Bijlage 1: Taken/verantwoordelijkheden diverse functionarissen
Taken/verantwoordelijkheden direct leidinggevende
Termijn
Algemene verantwoordelijkheden:
•eerste aanspreekpunt bij incidenten
•zorgdragen dat bereikbaarheid hoofd is geregeld waaronder vervanging bij afwezigheid
•zorgdragen voor een goede minimale bezetting van de afdeling
•zorgdragen dat het beleid omtrent agressie en geweld bekend is bij de medewerkers
•zorgdragen voor voldoende vaardigheidstrainingen m.b.t. het omgaan met agressie en geweld voor medewerkers
•de direct leidinggevende is zelf verantwoordelijk voor evt. schadeafhandelingen. De afhandeling vindt plaats in overleg met de juridische medewerker
altijd
altijd
altijd
jaarlijks
opnemen in het opleidingsplan
altijd
Agressiebeheersing:
•indien nodig: interveniëren bij agressie-confrontatie medewerker-burger tijdens gesprek aan balie/spreekkamer
•burger wijzen op ontoelaatbaar gedrag
•burger op dat moment niet voor rede vatbaar: gesprek beëindigen
•na beëindiging gesprek beslissen over te ondernemen vervolgstappen
•incident alsmede vervolgstappen bespreken met medewerker
•de medewerker moet altijd een melding betreffende het incident laten opmaken, in samenspraak met de direct leidinggevende
•telefonische agressie: indien gedrag burger noodzaakt tot verbreken gesprek: incident met medewerker bespreken en direct leidinggevende belt agressor terug met mededeling dat zijn gedrag onacceptabel was en wat de evt. vervolgstappen zullen zijn
•schriftelijke agressie: ontvangt de medewerker een agressief opgestelde brief, dit met de medewerker bespreken en deze de schrijver laten uitnodigen voor een gesprek met de betreffende medewerker
•bij ontvangen dreigbrief gericht op een individuele medewerker, direct gesprek voeren met bedreigde medewerker en vervolgstappen bepalen
•huisbezoek/locatiebezoek: bij onacceptabel gedrag burger tijdens genoemd bezoek, in samenspraak met de medewerker een melding doen bij agressiecoördinator
•de direct leidinggevende ziet erop toe dat er van elk incident altijd een melding wordt gedaan bij de agressiecoördinator
direct
direct
direct
direct
direct
direct
direct
direct
direct
direct
direct
Waarschuwingbrief:
•bij een voorkomend incident beoordelen of er een waarschuwingsbrief moet worden verzonden dan wel de toegang tot het gemeentehuis tijdelijk moet worden ontzegd
•ondertekenen waarschuwingsbrief, door college van B&W
•kopie brief naar agressiecoördinator ter registratie
direct, bij zwaardere incidenten
waarschuwingsbrief versturen binnen 48 uren na incident per aangetekende post.
Ontzegging toegang gemeentehuis:
•voorstel ontzegging voorleggen college van B&W
•ontzegging gebonden aan termijn van 6 maanden; bij herhaling kan tot ontzegging van langere duur tot maximaal 1 jaar worden overgegaan
direct, wanneer sprake is van strafbare bedreiging binnen 6 mnd na verzending van een waarschuwingsbrief
Verzending brief ontzegging binnen 48 uren na het incident per aangetekende post
Opvang, begeleiding en nazorg:
•primaire verantwoordelijkheid van de direct leidinggevende
•zorgdragen indien nodig/gewenst voor professionele hulp en het regelen van ondersteuning
•het in samenspraak met de afdeling maken van nadere afspraken omtrent nazorg binnen de eigen afdeling (bijv. bespreken incident als voorbeeld met alle medewerkers van de afdeling, tijdens werkoverleg; evt. doorspreken met ingeschakelde politie)
direct
direct
afhankelijk van de ernst van het incident, direct bespreking beleggen met de afdeling; anders agenderen voor het eerstvolgend werkoverleg
Taken/bevoegdheden Algemeen Directeur
•het doen van aangifte bij schade aan gebouw en inventaris, dreigementen richting derden/organisatie en niet nakomen van ontzegging
Taken/bevoegdheden lid Interventieteam
•het verlenen van assistentie in de handhaving van orde en veiligheid in het gemeentehuis
•het voldoen aan een verzoek om een burger te verwijderen
•het indien nodig sommeren van een burger het gebouw te verlaten
•bij weigering 3 keer sommeren, alvorens vervolgstappen te ondernemen, zijnde het waarschuwen van de politie
•bereikbaarheid leden dient altijd gegarandeerd te zijn
•inschakeling “interventieteam” kan door elke medewerker door het indrukken van de alarmeringsknoppen
•inroepen assistentie politie bij overtreding van ontzegging
direct
direct
direct
direct
altijd
altijd
in overleg na 3 sommaties
Taken/bevoegdheden P&O
•de medewerkers van p&o hebben, indien noodzakelijk, een adviserende rol m.b.t. de benodigde nazorg
•de medewerkers van p&o hebben een adviserende rol in het kader van schademeldingen betreffende kleding/uitrusting dan wel lichamelijk letsel of psychisch trauma
Taken/bevoegdheden agressiecoördinator/arbocoördinator
•is aanspreekpunt voor collega’s bij agressie en geweld
•adviseert desgevraagd collega’s t.a.v. veilig werken
•is actief betrokken bij het geven van voorlichting, training en instructie op het gebied van agressie en geweld
•signaleert risico’s en knelpunten
•signaleert het niet nakomen van afspraken uit het agressieprotocol
•is verantwoordelijk voor een centrale registratie ten behoeve van alle meldingen via het GIR
altijd
gevraagd en ongevraagd
jaarlijks
altijd
altijd
altijd
Taken/bevoegdheden voorlichting&communicatie
•indien de media vraagt om commentaar betreffende een incident, treedt een medewerker van de afdeling Bedrijfsvoering/communicatie op
Taken/bevoegdheden medewerkers
•beschikken over de juiste vaardigheden en houding in het omgaan met klanten (duidelijke, rechtvaardige, zakelijke, klantvriendelijke en klantgerichte opstelling)
•verkrijgen de juiste vaardigheden en houding door het volgen van één of meerdere agressietrainingen
•melden incidenten altijd bij het afdelingshoofd
agressietrainingen worden jaarlijks herhaald
altijd
Bijlage 2: Gedragsregels voor burgers / klanten
Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het van belang dat ook de burger / klant weet dat hij /zij zich aan een aantal regels moet houden.
Onderstaand is een aantal gedragsregels opgesteld.
Gedragsregels voor burgers:
Afspraken:
Bij de gemeente Meerssen werken we op afspraak. Als op deze regel een uitzondering wordt gemaakt zal dit aan u medegedeeld worden.
Melden bij afspraak:
Als u een afspraak heeft moet u zich altijd eerst melden bij de receptie. Indien u door een medewerker meegenomen wordt in het gebouw dient u zich in te schrijven en bij het verlaten van het gebouw schrijft u zich weer uit. Als u een afspraak heeft in het KCC dan is inschrijving niet nodig.
Drank / drugsgebruik:
Bent u kennelijk onder invloed van drank en / of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt u geweigerd voor een gesprek.
Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreiging:
Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt u niet te woord gestaan. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Bedreiging van medewerkers wordt op geen enkele wijze geaccepteerd (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld). U wordt niet geholpen en bij herhaling wordt u de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte aan de politie voor het opmaken van proces-verbaal.
Roken, alcohol en drugs:
Het is niet toegestaan te roken, alcohol en drugs te gebruiken in de publieksruimten. In dat geval wordt u gevraagd het gebouw te verlaten.
Overig:
Bij schelden, schreeuwen, intimidatie, discriminerende taal wordt u op uw gedrag aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen. Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald.