Richtlijn klachtbehandeling in de gemeente Nijmegen

Inleiding

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De gemeente Nijmegen volgt de Awb.

1De klachten

De omschrijving van klachten in deze richtlijn, komt overeen met artikel 9:1 van de Awb. De wetgever heeft klachten over algemeen beleid of regelgeving uitgesloten.

Meldingen worden onderscheiden van klachten, doordat meldingen niet zijn gericht op een gedraging. De klachtbehandelaar of de klachtencoördinator kan de melding die als klacht binnenkomt (laten) behandelen als melding.

Voor alle duidelijkheid zijn er naast meldingen ook bezwaren en zienswijzen te onderscheiden van klachten, ook voor deze uitingen is deze richtlijn niet van toepassing. Hieronder leggen we kort samengevat uit wat wordt verstaan onder een klacht, een melding een bezwaar en een zienswijze, omdat die vaak door elkaar worden gehaald. Deze richtlijn is uitsluitende bedoeld voor klachten.

Klacht

Een klacht gaat altijd over GEDRAG van een medewerker of het bestuur van de gemeente Nijmegen. Het gaat dus om klagers die menen dat er sprake is van een onheuse en/of niet respectvolle bejegening en dergelijke.

Melding

Een melding gaat altijd over een actueel FEIT, bijvoorbeeld een lantaarnpaal is stuk, een stoeptegel ligt los, de website doet het niet, vuilnis ligt op straat, er is geluidsoverlast enzovoort. Dit zijn dus eigenlijk ‘storingen en storende zaken’ die over het algemeen voor iedereen waarneembaar zijn en verholpen moeten worden.

Bezwaar

Een bezwaar gaat altijd over een BESLUIT van de gemeente Nijmegen. Een inwoner kan (individueel of collectief) bezwaar maken als je zelf nadelige gevolgen ondervindt van een genomen besluit.

Zienswijze

Zienswijzen kunnen worden ingediend tegen een VOORNEMEN van het gemeentebestuur.

2Algemeen

Elke schriftelijke klacht gaat naar de behandelend klachtbehandelaar. De klachtbehandelaars beoordelen of het inderdaad om een klacht gaat en handelen naar dit oordeel. In de beoordeling passen de klachtbehandelaars de definitie klacht ruim toe.

Voor mondelinge klachten geldt dat wanneer ze binnenkomen bij de behandelend ambtenaar deze natuurlijk in gesprek mag gaan en de klacht wellicht zelf kan wegnemen. Als dit het geval is, is er geen sprake van een klacht en wordt deze ook niet als zodanig geregistreerd en behandeld. Klachten zien we in de gemeente Nijmegen als waardevolle feedback en hier hoort een goede registratie bij.

3De behandeling van klachten

Kenmerken professionele klachtenbehandeling

1) Goede toegang tot de gemeente en alertheid van medewerkers

Goede toegang tot de gemeente houdt in dat er geen eisen gesteld zouden moeten worden aan het indienen van een klacht . Op deze manier is en blijft er goed contact tussen de burger en de gemeente. Ook kan de gemeente de burger zo beter en makkelijker op weg helpen.Klachten kunnen via de mail, brief of telefonisch worden geuit. Alertheid van medewerkers vergt een open houding en training om klachten te herkennen en erkennen.

2) Verkenning en analyse van de klacht

Als een klacht eenmaal als zodanig is herkend is het belangrijk om de klacht te analyseren. Vaak wil een burger zich gezien en gehoord voelen, juist bejegend worden en een goede onderbouwing hebben van een besluit. Door een klacht goed te analyseren waarbij er goed naar het belang van de burger wordt gekeken en geluisterd, kan er een goede oplossing komen.

De analyse start door eerst persoonlijk contact met de burger te leggen. Telefonisch, via videobellen, of in een persoonlijk gesprek op locatie is de beste manier om dit contact te starten. In een dergelijk gesprek is het raadzaam om aan te geven wat de burger kan verwachten. Dit eerste gesprek is belangrijk om de focus te leggen op wat het probleem van de burger is.

3) Duidelijke klachtenrichtlijn

De burger wil zien dat zijn klacht wordt behandeld. De burger wil dat zijn klacht serieus wordt genomen en wordt opgepakt en dat hij duidelijkheid krijgt over de verdere behandeling. De gemeente kan hieraan tegemoet komen door een vaste procedure met duidelijke stappen en waarborgen te hanteren. Op die manier krijgt hij meer vertrouwen in de klachtenbehandeling. Daarom is het belangrijk dat de gemeente een goede klachtenrichtlijn heeft en deze op de gemeentelijke website plaatst. De procedure moet eenvoudig te vinden zijn voor de burger maar ook voor de medewerkers. Er zijn wat randvoorwaarden waaraan een goede klachtenrichtlijn moet voldoen. De klachtbehandelaar moet goed contact onderhouden met de burger en hij moet de beklaagde begeleiden / meenemen in het proces. De klachtencoördinator of klachtbehandelaar kan medewerkers, beklaagden en klager op hun gemak stellen, luisteren (verhaal laten doen), begeleiden in het proces en duidelijk maken wat eenieder kan verwachten.

Intern zullen er ook goede werkafspraken moeten worden gemaakt over rollen en verantwoordelijkheden. Zo ontstaat er eenduidigheid in klachtenrichtlijn. Klachtenbehandeling is altijd maatwerk.

Bij werkafspraken kan gedacht worden aan: ontvangst en registratie, manier van klachtenbehandeling, afleggen verantwoording en rollen . De gemeente is een lerende organisatie en van klachten kunnen we leren! Het is belangrijk om goed te beseffen wát we geleerd hebben en dit te borgen. Daarnaast is het wenselijk dat ook de borging van hetgeen is geleerd door de gemeente wordt geregeld. Schijn van partijdigheid moet worden vermeden. De behandelaar moet altijd iemand zijn die niet betrokken is geweest bij het ontstaan van de klacht.

4) Zoeken naar een oplossing

Als het probleem duidelijk is dan, is de volgende stap het zoeken naar een oplossing. Het zoeken doe je samen met de burger en alle betrokkenen. Het heeft de voorkeur dat de beklaagde medewerker de onvrede wegneemt en samen met de klagende burger tot een oplossing komt. Uiteraard is het komen tot een oplossing afhankelijk van de bereidwilligheid van partijen om met elkaar in gesprek te gaan of een uitleg te geven hoe iets bedoeld is

5) Geen oplossing en dan …

Als er geen oplossing is gevonden bij het bewandelen van de vier eerste stappen (de informele procedure), wordt er overgegaan op de procedure volgens de Awb (de formele procedure). Er zal dan eerst getoetst moeten worden aan de formele redenen om van een onderzoek af te zien. Als er sprake is van een klacht dan moet de gemeente nader onderzoek doen. Hier heeft de gemeente vrijheid in de manier waarop. Een vast onderdeel is wel het horen van de klager en beklaagde. Het doel van onderzoek is om de juiste feiten, beleid en regelgeving te achterhalen. Op basis van dit onderzoek kan een goed oordeel worden gevormd over de klacht en het besluit.

Het is raadzaam om het onderzoek door de klachtbehandelaar of klachtencoördinator te laten verrichten. Ook bij de formele procedure blijft persoonlijk contact met de klager een belangrijk punt. Het horen in deze fase heeft een ander doel dan het eerste contact onder punt 1. In het eerste contact is het doel er achter te komen wat de burger met de klacht wil bereiken en de klacht helder te krijgen. Soms is het echter lastig om te achterhalen wat er precies is gebeurd. Tegelijk is het ook een gezamenlijk gesprek om te kijken of er begrip is voor elkaar en elkaars standpunten en uiteindelijke belangen.

6) Afronding

Nadat de klacht is getoetst aan rechtmatigheid en behoorlijkheid zal met afweging van standpunten en belangen de gemeente tot een oordeel moeten komen.

Een klacht is bij formele behandeling gegrond , ongegrond of niet-ontvankelijk. Dit oordeel zal schriftelijk meegedeeld moeten worden aan klager en beklaagde. Aanbevolen wordt om in de brief een korte samenvatting te maken van het proces en van het gesprek dat tussen partijen heeft plaatsgevonden.

In de brief staat uiteraard ook het besluit met een goede motivering en de mogelijkheid om zich te wenden tot de gemeentelijke ombudsman als men niet tevreden is. Het besluit wordt voorzien van een verslag van een eventueel gehouden hoorzitting.

Geluidopnamen

Voor het maken van geluidopnamen hanteren wij de richtlijn van de gemeentelijke ombudsman. Hierin staat onder meer dat:

-een overheidsinstantie het maken van een geluidsopname toestaat, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval biedt zij een alternatief aan;

-een burger van tevoren duidelijk maakt dat hij een geluidsopname wil maken;

-de burger aan de overheidsinstantie een kopie van de opname verstrekt als deze dat wenst (of vice versa als de overheidsinstantie de opname maakt);

-noch de burger noch een overheidsinstantie knipt of plakt in een geluidsopname, tenzij dit wordt meegedeeld;

-noch de burger noch een overheidsinstantie verstrekt zonder toestemming van de andere partij geluidsopnamen aan derden of maakt deze openbaar.

https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/2014/ombudsman-maakt-spelregels-voor-het-maken-van-geluidsopnamen

4Klachtbehandeling in tweede instantie

Klachtbehandeling in tweede instantie ligt bij de gemeentelijke ombudsman. Klachten over privacy kunnen in eerste en tweede instantie worden voorgelegd aan de autoriteit persoonsgegevens. Voor schuldhulpverlening is dit in tweede instantie ook mogelijk bij de Brancheorganisatie voor professionele schuldhulpverlening en sociale kredietverlening in Nederland (NVVK).