Aanhef
De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester ieder voor zover het zijn bevoegdheid betreft;
gelet op de bepalingen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Besluit:
Vast te stellen de procedure klacht behandelen gemeente Meppel.
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze procedure wordt verstaan onder:
1Klachtbehandelaar: De functionaris die in het geval van formele klachtbehandeling de klacht in behandeling heeft.
2Klachtencoördinator: De functionaris, aangewezen door het college van burgemeester en wethouders, die is belast met het regisseren en coördineren van de klachten en de advisering en ondersteuning van de klachtbehandelaar.
Artikel 2 Indienen klacht
Een klacht kan mondeling, telefonisch, per post of e-mail worden ingediend.
1Een klacht kan mondeling, telefonisch, per post of e-mail worden ingediend.
2Bij een telefonische klacht vult de klachtencoördinator de klacht in het digitale registratiesysteem in.
3De klacht hoeft niet te worden ondertekend.
Artikel 3 Klachtenregistratie
Klachten worden centraal geregistreerd in het postregistratiesysteem.
Artikel 4 Proces van klachtbehandeling
1Na het indienen van een klacht wordt binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigd of vindt er een telefoongesprek met de klager plaats.
2Er wordt met de klager samen een beoordeling gemaakt of de klacht informeel of formeel kan worden behandeld.
3Indien de klacht is gericht tegen een persoon werkzaam bij de gemeente, dan ontvangt deze ook een kopie van de klacht via de klachtbehandelaar.
Artikel 5 Informele klachtbehandeling
1In het geval van informele behandeling gaat de klachtencoördinator na welke stappen nodig zijn om de klacht zorgvuldig af te handelen.
2De klachtencoördinator heeft een regisserende en adviserende rol om te bepalen wie in de organisatie bij de informele behandeling betrokken dient/dienen te worden.
3De informele afhandeling is vormvrij.
4De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling, zijn klacht formeel te laten behandelen.
Artikel 6 Formele klachtbehandeling
1De klachtencoördinator wijst de klacht toe aan een klachtbehandelaar.
2De klachtbehandelaar licht de betrokken medewerker in over de klacht.
3De klachtencoördinator is bij de formele procedure belast met de volgende taken conform hoofdstuk 9, titel 1 van de Algemene wet bestuursrecht:
a.De toetsing van de klacht aan de ontvankelijkheidsvereisten;
b.Het bevestigen van de ontvangst van de klacht;
c.De toetsing van de klacht aan de uitzonderingen op de behandelplicht;
d.Het organiseren van hoorzittingen en het maken van een verslag daarvan;
e.Het bewaken en verdagen van de afdoeningstermijn;
f.Het geven van advies over de beoordeling van de klacht aan de klachtbehandelaar;
g.Het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht door middel van een klachtafhandelingsbrief. Hierin wordt vermeld binnen welke termijn de klager een verzoekschrift in kan dienen bij de Nationale Ombudsman;
h.Het in kennis stellen van de betrokken medewerker door hem/haar tevens de klachtafhandelingsbrief te sturen.
Artikel 7 Klachtbehandelaar
Een klacht wordt formeel behandeld door:
1De teammanager van het team waarin de beklaagde werkzaam is, als het een gedraging van een medewerker betreft;
2De algemeen directeur, als het een gedraging van een teammanager betreft;
3De burgemeester, als het een gedraging van een lid van het college betreft;
4De loco-burgemeester, als het een gedraging van de burgemeester betreft;
5De griffier, als het een gedraging van een medewerker van de griffie betreft;
6De werkgeverscommissie, als het een gedraging van de griffier betreft.
Artikel 8 Termijn
Een formele klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan met maximaal vier weken verdaagd worden.
Artikel 9 Verslag
1Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de ingediende klachten.
2Dit verslag wordt vastgesteld door het college.
3De raad krijgt een afschrift van het verslag ter informatie.
Artikel 10 Onvoorziene omstandigheden
In gevallen waarin deze procedure niet voorziet beslist het college.
Artikel 11 Inwerkingtreding
1De procedure klacht behandelen gemeente Meppel treedt in werking op de dag na bekendmaking.
2De procedure interne klachtbehandeling 2014 gemeente Meppel is hiermee vervallen.
Toelichting op procedure klacht behandelen gemeente Meppel
A.Algemene toelichting
De algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft in hoofdstuk 9 regels met betrekking tot de behandeling van klachten.
Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 1 Awb).
Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 2 Awb).
Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn (artikel 9:2 Awb).
Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld (artikel 9:3 Awb).
Er wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van informele klachtbehandeling. Vaak kan opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen een afdoende reactie zijn.
Als dit niet lukt of klager staat niet open voor een informeel gesprek, dan wordt de klacht formeel afgehandeld.
De klachten worden bij de (centrale) registratie ingedeeld in bepaalde categorieën Ombudsnormen. Een klacht kan meerdere ombudsnormen betreffen.
1Correcte bejegening
Deze norm heeft betrekking op het gedrag van individuele ambtenaar en bestuurder tegenover de burger. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in de contacten met burgers fatsoenlijk en hulpvaardig dient op te stellen. Uit oogpunt van professionaliteit wordt een correcte bejegening ook verlangd in bijzondere situaties. Bij hulpvaardigheid wordt ook verstaan dat in sommige gevallen iets meer mag worden verwacht dan alleen juist doorverwijzen, zoals een actieve houding door even iets door te geven of op te zoeken.
2Behandeltermijn
De behandeling van de aanvraag, brief of verzoek mag niet langer duren dan wettelijk is toegestaan. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, wordt de termijn van acht weken redelijk geacht.
3.(Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie
De gemeente dient begrijpelijke, tijdige, juiste en volledige informatie te verstrekken. Daarmee wordt ook uitdrukkelijk bedoeld dat op korte termijn beantwoorden van brieven, dan wel het bevestigen van de ontvangst ervan. Het zorgdragen voor een juiste doorzending als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden van tussenberichten of verdagingsberichten hoort hier ook bij. Het zo nodig schriftelijk bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie.
4Bereikbaarheid
De gemeente dient zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Er moeten voldoende openingstijden zijn en de gebouwen dienen voor iedereen toegankelijk te zijn. De wachttijden bij de publieksbalies horen ook bij de categorie.
5Uitvoeringspraktijk
Met deze norm wordt bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve behandeling van brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en dossiervorming plaatsvindt.
6Niet nakomen afspraak
In de organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’. Dit geldt niet alleen intern, maar ook extern.
In de Awb is tevens bepaald wanneer een ingediende klacht buiten behandeling kan worden laten. Bijvoorbeeld als de klacht:
1Over of in verband met de openbare ruimte gaat;
2Al eerder is behandeld als klacht;
3Gaat over feiten die langer dan één jaar geleden hebben plaatsgevonden;
4Gaat over algemene (beleids)wensen of de uitvoering van het gemeentelijk beleid;
5Betrekking heeft op een onwelgevallig besluit waarvoor de bezwaar- en beroepsprocedure is bedoeld.
B. Artikelsgewijze toelichting
Artikel 1 Begripsbepalingen
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.
Artikel 2 Indienen klacht
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting
Artikel 3 Klachtenregistratie
Alle geregistreerde klachten worden jaarlijks opgenomen in een jaarverslag en gepubliceerd.
De registratie en publicatie van klachten vormt de basis voor een structureel leerproces. Het verschaft een algemeen inzicht en vormt een bijdrage tot versterking van dat leerproces bij de bestuursorganen.
Artikel 4 Proces van klachtbehandeling
Er zijn 2 soorten klachtbehandeling: informeel en formeel. In samenspraak met de klager wordt eerst onderzocht of de klager instemt met informele afhandeling. In sommige gevallen beslist de klachtencoördinator eenzijdig dat de klacht formeel moet worden afgehandeld.
Artikel 5 Informele klachtbehandeling
De klachtencoördinator heeft een regisserende, coördinerende en adviserende rol. Hij/zij bepaalt (evt. in afstemming met een teammanager) wie betrokken dienen te worden bij het behandelen van de klacht en wie daarbij welke rol aanneemt. De vorm is vrij.
Artikel 6 Formele klachtbehandeling
De klachtencoördinator geeft onafhankelijk advies over de beoordeling van de klacht aan de klachtbehandelaar. Indien de klachtbehandelaar het niet eens is met het advies, stemt de klachtencoördinator af met zijn/haar eigen teammanager. Wordt er hierdoor geen consensus bereikt, dan vindt afstemming met de portefeuillehouder plaats. En in het uiterste geval met het college. Na formele klachtbehandeling is er voor de klager nog een mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Nationale Ombudsman, om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
Artikel 7 Klachtbehandelaar
Bij formele klachtafhandeling mag de klachtbehandelaar niet op de één of andere wijze betrokken zijn geweest bij de gedraging waartegen wordt geklaagd.
Artikel 8 Termijn
De in dit artikel genoemde termijn is de wettelijke termijn conform hoofdstuk 9 Awb.
Artikel 9 Verslag
De klachtencoördinator van team Advies maakt ieder jaar een verslag van de ingediende klachten. Er wordt daarbij een analyse van de leerpunten gemaakt. Het jaarverslag wordt vastgesteld door het college en gaat ter informatie naar de gemeenteraad. De leerpunten gaan tevens met een advies voor verbeterpunten naar het MT.
Artikel 10 Onvoorziene omstandigheden
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.
Artikel 11 Inwerkingtreding
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.