Klachtenregeling Wet maatschappelijke ondersteuning hulp bij het huishouden

Artikel 1 Begripsbepalingen

De regeling verstaat onder:

a.Awb: de Algemene wet bestuursrecht.

b.Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.

c.Klacht: een schriftelijke of digitale individuele uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een medewerker dan wel de zorgaanbieder of een medewerker daarvan, zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of een individuele uiting van ongenoegen over de wijze van afhandeling van de melding of de aanvraag of dienstverlening.

d.Klager: een natuurlijke of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend.

e.Beklaagde: het bestuursorgaan, de zorgaanbieder of één van hun leden/medewerkers waartegen een klacht is ingediend.

f.Bestuursorgaan: de gemeente.

g.Zorgaanbieder: gecontracteerde partij die zorg draagt voor uitvoering van de geïndiceerde zorg in de vorm van hulp bij het huishouden.

h.Medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van de gemeente of de zorgaanbieder werkt

i.Klachtencommissie Wet maatschappelijke ondersteuning (Klachtencommissie Wmo): een commissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Awb.

j.Commissie ombudsman: commissie als bedoeld in artikel 81p van de Gemeentewet juncto artikel 9:17, aanhef en onder b, van de Awb.

Artikel 2 Indienen klacht

Een klacht kan worden ingediend over:

a.De wijze van afhandeling van meldingen en aanvragen door het bestuursorgaan van Wmo-maatwerkvoorzieningen in de vorm van hulp bij het huishouden;

b.De wijze van afhandeling en invulling door de zorgaanbieder van de geïndiceerde Wmo-maatwerkvoorziening in de vorm van hulp bij het huishouden;

c.De wijze waarop het bestuursorgaan of één van zijn leden/medewerkers zich in een bepaalde gelegenheid aangaande de Wmo-maatwerkvoorzieningen in de vorm van hulp bij het huishouden heeft gedragen;

d.De wijze waarop de zorgaanbieder of één van zijn medewerkers zich in een bepaalde gelegenheid aangaande de Wmo-maatwerkvoorzieningen in de vorm van hulp bij het huishouden heeft gedragen;

e.De wijze van uitvoering van de geïndiceerde Wmo-maatwerkvoorziening hulp bij het huishouden door de zorgaanbieder of één van zijn medewerkers.

Artikel 3 Samenstelling

1Het college benoemt een klachtencommissie die bestaat uit ten minste drie leden waaronder een voorzitter.

2In de klachtencommissie zijn tenminste de volgende disciplines vertegenwoordigd:

3een jurist, een medisch deskundige en een deskundige uit de zorg.

4De leden zijn niet werkzaam bij de gemeente Roosendaal of bij de zorgaanbieder.

5De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Ze zijn éénmaal herbenoembaar.

6De leden worden benoemd, geschorst en ontslagen door het college van de gemeente Roosendaal. De leden kunnen slechts van hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. Het lid maakt per direct geen deel meer uit van de klachtencommissie.

7De leden kunnen tijdens hun benoemingsperiode zelf terugtreden. Zij stellen het college schriftelijk op de hoogte. Het vertrekkend lid blijft aan totdat in zijn of haar opvolging is voorzien, tenzij sprake is van ernstige onvoorzienbare omstandigheden.

Artikel 4 Secretaris klachtencommissie

1Het college wijst tenminste één medewerker aan als secretaris van de klachtencommissie.

2De secretaris van de klachtencommissie:

a.is het eerste aanspreekpunt binnen de gemeente voor de klager, de beklaagde en de zorgaanbieder;

b.draagt zorg voor het uitzetten van de klachten bij de gemeente of de zorgaanbieder en onderzoekt met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder of er ruimte is voor bemiddeling;

c.draagt, met inachtneming van het bepaalde in de Algemene Verordening Gegevensbescherming, zorg voor de uitwisseling van informatie en werkt hierbij samen met de klachtenfunctionarissen van de zorgaanbieders;

d.draagt zorg voor het informeren en adviseren van betrokkenen over de klachtenregeling en -procedure;

e.draagt zorg voor het doorlopen en het bewaken van de klachtenprocedure, vanaf het moment van ontvangst tot afdoening van de klacht;

f.draagt zorg voor het registreren en coördineren van de klachten die bij de Commissie Ombudsman zijn ingediend.

Artikel 5 Indiening en ontvangst van de klacht

1Een klacht kan schriftelijk of digitaal via de website www.roosendaal.nl worden ingediend bij de gemeente.

2De secretaris zorgt voor registratie van klacht en informeert de beklaagde.

Artikel 6 Bemiddeling

1De secretaris neemt binnen drie werkdagen contact op met de klager en onderzoekt of deze openstaat voor bemiddeling dan wel of een snelle praktische oplossing van de klacht mogelijk is.

2De bemiddeling van de klacht kan plaatsvinden met de tussenkomst van de leidinggevende van de beklaagde.

3De secretaris zorgt na een succesvolle bemiddeling voor sluiting van de klachtbehandeling.

Artikel 7 Klachtbehandeling

1Indien de klacht niet voor bemiddeling in aanmerking komt of bemiddeling niet heeft geleid tot intrekking van de klacht, legt de secretaris van de klachtencommissie de klacht voor aan de klachtencommissie in een besloten hoorzitting. Artikel 9:10 van de Awb is van overeenkomstige toepassing.

2De secretaris zorgt voor uitnodiging van de betrokkenen.

3De klachtencommissie, bestaande uit minimaal twee leden en een voorzitter, hoort de klager en de beklaagde, in beginsel in elkaars aanwezigheid. Beiden kunnen zich bij laten staan.

4De klachtencommissie kan voor de beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen en getuigen en deskundigen horen.

5Er wordt een audio-opname van de hoorzitting gemaakt.

6De klachtencommissie formuleert een advies bij meerderheid van stemmen.

7De klachtencommissie stelt de directeur van de gemeente of de zorgaanbieder, binnen 8 weken nadat de klager zich tot de klachtencommissie heeft gewend, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar advies over de gegrondheid van de klacht. Deze termijn wordt verdaagd gedurende de in artikel 6 genoemde bemiddeling.

8Indien het voor de klachtencommissie niet mogelijk is haar advies over de klacht uit te brengen binnen de termijn als genoemd in het zesde lid, doet zij daarvan binnen die termijn schriftelijk met redenen omkleed mededeling aan de klager en de beklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen zij een oordeel zal uitbrengen.

Artikel 8 Klachtafhandeling

1De directeur neemt een besluit op de klacht als bedoeld in artikel 2, onder a, b, c en e, met inachtneming van het advies van de klachtencommissie. Hij/zij stelt de zorgaanbieder in kennis van het besluit bij een klacht als bedoeld in artikel 2, onder b en e.

2De zorgaanbieder neemt een besluit op de klacht voor zover deze betrekking heeft klachten als bedoeld in artikel 2, onder d, met inachtneming van het advies van de klachtencommissie. Hij stelt de directeur in kennis van het besluit.

3Bij een besluit dat afwijkt van het advies, wordt nader gemotiveerd waarom hiertoe besloten is.

4Binnen twee weken na ontvangst van het advies van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht, stellen de directeur dan wel de zorgaanbieder de klager, de beklaagde en de leidinggevende van de beklaagde en de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn/haar besluit.

5Binnen vier weken na verzending van het besluit deelt de directeur dan wel de zorgaanbieder mede aan klager, beklaagde en leidinggevende van beklaagde en de klachtencommissie of er naar aanleiding van het besluit maatregelen zullen worden genomen.

Artikel 9 Commissie Ombudsman

Tegen een besluit op een klacht als bedoeld in artikel 2, onder a en c, kan de klager zich wenden tot de Commissie Ombudsman. In het besluit op de klacht wordt van deze mogelijkheid melding gemaakt.

Artikel 10

Voor het niet in behandeling nemen van klachten is het bepaalde in artikel 9:8 van de Awb van overeenkomstige toepassing.

Artikel 11 Jaarverslag

1De klachtencommissie stelt een geanonimiseerd jaarverslag op ten aanzien van het aantal behandelde klachten, de aard daarvan het resultaat van de behandeling.

2Het jaarverslag wordt met het klachtenverslag van de zorgaanbieders ter kennisname aan het college gebracht.

Artikel 12 Geheimhouding

De leden van de klachtencommissie, de secretaris, eventuele getuigen en deskundigen en overige betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht, omtrent hetgeen aan hen tijdens de uitoefening van hun taak ter kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter geacht kan worden aan hen bekend te zijn.

Artikel 13 Overgangsbepaling

1Klachten die voor 1 oktober 2019 zijn ingediend tegen het bestuursorgaan, een lid of een medewerker daarvan, worden behandeld conform de Klachtenverordening.

2Klachten die voor 1 oktober 2019 zijn ingediend tegen de zorgaanbieder of een van zijn medewerkers, worden behandeld conform de klachtregeling van de zorgaanbieder.

Artikel 14 Nadere uitvoeringsregels

Onverminderd het bepaalde in deze regeling kan het college nadere uitvoeringsregels vaststellen.

Artikel 15 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt op 1 oktober 2019 in werking.

Artikel 16 Citeertitel

Deze regeling wordt aangehaald als de Klachtenregeling Wet maatschappelijke ondersteuning hulp bij het huishouden.