Aanhef
De raad van de gemeente Rijswijk;
Gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 20 mei 2025;
Gelet op het bepaalde in artikel 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Besluit vast te stellen de
Verordening klachtbehandeling gemeente Rijswijk 2025
HOOFDSTUK 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Klachtbehandeling
1Klachtbehandeling vindt plaats in overeenstemming met hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
2Deze verordening geldt ter aanvulling op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 2 Begripsbepalingen
a.Beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
b.Bestuursorgaan: het college, de burgemeester of de gemeenteraad.
c.Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door of namens een bestuursorgaan.
d.Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente Rijswijk.
e.Klachtbehandelaar: degene die verantwoordelijk is voor de behandeling en afdoening van de klacht.
f.Klachtencoördinator: degene die in overeenstemming met deze verordening is aangewezen en belast met de taken zoals omschreven in artikel 3.
Artikel 3 Klachtencoördinator
1Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator en diens plaatsvervanger.
2De klachtencoördinator heeft de volgende taken:
a.Bevorderen van een zorgvuldige registratie en behandeling van klachten.
b.Bewaken van de voortgang van de behandeling van klachten.
c.Ondersteunen van de klachtbehandelaar bij de behandeling en afdoening van de klacht.
d.Horen en uitbrengen van advies bij een formele klacht.
e.Doen van aanbevelingen.
f.Contactpersoon zijn voor de nationale ombudsman.
3De klachtencoördinator brengt jaarlijks een rapportage uit met een geanonimiseerd overzicht en analyse van de ingekomen klachten onderverdeeld naar team, een overzicht van aanbevelingen die naar aanleiding van de klachten zijn gedaan en de reactie van de verantwoordelijke op deze aanbevelingen.
HOOFDSTUK 2 Indienen van een klacht
Artikel 4 Indiening van een klacht
1Eenieder kan een schriftelijke of mondelinge klacht indienen.
2Mondelinge klachten worden mondeling afgehandeld.
3Beklagingen die geen klacht zijn zoals bedoeld in artikel 2 onder d, worden doorgestuurd naar het juiste team danwel de juiste organisatie voor behandeling. De klager wordt hiervan op de hoogte gebracht.
4Digitale indiening van een klacht is mogelijk via de website van de gemeente Rijswijk.
5Bij een schriftelijke klacht worden zoveel mogelijk relevante stukken overgelegd.
6Een schriftelijke klacht is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling.
7Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Dit wordt schriftelijk aan de klager en de beklaagde bevestigd.
Artikel 5 Ontvangstbevestiging
1De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van een schriftelijke klacht binnen één week schriftelijk aan de klager.
2De ontvangstbevestiging vermeldt wie de klacht behandelt en hoe de procedure verloopt.
3Indien de klacht niet voldoet aan de formele vereisten voor het indienen van een schriftelijke klacht wordt de klager voor zover mogelijk in de gelegenheid gesteld het verzuim te herstellen binnen een daartoe door de klachtbehandelaar gestelde redelijke termijn.
4Indien de klager het verzuim niet herstelt binnen de termijn genoemd in lid 3, kan de klacht buiten behandeling worden gesteld.
HOOFDSTUK 3 Behandeling van een klacht
Artikel 6 De drie fasen van klachtbehandeling
1De klachtbehandeling kent drie fasen:
a.Informele behandeling:
Geprobeerd wordt een klacht direct op te lossen door middel van een informeel gesprek. Bij De klachtbehandelaar wijst de klager hierbij op de mogelijkheid om de formele (interne) behandeling te volgen indien klager niet tevreden is over de wijze waarop de klacht is behandeld of geen informele afhandeling wenst.
b.Formele (interne) behandeling:
Indien de informele behandeling niet tot een oplossing van de klacht heeft geleid, kan op verzoek van klager een schriftelijke klacht worden behandeld in overeenstemming met de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen in deze verordening.
c.Formele (externe) behandeling:
Het onderzoek van de nationale ombudsman naar de gegrondheid van de klacht na afronding van de formele interne behandeling in eerste instantie.
2Deze verordening heeft uitsluitend betrekking op de fasen a. en b.
Artikel 7 Informele behandeling
De informele behandeling van een klacht vindt als volgt plaats:
a.De direct leidinggevende van beklaagde kan een klachtbehandelaar aanwijzen die de klacht behandelt.
b.De klachtbehandelaar informeert de klager over de uitkomst van de informele afhandeling. De klager wordt hierbij gewezen op de mogelijkheid om de formele interne behandeling te volgen.
c.De klachtbehandelaar registreert de uitkomst in het documentinformatiesysteem.
Artikel 8 Formele (interne) behandeling
1De volgende klachtbehandelaars zijn verantwoordelijk voor de formele behandeling en afdoening van een klacht:
a.De teamleider of teammanager behandelt een klacht over een medewerker.
b.De teammanager behandelt een klacht over een teamleider.
c.De domeinmanager behandelt een klacht over een teammanager.
d.De gemeentesecretaris behandelt een klacht over een domeinmanager.
e.De burgemeester behandelt een klacht over de gemeentesecretaris.
f.De loco-burgemeester behandelt een klacht over de burgemeester.
g.De burgemeester behandelt een klacht over het college of een lid daarvan.
h.De voorzitter van de raad behandelt een klacht over de gemeenteraad.
i.De griffier behandelt een klacht over een griffiemedewerker.
j.De voorzitter van de werkgeverscommissie behandelt een klacht over de griffier.
2Bij een klacht zoals bedoeld in lid 1 onder a hoort de klachtencoördinator de klager en de beklaagde. Bij een klacht zoals bedoeld in lid 1 onder b tot en met j hoort de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde samen met de klachtencoördinator.
3In de gevallen genoemd in artikel 9:10, tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht wordt afgezien van het horen.
4In aanvulling op het eerste lid kan door of namens het bestuursorgaan een externe adviseur zoals bedoeld in afdeling 9.1.3 van de Algemene wet bestuursrecht worden aangewezen die is belast met de behandeling van en de advisering over klachten.
Artikel 9 Procedure bij de formele (interne) behandeling
1De klachtbehandelaar verstrekt een afschrift van de schriftelijke klacht en de daarbij meegezonden stukken aan de beklaagde.
2De klager en de beklaagde kunnen zich bij het horen laten bijstaan of vertegenwoordigen.
3Van het horen wordt een verslag gemaakt. Klager en de beklaagde kunnen binnen twee weken na toezending schriftelijk opmerkingen over het verslag maken. Deze opmerkingen worden als bijlage bij het verslag gevoegd.
4De klachtencoördinator stelt aan de hand van de relevante stukken en het verslag van de hoorzitting een advies op; dit kan in de vorm van een conceptafdoeningsbrief.
5De klachtbehandelaar doet de klacht schriftelijk af tenzij de klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Bij schriftelijke afdoening ontvangt de beklaagde een kopie van deze brief.
6Als de klager het niet eens is met de afdoening van de klacht kan hij zich binnen een jaar nadien wenden tot de nationale ombudsman.
HOOFDSTUK 4 Slotbepalingen
Artikel 10 Intrekken oude regeling
De Interne klachtenregeling gemeente Rijswijk 2009 wordt ingetrokken met ingang van de datum waarop deze verordening van kracht wordt.
Artikel 11 Inwerkingtreding
Deze verordening treedt in werking op de dag na bekendmaking.