Visie op dienstverlening 2012-2015

Uitgangspunt 1 de vraag staat centraal

1.1. De vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen.

1.2. Wij werken oplossingsgericht en sluiten aan bij de behoeften van burgers en de eigen processen en systemen van bedrijven en instellingen.

1.3. Wij spannen ons in om overbodige regels schrappen, heffen onnodige indieningsvereisten op envoorkomen nieuwe overbodige regels.

1.4. Ons gedrag is erop gericht mensen snel, vriendelijk en goed te helpen.

Uitgangspunt 2 snel en zeker

2.1. Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen.

2.2. Wij praten en schrijven in begrijpelijke taal.

2.3. Wij geven burgers, bedrijven en instellingen online inzicht in de gegevens die de overheid van hen heeft en bieden hen de mogelijkheid een verzoek te doen om deze gegevens te laten wijzigen als ze onjuist zijn.

2.4. Wij bieden burgers, bedrijven en instellingen de mogelijkheid om hun transacties met de overheid online aan te gaan en de voortgang daarvan te volgen.

2.5. Burgers, bedrijven en instellingen mogen zelf beslissen of de overheid de gegevens die de overheid over hen beschikbaar heeft, ook (digitaal) ter beschikking mag stellen aan derden.

2.6. Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen in beginsel 7 dagen per week, 24 uur per dag via internet algemene informatie kunnen opvragen, vragen kunnen stellen, statusinformatie kunnen inzien, aanvragen kunnen indienen en hun persoonlijke gegevens kunnen inzien.

2.7. Wij stemmen ieder zelfstandig de openingstijden en beschikbaarheid van onze andere communicatiekanalen (loket, telefoon en post) af op de behoeften van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze diensten gebruik maken;

2.8. Wij zorgen voor goede beveiliging en gaan zorgvuldig om met (persoons)gegevens. Om de privacy te beschermen én om fraude en misbruik van voorzieningen te voorkomen en bestrijden.

Uitgangspunt 3 één overheid

3.1. Wij vallen burgers, bedrijven en instellingen niet lastig met de verschillen tussen onze organisaties: wij opereren als één overheid.

3.2. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar.

3.3. Burgers, bedrijven of instellingen kunnen met een vraag voor de overheid op verschillende plekken terecht: altijd de juiste deur. Wanneer een burger, bedrijf of instelling niet weet waar hij precies moet zijn, kan hij in ieder geval altijd terecht bij de gemeente voor hulp of een doorverwijzing.

3.4. Wij wijzen één aanspreekpunt aan als burgers, bedrijven of instellingen voor één vraag of proces met meerdere overheidsorganisaties tegelijk te maken hebben.

3.5. Wij spannen ons in om publiek-private samenwerking bij overheidsdienstverlening te vereenvoudigen.

Uitgangspunt 4 eenmalige uitvraag gegevens

4.1. Wij stellen geen overbodige vragen. Gegevens die in basisregistraties zijn opgenomen en informatie die binnen onze eigen organisatie beschikbaar is vragen wij niet nogmaals.

4.2. Waar mogelijk bieden wij diensten pro-actief aan burgers, bedrijven en instellingen aan.

Uitgangspunt 5 transparant en aanspreekbaar

5.1. Wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit.

5.2. Wij meten en vergelijken overheidsbreed onze prestaties ten aanzien van dienstverlening en maken deze openbaar.

5.3. Wij stellen openbare overheidsinformatie actief online beschikbaar, zodat derden deze informatie kunnen hergebruiken of eenvoudig kunnen integreren in hun eigen informatie of diensten.

Uitgangspunt 6 efficiënt werken

6.1. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in, met inachtneming van de behoeften van burgers, bedrijven en instellingen.

6.2. Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur.

Hierdoor kunnen besparingen worden gerealiseerd.

6.3. Voor bedrijven en instellingen geldt dat het papieren kanaal op termijn zal worden afgeschaft.

6.4. Waar persoonlijk contact met de overheid noodzakelijk of bevorderlijk is voor de kwaliteit van de dienstverlening, maken wij persoonlijk contact met burgers, bedrijven en instellingen mogelijk.

Inzake bovenstaande uitgangspunten is sprake van een zekere wederkerigheid in die zin dat wij van burgers, bedrijven en instellingen mogen verwachten dat zij onze dienstverlening en medewerkers respecteren, medewerking verlenen en verplichtingen nakomen.

Webrichtlijnen

Webrichtlijnen is een set van eisen waar alle overheidswebsites aan moeten voldoen.

Dit zorgt voor kwalitatief goede websites. Want informatie op websites moet toegankelijk

zijn voor iedereen, ook voor mensen met functiebeperkingen, gebruikers van mobiele telefoons en voor alle mogelijke browsers.

Samenwerkende Catalogi

Samenwerkende Catalogi is een verwijsmechanisme voor productinformatie van overheidsorganisaties (zowel lokaal, regionaal als landelijk). Deelnemende organisaties publiceren enerzijds metadata over hun producten conform de Standaard voor Samenwerkende Catalogi. Anderzijds tonen zij de producten van

andere organisaties op hun eigen website. Dit verwijsmechanisme wordt gefaciliteerd door de zoekdienst voor Samenwerkende Catalogi.

MijnOverheid

Met MijnOverheid is een logische combinatie ontstaan van een algemeen en een persoonlijk domein, zoals ook banken, verzekeraars en webwinkels dat al hebben. Burgers kunnen in MijnOverheid de correspondentie tussen hen en de verschillende overheden terugvinden en kunnen via MijnOverheid met de verschillende overheden communiceren.

Antwoord© 14+ netnummer

Antwoord© is het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning aan overheden. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen. Bovendien moet informatie ook gemakkelijk vindbaar zijn.

Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij het klantcontactcentrum van de gemeente (KCC), waar hij terecht kan met al zijn vragen. Het KCC zorgt er vervolgens voor dat de beller bij de juiste medewerker terecht komt.

BSN

Het burgerservicenummer (BSN) is het persoonsnummer voor contacten met de overheid. Dit unieke nummer helpt om bijvoorbeeld persoonsverwisselingen te voorkomen.

DigidD

DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen.

DigiD machtigen

Is iemand zelf niet in staat een zaak met de overheid via internet te regelen? Of vindt hij of zij het makkelijker als iemand anders het doet? Met DigiD Machtigen kan de gemachtigde met zijn eigen persoonlijke DigiD zaken voor deze persoon regelen.

Antwoord voor bedrijven

Antwoord voor bedrijven maakt de ondernemer wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen.

eHerkenning

eHerkenning is een efficiënte én betrouwbare dienst die de digitale herkenning van zakelijke afnemers van overheidsdiensten regelt. Met eHerkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken met elkaar te regelen.