

4Een klacht over een gedraging van een algemeen directeur behandelt de burgemeester.

5Een klacht over een gedraging van de heffings- en invorderingsambtenaar behandelt de burgemeester.

6Een klacht over een gedraging van de leerplichtambtenaar behandelt de burgemeester.

7Een klacht over een gedraging van de burgemeester behandelt de loco-burgemeester.

8Een klacht over een gedraging van het college van burgemeester en wethouders of over een lid ervan behandelt de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval lid 7 van dit artikel van toepassing is.

9Een klacht over een gedraging van de gemeenteraad behandelt de voorzitter van de raad.

10Een klacht over een gedraging van de raadsgriffier of griffiemedewerker(s) behandelt de voorzitter van de raad.

11Een klacht over een gedraging van een commissie ex artikel 82, 83 of 84 van de Gemeentewet of een bezwaarschriftcommissie ex artikel 7:13 Awb behandelt de voorzitter van de raad.

12Een klacht over de rekenkamer ex artikel 182 van de Gemeentewet of een auditcommissie ex artikel 213 van de Gemeentewet behandelt de voorzitter van de raad.

13In alle overige gevallen waarin deze regeling niet voorziet wijst het college van burgemeester en wethouders een klachtbehandelaar aan.

Artikel 5 Mondelinge klachten

1Mondelinge klachten kunnen worden ingediend bij de klachtencoördinator.

2De klachtencoördinator zendt een schriftelijke samenvatting van de mondelinge klacht ter behandeling door aan de betreffende klachtbehandelaar.

3De klachtbehandelaar handelt mondelinge klachten binnen zes weken na ontvangst van de klacht af.

4De klachtencoördinator bevestigt de afdoening van mondelinge klachten schriftelijk aan de klager.

Artikel 6 Registratie

Elke schriftelijk ingediende klacht wordt voorgelegd aan de klachtencoördinator, die zorg draagt voor de registratie van de klacht.

Artikel 7 Ontvangstbevestiging / Doorzending

1Een klacht kan ook per e-mail worden ingediend. Een per e-mail ingediende klacht wordt door de ontvanger ervan doorgezonden naar de klachtencoördinator.

2De klachtencoördinator bevestigt de ontvangst van de schriftelijke klacht.

3De klachtencoördinator zendt de schriftelijke klacht ter behandeling door aan de betreffende klachtbehandelaar.

4De beklaagde ontvangt van de klachtbehandelaar een kopie van de klacht en een kopie van de eventueel door de klager ingediende stukken.

5De klachtencoördinator zendt de klacht waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is, onverwijld door naar dat orgaan, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de afzender.

6De klachtencoördinator zendt zo snel als mogelijk een afschrift van een klacht over het optreden van een buitengewoon opsporingsambtenaar van de gemeente Echt-Susteren betreffende de uitoefening van diens bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar aan de toezichthouder en de direct toezichthouder als bedoeld in artikel 1, vierde lid, onder a en b, van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar.

Artikel 8 Afdoeningstermijn

1Op grond van artikel 9:11 Awb kan de afhandeling van de klacht worden verdaagd.

2Van een verdaging wordt door de klachtencoördinator voor afloop van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan beklaagde.

Artikel 9 Informele fase / Tegemoetkoming

1In beginsel wordt een ingediende schriftelijke klacht eerst informeel behandeld door de klachtbehandelaar.

2De klachtbehandelaar beoordeelt in overleg met de klachtencoördinator of een informele oplossing van het geschil tot de mogelijkheden behoort.

3Indien de klager na de informele afhandeling niet tevreden is wordt, op verzoek van de klager, de klacht alsnog formeel behandeld door de klachtbehandelaar.

4Op verzoek van de klager kan de klacht direct formeel worden behandeld.

5In de informele fase van de klachtbehandeling probeert de klachtbehandelaar door bemiddeling tussen de beklaagde en de klager de klacht zo direct mogelijk op te lossen en de klager tevreden te stellen.

6Indien schriftelijke klachten informeel worden afgedaan zendt de klachtencoördinator aan de klager een bevestiging dat de interne klachtrechtprocedure wordt gesloten omdat de klager tevreden is met de informele afdoening van de klacht.

Artikel 10 Formele fase: onderzoek

1De klachtbehandelaar is belast met het feitenonderzoek.

2De klachtbehandelaar is in verband met de behandeling van een klacht, na overleg met de klachtencoördinator, bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

3De klachtbehandelaar kan, na overleg met de klachtencoördinator, bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen om te worden gehoord.

4Indien aan het inwinnen van deskundigen advies of inlichtingen kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging nodig van het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 11 Formele fase: hoor en wederhoor

1De klachtbehandelaar stelt de klager en beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. Het horen vindt in beslotenheid plaats.

2De klachtbehandelaar draagt zorg voor verzending van de uitnodiging.

3Op verzoek van partijen of ambtshalve kunnen getuigen worden gehoord.

4Zowel de klager als beklaagde kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze laten vergezellen of doen bijstaan.

5De klachtbehandelaar leidt de hoorzitting en maakt van het horen een verslag. Dit verslag wordt ondertekend door de klachtbehandelaar. De klachtencoördinator is uit hoofde van zijn functie bevoegd als toehoorder de hoorzitting bij te wonen.

6Het verslag wordt ter kennisneming aan klager en beklaagde toegezonden of uitgereikt.

Artikel 12 Formele fase: afdoening

1De klachtbehandelaar draagt, zo nodig voorzien van commentaar van de klachtencoördinator, zorg voor het uitbrengen van het rapport van bevindingen ten behoeve van het klachtoordeel van het bestuursorgaan, inhoudende het verslag van het horen, een advies aan het bestuursorgaan omtrent de uitkomsten van het onderzoek en de daaraan te verbinden aanbevelingen.

2De klachtencoördinator draagt zorg voor het schriftelijk in kennis stellen van de klager en de beklaagde van de bevindingen van het onderzoek en de conclusies van het bestuursorgaan naar aanleiding van de klacht. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies van de klachtbehandelaar, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld.

3Ingevolge artikel 42 van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar neemt de klachtbehandelaar bij de afhandeling van de klacht over een buitengewoon opsporingsambtenaar het oordeel van de toezichthouder over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van die bevoegdheden in acht.

4De klachtencoördinator zendt een kopie van de afdoeningsbrief met betrekking tot een klacht over het optreden van een buitengewoon opsporingsambtenaar betreffende de uitoefening van diens bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar aan de toezichthouder en de direct toezichthouder.

Artikel 13 Klachtbehandeling door de Nationale ombudsman

1Over klachten die zijn afgehandeld conform artikel 5 lid 4, artikel 9 lid 6 en artikel 12 lid 1 van deze regeling kan de klager een verzoekschrift indienen bij de Nationale ombudsman.

2Informatie over de Nationale ombudsman wordt als bijlage bij het klachtoordeel van het bestuursorgaan gevoegd.

Artikel 14 Contactpersoon Nationale ombudsman

De klachtencoördinator treedt namens de gemeente op als contactpersoon voor de Nationale

ombudsman en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:

a.het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman

tegen de gemeente Echt-Susteren zijn ingediend en het in samenwerking met de betreffende klachtbehandelaar verzorgen van de correspondentie daaromtrent;

b.het in samenwerking met de betreffende klachtbehandelaar adviseren van de bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

c.het opstellen van het verslag als bedoeld in artikel 15 van deze regeling.

Artikel 15 Verslag

1De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan de bestuursorganen van de gemeente Echt-Susteren verslag uit van alle geregistreerde klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente Echt-Susteren zijn behandeld.

2Het verslag bevat informatie over het aantal, de aard en de behandeling van de klachten die formeel in behandeling zijn genomen alsmede over de wijze waarop in de informele fase met klachten wordt omgegaan.

3De klachtencoördinator draagt zorg voor publicatie van de geregistreerde klachten.

Artikel 16 Vertrouwelijkheid van stukken

Alle op een ingediende klacht betrekking hebbende stukken zijn vertrouwelijk.

Artikel 17 Uitzonderingsbepaling

Deze regeling is niet van toepassing op klachten van medewerkers over ongewenst gedrag (zoals (seksuele) intimidatie, agressie, geweld en discriminatie). Ook is deze regeling niet van toepassing indien een bijzondere klachtenregeling van toepassing is.