Beleidsregels klachtafhandeling gemeente Venray

Artikel 1 Definities

In deze verordening wordt bedoeld met:

a.bestuursorgaan: een orgaan van de gemeente Venray als bedoeld in artikel 1:1 Awb;

b.het college: het college van burgemeester en wethouders van Venray;

c.de burgemeester: de burgemeester van Venray;

d.de raad: de gemeenteraad van Venray;

e.de griffier, de griffie: de griffier en de griffie van de gemeenteraad van Venray;

f.klacht: een uiting van onvrede over een gedraging van een bestuursorgaan, en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, in de uitoefening van hun functie;

g.klager: degene die een klacht als bedoeld in artikel 9:1 Awb heeft ingediend;

h.gedraging: de wijze waarop een bestuursorgaan, of een persoon of een instantie zich heeft gedragen tegenover een natuurlijke persoon of een rechtspersoon; zowel door te doen als door niet te doen;

i.beklaagde: het bestuursorgaan, de persoon waar de klacht over gaat;

j.klachtencoördinator: degene die de procedure van de behandeling van de klacht begeleidt en die adviseert over het antwoord op de klacht;

k.klachtbehandelaar: de klachtenbehandelaar als bedoeld in artikel 14 van deze regeling;

l.klachtadviseur: de adviseur zoals bedoeld in afdeling 9.1.3 van de Awb

m.ombudsman: het door het bevoegde bestuursorgaan aangewezen onafhankelijke orgaan waar een klacht in tweede instantie kan worden ingediend, als bedoeld in artikel 9:17 Awb

n.wet: de Algemene wet bestuursrecht (Awb);

o.leidinggevende: de persoon onder wiens leiding de beklaagde werkzaam is binnen de gemeente Venray.

Artikel 2 De Klachtencoördinator

1Het college wijst een klachtencoördinator aan voor klachten over gedragingen door of namens alle bestuursorganen, behalve de raad. Het college wijst ook een of meer vervangende klachtencoördinatoren aan voor deze klachten.

2De klachtencoördinator draagt zorg voor een zorgvuldige en spoedige procedure bij de afhandeling van klachten.

3De klachtencoördinator wordt ondersteund door een administratief juridisch medewerker.

Artikel 3 Indienen van de klacht

1Klachten over gedragingen van de bestuursorganen van de gemeente of personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van deze organen, kunnen zowel schriftelijk als mondeling kenbaar worden gemaakt. Bij voorkeur wordt gebruik gemaakt van een (digitaal) klachtformulier.

2Een schriftelijk of elektronisch ingediende klacht bevat in ieder geval:

a.de naam, het adres en het telefoonnummer van de indiener;

b.een beschrijving van de gedraging waar de klacht over gaat, met waar mogelijk de naam van de beklaagde;

c.de reden waarom de klager de gedraging onjuist acht;

d.de handtekening of DigID van de indiener.

3Een mondelinge klacht wordt, door degene bij wie deze wordt ingediend, direct op schrift gesteld. Deze draagt er zorg voor dat wordt voldaan aan de eisen genoemd onder het tweede lid sub a, b en c.

4Als de klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, zorgt de indiener voor een vertaling.

Artikel 4 Ontvangst van de klacht

1Een schriftelijke klacht (post of webformulier) wordt geregistreerd door de postkamer in het interne zaaksysteem en de klacht wordt doorgezonden aan de klachtencoördinator.

2Een klacht die via de email wordt ingediend, wordt door de ontvanger doorgezonden naar de postkamer. Daar wordt de klacht geregistreerd in het zaaksysteem en de klacht wordt doorgezonden aan de klachtencoördinator.

3Een mondelinge klacht wordt, nadat deze op schrift is gesteld, direct doorgezonden naar de postkamer. Daar wordt de klacht geregistreerd in het zaaksysteem en de klacht wordt doorgezonden aan de klachtencoördinator.

4De klachtencoördinator voert, indien nodig, een telefonische intake van de klacht uit.

5Indien de klacht mondeling is ingediend, wordt tijdens de intake ook gecheckt of de klacht juist is verwoord.

6Na de intake bevestigt de klachtcoördinator de ontvangst van de klacht schriftelijk. Deze bevestiging vindt uiterlijk 5 werkdagen na de intake plaats.

Artikel 5 Niet in behandeling nemen van een klacht

1De bestuursorganen van de gemeente zijn niet verplicht de klacht te behandelen indien deze betrekking heeft op een gedraging:

a.waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is behandeld;

b.die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

c.waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

d.waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

e.die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

f.zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2De bestuursorganen van de gemeente zijn niet verplicht de klacht te behandelen als het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3Van de beslissing om de klacht niet in behandeling te nemen wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager.

Artikel 6 Informeren betrokkenen

1De klachtencoördinator stuurt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen aan degene op wie de klacht betrekking heeft en zijn leidinggevende.

2Als de klacht team overstijgend is, dan wordt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen door de klachtencoördinator toegezonden aan degenen op wie de klacht betrekking heeft, hun leidinggevenden en de afdelingsmanager.

3Als de klacht afdeling overstijgend is, dan wordt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen door de klachtencoördinator toegezonden aan degenen op wie de klacht betrekking heeft, hun leidinggevenden en de gemeentesecretaris.

4Als de klacht betrekking heeft op de gemeentesecretaris, dan wordt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen door de klachtencoördinator toegezonden aan de gemeentesecretaris en de burgemeester.

5Als de klacht betrekking heeft op een bestuursorgaan dan wel een bestuurder, dan wordt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen door de klachtencoördinator toegezonden aan degene op wie de klacht betrekking heeft en de gemeentesecretaris.

6Als de klacht betrekking heeft op de burgemeester, dan wordt een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen, in overleg met de burgemeester, in aanvulling op het vijfde lid toegezonden aan de gemeenteraad en de gouverneur/commissaris van de koning.

Artikel 7 Administratie en verslaglegging van de klachten

1De klachtencoördinator draagt zorg voor de juiste registratie van de bij de bestuursorganen van de gemeente ingediende klachten als bedoeld in deze regeling.

2De geregistreerde klachten worden volgens wet- en regelgeving door de klachtcoördinator gepubliceerd.

Artikel 8 Onderzoek en komen tot een oplossing

1Beklaagde en diens leidinggevende proberen om met klager zo snel mogelijk tot een passende oplossing te komen.

2Als de klacht team overstijgend is, probeert de afdelingsmanager met de klager, de beklaagden en hun leidinggevenden tot een passende oplossing te komen.

3Als de klacht afdeling overstijgend is, probeert de gemeentesecretaris met de klager, beklaagden en hun leidinggevenden tot een passende oplossing te komen.

4Als de klacht is gericht tegen de gemeentesecretaris, probeert de burgemeester met de klager en de gemeentesecretaris tot een passende oplossing te komen.

5Als de klacht is gericht tegen een bestuursorgaan of een bestuurder, probeert de burgemeester met de klager, de beklaagde en de gemeentesecretaris tot een passende oplossing te komen.

6In afwijking van het vijfde lid kan, in overleg met de burgemeester, voor een andere passende manier gekozen worden om tot een informele oplossing te komen. De klachtencoördinator kan hierbij ondersteuning bieden.

7Nadat de poging tot een oplossing te komen is afgerond, koppelt de teammanager/afdelingsmanager/gemeentesecretaris/burgemeester per omgaande aan de klachtencoördinator terug of de klacht is opgelost.

Artikel 9 Klacht opgelost

1Als de teammanager/afdelingsmanager/gemeentesecretaris/burgemeester heeft aangegeven dat de klacht is opgelost, gaat de klachtencoördinator, in beginsel, na bij de klager of de klacht naar zijn of haar tevredenheid is opgelost.

2Een oplossing is passend als de klager aangeeft tevreden te zijn.

3Als klager aangeeft tevreden te zijn, wordt dit door de klachtencoördinator schriftelijk aan klager bevestigd. De teammanager/afdelingsmanager/gemeentesecretaris/burgemeester levert de hiervoor benodigde informatie aan bij de klachtencoördinator.

4De behandeling van de klacht is hiermee afgerond, conform artikel 9:5 van de Awb.

Artikel 10 Klacht niet opgelost

Als na de terugkoppeling als bedoeld in artikel 8, zevende lid, blijkt dat er geen oplossing is gevonden, dan wel klager aangeeft niet tevreden te zijn met de geboden oplossing zoals bedoeld in artikel 9, eerste lid, informeert de klachtencoördinator klager en beklaagde over het vervolg van de procedure.

Artikel 11 Overdragen klacht aan klachtbehandelaar

1Wanneer beklaagde en klager niet tot een oplossing komen, wordt de klacht door de klachtencoördinator overgedragen aan de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 14.

2De beklaagde(n) en diens teammanager/diens afdelingsmanager/de gemeentesecretaris/de burgemeester voegen alle relevante informatie voor de beoordeling van de klacht toe aan de zaak in het zaaksysteem.

3De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht conform afdeling 9.1.2 van de Awb. Een hoorzitting maakt daar in beginsel onderdeel vanuit. De klachtbehandelaar wordt procedureel ondersteund door de klachtencoördinator.

Artikel 12 Hoorzitting

1De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.

2Klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden (in het kader van hoor en wederhoor) in beginsel in elkaars aanwezigheid gehoord.

3Van het gestelde in het tweede lid kan worden afgeweken. In dat geval worden klager en beklaagde apart gehoord. In overleg met de klachtbehandelaar wordt in dat geval bekeken hoe toepassing gegeven wordt aan het principe van wederhoor.

4Van het horen van klager kan worden afgezien als

a.de klacht kennelijk ongegrond is;

b.de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden;

c.de klager niet binnen een gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord

5Als klager en beklaagde(n) niet wensen te worden gehoord, geeft de klachtbehandelaar, zonder hoorzitting een schriftelijk klachtoordeel, dan wel een schriftelijk advies indien de klacht wordt behandeld door een externe onafhankelijke klachtadviseur met inachtneming van het gestelde in artikel 13.

6De klachtbehandelaar nodigt klager en beklaagde(n) uit voor de hoorzitting.

7De klachtbehandelaar hoort betrokkenen. Hij wordt daarin ondersteund door de klachtencoördinator.

8Van het horen wordt een digitaal audioverslag gemaakt.

9De klachtencoördinator stelt het digitaal audioverslag aan klager, beklaagde(n) en klachtbehandelaar ter beschikking.

Artikel 13 Afhandeling klacht

1Bij de beoordeling van de klacht wordt rekening gehouden met de behoorlijkheidsnormen van de nationale ombudsman.

2Het oordeel over de klacht wordt genomen binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.

3Als de klacht wordt afgehandeld door een externe onafhankelijke, wordt het oordeel over de klacht genomen binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.

4De in het tweede en derde lid genoemde termijnen kunnen voor ten hoogste vier weken door de klachtbehandelaar worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

5Het oordeel wordt gemotiveerd op schrift gesteld. Het bevat ten minste de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover en de conclusies die de klachtbehandelaar daaraan verbindt.

6Als de klacht wordt afgehandeld door een externe onafhankelijke klachtadviseur, wordt het advies over de klacht gemotiveerd op schrift gesteld en door de externe onafhankelijke klachtenadviseur opgeleverd aan het bevoegde bestuursorgaan. Het advies bevat ten minste de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en het advies daarover.

7Het bestuursorgaan neemt met inachtneming van het in het zesde lid bedoelde advies een klachtoordeel.

8Bij de kennisgeving wordt vermeld dat de klager binnen één jaar na dagtekening van de kennisgeving een verzoekschrift kan indienen bij de Nationale Ombudsman.

Artikel 14 De klachtbehandelaar

1Vanwege de praktische uitvoerbaarheid van de afhandeling van klachten tegen personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wijzen de bestuursorganen de klachtbehandelaars als volgt aan:

Klacht over

Behandeling door

Ambtenaar, ingehuurde medewerker of vrijwilliger

Teammanager van een ander team

Heffings- en invorderingsambtenaar

Gemeentesecretaris

Teammanager

Afdelingsmanager van een andere afdeling

Afdelingsmanager

Gemeentesecretaris

2Klachten tegende gemeentesecretaris, een bestuursorgaan of diens bestuurders en klachten die betrekking hebben op meerdere teams of afdelingen worden ter advisering voorgelegdaan een externe onafhankelijke klachtadviseur, waarna deze externe onafhankelijke klachtadviseur een advies afgeeft aan het bestuursorgaan.

3Andere klachten dan bedoeld in het tweede lid kunnen, in overleg tussen de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar worden voorgelegd aan een externe onafhankelijke klachtadviseur, waarna deze externe onafhankelijke klachtadviseur een advies afgeeft aan de klachtbehandelaar.

4Het college kan onafhankelijke externe klachtadviseurs aanwijzen.

Artikel 15 Vertrouwelijkheid

1De behandeling van klachten is vertrouwelijk.

2Over klachten en de afhandeling daarvan wordt uitsluitend informatie verstrekt aan degenen die rechtstreeks bij de klachtbehandeling zijn betrokken, behalve via de jaarverslagen. Daarin wordt uitsluitend informatie opgenomen die niet tot een persoon herleidbaar is.

Artikel 16 Inwerkingtreding en citeertitel

1Deze beleidsregels treden in werking op de eerste dag na de dag van haar bekendmaking.

2De Interne klachtenregeling gemeente Venray uit 2015 wordt met ingang van de in het eerste lid genoemde datum ingetrokken.

3Deze beleidsregels worden aangehaald als: Klachtenregeling gemeente Venray.