Oog voor digivaardigheid

Laaggeletterden

Geletterdheid is een basisvaardigheid en daarmee een voorwaarde voor de beheersing van andere, meer specifieke vaardigheden. Voor Nederland geldt al jaren dat er zo’n anderhalf miljoen burgers laaggeletterd zijn. Laaggeletterden hebben onvoldoende lees- en schrijfvaardigheden om zich maatschappelijk te kunnen ontplooien. Zij zitten onder het niveau van groep acht basisonderwijs.

Naar schatting 2,5% van de autochtone Nederlanders is ongeletterd. Het aantal ongeletterde allochtonen is onbekend. Daarnaast zijn er drie a vier miljoen burgers die onvoldoende kunnen lezen en rekenen om adequaat te functioneren in de kenniseconomie. Een groot deel van deze groep burgers begrijpt de reguliere overheidsprocedures en formulieren niet goed.

In de laagste inkomenscategorieën is 32% laaggeletterd. We hebben het dan over burgers met een bijstandsuitkering of werkloosheidsuitkering. Ook burgers met een arbeidsongeschiktheidsuitkering of burgers zonder bedrijfspensioen behoren tot deze groep. Zij zijn direct afhankelijk van de overheid en hebben te maken met vaak complexe wetgeving en procedures.

Onderzoeksbureau Dialogic

Onderzoeksbureau Dialogic heeft in 2013 specifiek onderzoek gedaan naar de digivaardigheid van mensen met betrekking tot de digitale overheidsdienstverlening. Zij hebben gekeken naar het gebruik van: digid-machtigen, digid-autenticaties, digitale IB-aangiftes belastingdienst, digitale aanvragen kinderbijslag, digitale aanvragen AOW, digitale WW-aanvragen, E-intake UWV en werkm@p UWV.

Het onderzoeksbureau geeft de volgende inschatting van de digivaardigheid van de bevolking met betrekking tot digitale overheidsdienstverlening:

•digitaal zelfredzamen circa 75-80%

•digitaal redzamen met ondersteuning circa 95%

•digitaal niet redzamen circa 5%

Er wordt in het onderzoek aangegeven dat de percentages niet representatief zijn voor personen van 75 jaar en ouder. Daarnaast maakt men de kanttekening dat het aandeel burgers dat zelfstandig zaken digitaal kan afhandelen en/of ondersteuning nodig heeft ook afhankelijk is van de complexiteit van de dienst.

Het Centraal Bureau voor Statistiek

Het CBS maakt onderscheid in vier categorieën internetvaardigheden om personen te classificeren in geen (0 activiteiten), weinig (1-3 activiteiten), doorsnee (4-5 activiteiten) of veel vaardigheden (6-8 activiteiten). Om dit te kunnen vaststellen hebben de onderzoekers mensen in 2012 gevraagd naar activiteiten die zij (ooit) al eens hebben uitgevoerd op het internet, namelijk:

•een zoekmachine gebruiken om informatie te vinden;

•een e-mail sturen met bijgevoegde documenten;

•berichten achterlaten op chatrooms, nieuwsgroepen of discussiefora;

•internet gebruiken om te telefoneren, bijvoorbeeld via Skype;

•een webpagina ontwerpen;

•mappen delen om muziek of films uit te wisselen;

•tekst, spelletjes, afbeeldingen, films of muziek op websites zetten, bijvoorbeeld op sociale netwerkpagina’s zoals Hyves, Facebook of Twitter;

•veiligheidsinstellingen veranderen van internetbrowsers.

Op basis daarvan rekent het CBS 47% van de internetters tot de groep met weinig internetvaardigheden. Hier is er een relatie met leeftijd en opleidingsniveau: 45-plussers en vooral 65-plussers zijn doorgaans weinig vaardig. Hoe lager het onderwijsniveau, des te minder internetvaardig.

Universiteit Twente

Universiteit Twente onderscheidt vier typen internetvaardigheden :

•operationele vaardigheden, de zogenoemde ‘knoppenkennis’. Dit is het bedienen van een browser, het kunnen zoeken met een zoekmachine en het invullen en versturen van online formulieren;

•formele vaardigheden: het kunnen navigeren, het behouden van de oriëntatie tijdens het navigeren op een website en tussen verschillende websites, het openen van zoekresultaten;

•informatievaardigheden: gericht informatie zoeken in computerbestanden en op het internet, het selecteren en het evalueren daarvan;

•strategische vaardigheden: de capaciteit om computers en het internet als middel te gebruiken voor een bepaald persoonlijk of professioneel doel.

In 2010 is aan Universiteit Twente een prestatiemeting gehouden onder 88 inwoners van de regio Twente. De deelnemers zijn geworven op basis van een quota steekproef op geslacht, leeftijd en opleiding. In de prestatiemeting zijn aan de proefpersonen negen opdrachten verstrekt met betrekking tot gezondheidsinformatie. Van de negen opdrachten waren er twee bedoeld voor het meten van operationele vaardigheden, twee voor het meten van formele vaardigheden, drie voor het meten van informatievaardigheden en twee voor het meten van strategische vaardigheden. Van de operationele vaardigheidsopdrachten (bestaande uit 8 taken) wisten de proefpersonen er gemiddeld 74% procent te voltooien. Van de twee formele vaardigheidsopdrachten (bestaande uit 5 taken) wisten de proefpersonen er gemiddeld 80% te voltooien. De opdrachtvoltooiing van de informatie- en strategische opdrachten lag een stuk lager, 53% respectievelijk 29%.

Digibeten

Het blijkt dat het aantal mensen dat minimaal een jaar geen internet gebruikt, de zogenoemde digibeten, steeds verder afneemt. Op dit moment valt 6% van de Nederlanders in deze categorie. Aangezien 96% van de mensen in Nederland toegang heeft tot internet betekent dit, dat veel digibeten internet weliswaar niet gebruiken, maar thuis wel toegang hebben tot dit medium. (44%) Tussen 2007 en 2011 was het aantal digibeten al afgenomen van 13% tot 8%.

Aanvullend onderzoek naar de relatie tussen digibetisme en laaggeletterdheid (functioneel analfabeet) geeft aan dat onder de groep van digibeten 41% op basis van zelfevaluatie een verhoogd risico lopen laaggeletterd te zijn. Tevens blijkt laaggeletterdheid sterk samen te hangen met lagere formele, informatie en strategische vaardigheden. Deze beide zaken vormen een sterk vermoeden dat bij veel digibeten een gebrek aan vaardigheden de oorzaak is van hun afwezige of zeer beperkte internetgebruik.

Hulp bij het gebruik van internet

Uit sociale studies blijkt dat mensen het vervelend vinden om hulp te vragen. Dit belemmert de informele zorg. Er zijn twee zaken die daaraan ten grondslag liggen. Ten eerste de angst voor afhankelijkheid. Ten tweede de norm in de maatschappij die steeds meer is gericht op zelfredzaamheid en autonomie. Zelfs als mensen iemand kennen die kan helpen op het gebied van digitale dienstverlening. Ook dan is hulp vragen niet vanzelfsprekend.

Ruim de helft van de internetters zoekt wel eens hulp bij anderen voor het gebruik van internet. Drie en veertig procent zegt geen hulp nodig te hebben en 4% kent niemand om hulp te vragen. Vrienden en familie zijn veruit het populairst als het gaat om hulp vragen (47%). Meer formele bronnen van hulp zoals collega’s, experts, helpdesks en bibliotheken komen niet boven de 10% uit. Het verschil tussen mannen en vrouwen is gigantisch: 55% van de mannen denkt geen hulp nodig te hebben, tegenover 33% van de vrouwen. Vrouwen zoeken aanzienlijk meer hulp bij vrienden en familie dan mannen die iets meer hulp zoeken bij collega’s en helpdesks. Het verschil tussen ouderen en jongeren en tussen hoog en laag opgeleiden in de hulpvraag is ook zeer groot. Het is opvallend dat sommigen (vrouwen, ouderen, laagopgeleiden) vooral hulp zoeken in de informele sfeer, en anderen

(werkenden, hoger opgeleiden) vooral in de formele sfeer, meestal op het werk (collega’s, helpdesk, computerexperts en cursussen of trainingen).

Formulierenbrigade

Niet iedereen kan zelf zijn weg vinden in de ingewikkelde wereld van wetten, regelingen, formulieren en (overheids)instellingen. De formulierenbrigade helpt bij het invullen van ingewikkelde formulieren, ook digitaal. De hulp van de formulierenbrigade is vertrouwelijk, kosteloos en toegankelijk voor iedereen. De hulp heeft betrekking op onderwerpen, zoals uitkeringen, belastingzaken en ontslag. In 2013 hebben 210 burgers in de gemeente Terneuzen een beroep gedaan op de formulierenbrigade.

Computercursussen

Terneuzen: Computerlessen voor beginners met eigen laptop

Axel: Computerlessen voor beginners met eigen laptop

Axel: Computerlessen e-mail en internet op eigen laptop

Axel: Cursus Leren werken met een tablet

Axel: Opfrissing van de basisvaardigheden op laptop

Workshops / evenementen voorjaar 2015

•De eerste keer op de computer

•Sociale media in vogelvlucht

•Digitaal Plakboek (Scrapbook)

Computeren op iPhone/Smartphone of iPad/Tablet

•Tablet of iPad: Samsung? Apple? Android? iOS? Wat te kiezen?

•‘Koffie met … knoppen’ - Spreekuur voor vragen over toestellen met toetsen

Individuele hulp door vrijwilligers

Burgers die een probleem hebben met hun computer of internetverbinding kunnen een beroep doen op Aan-z. Aan-z zoekt dan een vrijwilliger met kennis over het onderwerp. De vrijwilliger komt aan huis om het probleem op te lossen.

Maatschappelijke taken

De bibliotheek heeft maatschappelijke taken, zoals preventie van laaggeletterdheid, leesbevordering, mediawijsheid, ontmoeting en sociale cohesie.

De bibliotheek vertaalt dit in de volgende kerntaken:

•Preventie van laaggeletterdheid. Er zijn initiatieven als de TaalvertelTas en Boekstart.

•Leesbevordering & leesplezier. Onder andere via het uitlenen van boeken en adviseren en inspireren.

•Toegang geven tot informatie. Via boeken, digitale bestanden of het organiseren van bijeenkomsten.

•Mediawijsheid, digitale basisvaardigheden. Via het beschikbaar stellen van pc’s met internet en het aanbieden van de portal oefenen.nl.

•Verblijfsfunctie. Steeds meer mensen werken of studeren in de bibliotheek.

Oefenen.nl (Klik en Tik)

Het digitale portal oefenen.nl kan bij de bibliotheek worden bezocht. Dit portal is een startpunt voor mensen die interactief aan de slag willen. Ze kunnen hiermee een aantal basisvaardigheden verbeteren. Voorbeelden zijn lezen, schrijven, rekenen, internetten en omgaan met geld.

Workshop en tabletcafé

In de bibliotheek kun je een workshop ipad volgen en ze organiseren regelmatig een tabletcafé.

Digitale bibliotheek

Op 1 januari 2015 is de Wet stelsel openbare bibliotheekvoorzieningen (Wsob) in werking getreden. De Wsob geeft het Rijk een structurele rol in de financiering van de landelijke digitale bibliotheek. De Koninklijke Bibliotheek verzorgt deze bibliotheekdienst en voert daarnaast taken uit, waaronder (samen met de provinciale serviceorganisaties) de ondersteuning van vernieuwende aanpakken op lokaal niveau. In april 2015 verschijnt een handreiking van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten over de Wsbo en het bevorderen van een goede implementatie daarvan.

Website Terneuzen.nl

Het doel van onze website is een toegankelijke en aantrekkelijke website voor iedereen. Het bevorderen van de toegankelijkheid heeft te maken met: de indeling van de website, teksten, zuivere code en het gebruik van afbeeldingen. In 2014 is de website omgezet naar een toptaken website. Deze verandering zorgt ervoor dat de informatie op de website beter vindbaar is. Daarnaast is de website ‘responsive’ gemaakt, waardoor de website op een gebruiksvriendelijke manier te gebruiken is via tablet en smartphone.

Taalniveau

We hanteren B1 taalniveau (volgens de richtlijnen van de Raad van Europa) om te communiceren met onze burgers. Deze richtlijn geldt zowel voor schriftelijke communicatie als voor teksten op de website. Taalniveau B1 is eenvoudig Nederlands en kan door 95% van de bevolking begrepen worden. Kenmerken van dit taalniveau zijn: logische opbouw, korte, persoonlijke en actieve zinnen. Het gebruik van B1 moet de bereikbaarheid van de website vergroten.

We gebruiken het programma ‘Klinkende taal’ om onze teksten te beoordelen naar niveau. Het programma is geïntegreerd in het Microsoft Office pakket op het interne netwerk van de gemeente.

Campagne ‘Digitaal is ideaal’

We besteden op verschillende manieren aandacht aan onze digitale diensten. In de verschillende kernen staan reclameborden. Vuilniswagens zijn voorzien van reclame over onze digitale diensten. In het Zeeuws-Vlaams advertentieblad staan regelmatig artikelen over ons digitaal aanbod.

Sociale media

We besteden veel aandacht aan de verschillende vormen van sociale media. De gemeente Terneuzen twittert en heeft een facebook account. Daarnaast communiceren we sinds 2013 als eerste gemeente in Nederland via Whatsapp. Dit is inmiddels uitgebreid met Telegram. Burgers die de voorkeur geven aan communicatie via sociale media bedienen we via dit kanaal.

Klanttevredenheid meten

In de zomer van 2015 starten we met het meten van de klanttevredenheid door in de publiekshal gebruik te maken van een zuil met drie smiley’s. Na een bezoek aan de balie kunnen klanten aangeven hoe zij onze dienstverlening hebben ervaren: goed, matig of slecht. De smiley’s zetten we niet alleen aan de balie, maar ook in onze online kanalen in. De feedback die we ontvangen over onze dienstverlening stelt ons in staat om verbeteringen door te voeren.

Digisterker

Digisterker is een stichting die burgers wil leren werken met de elektronische overheid. Digisterker heeft hiervoor de cursus 'Werken met de e-overheid' ontwikkeld. Deze cursus behandelt zowel de gemeentelijke digitale diensten als de landelijke overheidsdiensten. De cursus is ingedeeld in modules. De cursus gaat bijvoorbeeld over het aanvragen en gebruiken van Digid, het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites en het aanvragen van een toeslag. Ook het (digitaal) maken van een afspraak komt aan de orde.

Programma Digivaardig & Digiveilig

Binnen dit publiekprivate programma slaan overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties de handen ineen. Het doel is om de digitale vaardigheden van burgers en de internetveiligheid te vergroten. Meer informatie: http://www.digivaardigdigiveilig.nl/

Samen Online Nederland

Jongeren geven computerles aan ouderen. Het doel van dit gezamenlijke project is de generatiekloof verkleinen. Meer informatie: http://www.samenonlinenederland.nl/

Seniorweb

Seniorweb is een vereniging die de digitale wereld begrijpelijk wil maken, zodat men de voordelen van computer en internet nog beter benut. Hun uitgangspunt is dat dit voor en door senioren gebeurt. Seniorweb is in Zeeuws-Vlaanderen actief in Hulst, Sint-Jansteen en Oostburg.

In de gemeente Terneuzen biedt Aan-z de diensten aan die Seniorweb landelijk levert. Zowel het afnemen van computercursussen, als het afnemen van individuele hulp aan huis is mogelijk via Aan-z. Aan-z kiest ervoor om onafhankelijk van Seniorweb te werken. Burgers van Terneuzen zijn op deze manier niet verplicht tot een lidmaatschap. Daarnaast is er bij Aan-z ook geen beperking naar leeftijd. Alle inwoners van de gemeente Terneuzen kunnen een beroep doen op de diensten van Aan-z.

ANBO

Vanuit Axel, Biervliet, Sas van Gent en Terneuzen is de ANBO actief in de gemeente Terneuzen. In geval van individuele computerproblemen biedt de ANBO haar leden de mogelijkheid om dit tijdens een spreekuur te melden. Ze bekijken of doorverwijzing noodzakelijk is. De ANBO verwijst naar Aan-z als het gaat om computercursussen of workshops.

Rijksoverheid

Verschillende ministeries en uitvoeringorganisaties hebben een aanbod voor werknemers en werkzoekenden om digitaal vaardig te worden.

De Belastingdienst laat onderzoek doen naar de zelfredzaamheid van burgers en bereid flankerend beleid voor.

Het ministerie van BZK/ de directie Burgerschap & Informatiebeleid laat een onderzoek doen naar de effectiviteit van het digivaardigheidsaanbod en de ondersteuningsbehoefte van de aanbieders van digivaardigheidstrainingen.

Inhoud cursus

De cursus 'Werken met de e-overheid' behandelt zowel de gemeentelijke als de landelijke overheidsdienstverlening. Een cursus bestaat uit vier lessen van twee uur. Een deel van de cursus mag de gemeente zelf inrichten. Wij gaan daar in op onze eigen digitale diensten en onze website. In de cursus zitten verder modules die gaan over onderwerpen zoals:

•het aanvragen en gebruiken van Digid;

•het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites;

•het aanvragen (van bijvoorbeeld een toeslag of het (digitaal) maken van een afspraak;

•het gebruiken van persoonlijke omgevingen van overheidsorganisatie (zoals Mijn toeslagen, werk.nl en MijnOverheid);

•het gebruik van Regelhulp.

De onderwerpen binnen de modules kunnen aangepast worden aan de behoeften van de cursisten. Er kan bijvoorbeeld de nadruk worden gelegd op onderwerpen te maken hebben met het zoeken van werk of met gemeentelijke diensten.

Doelgroep

Cursisten van de Digisterker-cursussen 'Werken met de e-overheid' zijn mensen die we omschrijven als 'functioneel digibeten'. Zij hebben inmiddels wat ervaring met het werken met computers en met internet, maar hebben nog moeite met het gebruik van de elektronische overheid. Bijvoorbeeld omdat ze nog geen Digid hebben of omdat ze moeilijk de weg kunnen vinden binnen de elektronische overheid. De cursisten zijn bijvoorbeeld ouderen, medelanders en werkzoekenden. De samenstelling van de groep zal afhankelijk zijn van de wijze waarop mensen geattendeerd worden op de cursussen.

Meer voorzieningen aanbieden in de wijk

Welzijnsorganisatie Aan-z gaat wijkgericht werken. Door meer voorzieningen aan te bieden in de wijk is het mogelijk om meer burgers te bereiken. In buurthuizen (vlak bij huis) kan men dan terecht voor vragen of hulp bij verschillende zaken.

Door te kiezen voor een buurthuis krijgt de dienstverlening een informeler karakter. Onder het genot van een kopje koffie stelt men vragen of luistert men mee naar de adviezen van deskundigen. Buurtbewoners leren elkaar beter kennen. Er ontstaan kansen om van elkaar te leren en elkaar te ondersteunen. Door het organiseren van spreekuren en presentaties in de buurthuizen slaan we een brug naar de deelname aan een computercursus of individuele hulp aan huis.

Privacy en interne mogelijkheden

Voordat we cobrowsing inzetten onderzoeken we goed of de privacy voldoende gewaarborgd blijft. Als dit in orde blijkt, dan willen we ook intern cobrowsen. Zo kunnen we collega’s met bepaalde computerproblemen makkelijker helpen. De winst is tweeledig:

1De applicatiebeheerder kan zijn collega tonen hoe hij het probleem voortaan kan voorkomen of kan oplossen.

2De applicatiebeheerder kijkt real-time mee met zijn collega. Hierdoor ontstaat er minder ruis in de communicatie en is het probleem sneller opgelost.