Agressieprotocol gemeente Medemblik 2025

2.4.1. Vormen agressie en geweld

Gemeente Medemblik tolereert geen enkele vorm van agressie en geweld. Het gaat hier om iedere vorm van (grensoverschrijdend) gedrag waardoor de medewerker gehinderd wordt in zijn werk of beïnvloed wordt in zijn besluitvorming door het gedrag van de ander, zoals:

•Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: krachtige stemverheffing, schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken;

•Alle vormen van (schriftelijk) verbaal geweld via email, post en social media, onder andere: beledigen, vernederen, bedreigen, uitschelden;

•Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, duwen, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken;

•Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt, waaronder intimidatie door middel van (agressieve) huisdieren;

•Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag;

•Alle vormen van discriminatie naar onder andere geslacht, geloofsovertuiging of ras;

•Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden;

•Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken. Het opzettelijk toebrengen van letsel/schade aan medewerkers en diens eigendommen en/of eigendommen van de gemeente.

Dit zijn de grenzen die de gemeente stelt en deze gelden voor alle contactmomenten tussen de medewerkers en de inwoners en/of bezoekers:

•Binnen het gemeentehuis;

•Buiten het gemeentehuis, voor zowel binnen als buiten kantoortijden;

•Via de post, de telefoon of de mail;

•Via Social media.

2.4.2. Gedragsregels inwoners en/of bezoekers

De gedragsregels voor de inwoners en/of bezoekers gelden zowel binnen het gemeentehuis als zij op bezoek komen als buiten het gemeentehuis en eveneens binnen en buiten kantoortijden. Deze gedragsregels worden op diverse manieren onder de aandacht gebracht:

•Ze zijn gepubliceerd op de internetsite van de gemeente;

•Ze zijn aanwezig en zichtbaar bij de balies;

•Ze zijn aanwezig en zichtbaar in alle spreekkamers;

•Ze zijn aanwezig en zichtbaar op de werven;

•Voor werken buiten het gemeentehuis gelden twee scenario’s:

o Bij aangekondigde huis- en/of bedrijfsbezoeken wordt in de aankondigingsbrief de link naar de gedragsregels op de gemeentesite opgenomen. Tevens worden de gedragsregels als bijlage met de aankondigingsbrief of email meegestuurd. Deze handelingen worden in de sjablonen aangepast zodat het automatisch wordt meegenomen.

o Bij onaangekondigde bezoeken en/of contactmomenten met inwoners en/of bezoekers op straat of elders worden de gedragsregels zo spoedig mogelijk opgestuurd of gemaild naar de betreffende inwoner en/of bezoeker indien een incident heeft plaatsgevonden. Dit is onderdeel van de afhandeling van de maatregel. Dit geldt voornamelijk voor buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA’s), medewerkers buitendienst en werven, toezichthouders, handhavingsjuristen, jeugdhulpverleners, WMO-medewerkers, wijkconsulenten. Maar het geldt ook voor alle medewerkers die buiten het gemeentehuis een contactmoment hebben met een inwoner en/of bezoeker waarbij een incident plaatsvindt.

De gedragsregels inwoners en/of bezoekers zijn gepubliceerd op het intranet en op de site van de gemeente.

2.4.3. Gedragsregels medewerkers

De gedragsregels voor de medewerkers gelden voor zowel binnen het gemeentehuis als inwoners en/of bezoekers op bezoek komen als buiten het gemeentehuis en eveneens binnen en buiten kantoortijden tijdens contactmomenten met inwoners en/of bezoekers. Deze gedragsregels worden op diverse manieren onder de aandacht gebracht:

•Ze zijn gepubliceerd op het intranet van de gemeente;

•Ze worden periodiek besproken tijdens het werkoverleg;

•Ze worden aangereikt bij de introductie van nieuwe medewerkers;

•Ze zijn aanwezig en zichtbaar in alle spreekkamers;

•Ze zijn aanwezig en zichtbaar op de werven;

•Ze zijn onderdeel van trainingen en cursussen.

De gedragsregels inwoners en/of bezoekers zijn gepubliceerd op het intranet.

2.5.1. Agressie Interventie Team (AIT)

Leden van het Agressie Interventie Team zijn getraind om bij een incident van agressie en geweld snel op te treden. De leden van het AIT komen, na alarmering, zo spoedig mogelijk ter plaatse van het incident en nemen de situatie over waarbij de veiligheid van de bedreigde medewerker(s) wordt geborgd en de agressor wordt aangesproken en verzocht het gemeentehuis te verlaten. Bij weigering het gemeentehuis te verlaten of escalerend gedrag wordt via 112 de politie om assistentie gevraagd.

2.5.2. Registratie en toelaten nieuwe AIT-leden

De strategisch manager Bedrijfsvoering is verantwoordelijk voor de bezetting van het AIT. Alle medewerkers van de gemeente kunnen zich melden voor het AIT. Na aanmelding worden zij opgeleid en toegevoegd aan het alarmeringssysteem. Daarmee is de medewerker oproepbaar bij een calamiteit. Het Operationeel Hoofd AIT is verantwoordelijk voor het toevoegen aan en/of verwijderen van medewerkers van het alarmeringssysteem. Tevens heeft hij een signalerende functie bij onderbezetting van het AIT. Minimaal 5 leden moeten dagelijks aanwezig zijn tijdens kantooruren.

NB. Conform paragraaf H 10.5 van het Handboek Personeelszaken ontvangen de leden van het AIT een maandelijkse vergoeding voor hun deelname waarbij ze wel de verplichting hebben om, tijdens aanwezigheid, paraat te staan en aan de georganiseerde trainingen mee te doen.

2.5.3. Alarmeren bij werken binnen het gemeentehuis

Medewerkers welke zich op één of andere wijze onveilig voelen in een contactmoment met een inwoner en/of bezoeker kunnen het AIT inroepen door gebruik te maken van een vaste alarmknop. Deze vaste alarmknoppen bevinden zich op verschillende plekken binnen het gemeentehuis. Daarnaast stelt de gemeente een aantal mobiele alarmknoppen beschikbaar voor gebruik binnen het gemeentehuis die medewerkers kunnen gebruiken bij een gesprek met een inwoner en/of bezoeker op een andere locatie wanneer de spreekkamers met vaste alarmknoppen volgeboekt zijn. Het overzicht van de vaste alarmknoppen is opgenomen in het uitvoeringsplan en is tevens te raadplegen op het intranet van de gemeente.

2.5.4. Alarmeren bij werken buiten het gemeentehuis

Voor medewerkers die buiten het gemeentehuis werken (met uitzondering van de buitengewoon opsporingsambtenaren) wordt een alarmeringsapp geïnstalleerd op de mobiele telefoon die gebruik maakt van de GPS-functie van de mobiele telefoon. Bij een noodsituatie kan de medewerker op de alarmknop drukken om direct melding te doen bij de alarmcentrale van de leverancier van het alarmeringssysteem. De alarmcentrale is 24/7 bereikbaar en neemt bij elke melding de nodige acties richting de hulpdiensten. Afhankelijk van de situatie kan dit de politie, ambulance of brandweer zijn.

Verder biedt deze alarmeringsapp de volgende mogelijkheden:

•Interval controle / periodiek bellen: dit kan van tevoren worden ingesteld en dan wordt de medewerker tijdens zijn werkzaamheden buiten het gemeentehuis automatisch met een regelmaat gebeld. Als de medewerker niet reageert dan wordt automatisch alarm geslagen richting de alarmcentrale.

•Valdetectie: de app kan ingesteld worden om beweging van de medewerker te registreren. Als een medewerker valt en voor een bepaalde tijd blijft liggen dan gaat er automatisch een alarm uit richting de alarmcentrale.

•Detectie van bewusteloosheid: Als een medewerker gedurende een vooraf bepaalde tijd niet meer beweegt dan gaat er een alarm uit richting de alarmcentrale.

•Indoor positie bepaling: de app maakt het, naast GPS-bepaling voor buiten, ook mogelijk om binnen in gebouwen de locatie van de medewerker te bepalen op etageniveau. Dit is handig wanneer een medewerker zich in een hoog gebouw bevindt. Bij noodsituaties is dit van groot belang.

2.5.5. Alarmeren bij buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA’s)

Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA’s) hebben een rode noodknop op hun portofoon die standaard onderdeel uitmaakt van hun uitrusting. Bij agressie wordt deze noodknop gebruikt en gaat dan automatisch een melding naar de meldkamer van de politie. Ook melden de BOA’s zich altijd aan en af bij de wachtcommandant van de politie voor extra veiligheid.

2.6.1. Melden en registratie van incidenten

In de Arbowet is afgesproken dat gemeenten incidenten van agressie en geweld registreren. Het is vaak onderdeel bij een controle van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Registratie vormt de basis voor de aanpak van agressie en geweld. Ieder incident wordt vastgelegd in het zaaksysteem door middel van het invullen van het incidentmeldingsformulier op het intranet van de gemeente.

Door incidenten te melden en daarmee te registreren ontstaat:

▶ automatische opstart van afhandeling van het incident en nazorg voor de betrokken medewerker(s) door extern traumadeskundige. Dit natuurlijk als de medewerker aangeeft hier behoefte aan te hebben;

▶ inzicht in de aard en frequentie van incidenten;

▶ basis voor goede evaluaties om het agressieprotocol te verbeteren en veiligheid voor de medewerkers te optimaliseren;

Het incidentmeldingsformulier is digitaal beschikbaar op het intranet van de gemeente. Na invulling wordt het formulier automatisch in het zaaksysteem geregistreerd. Daarbij wordt vanuit privacy oogpunt de registratie alleen toegankelijk gemaakt voor de betrokken medewerker(s), diens leidinggevende en strategisch manager, de gemeentesecretaris, HR en de adviseur Openbare Orde en Veiligheid. Na registratie zet de medewerker informatieregie de melding door naar de leidinggevende voor verdere afwikkeling en naar HR voor registratie. HR verzorgt eens per jaar een incidentenrapportage. De incidentenrapportage wordt ter informatie aangeboden aan het management en op het intranet geplaatst.

2.6.2. Aangifte bij politie

Bij een incident van agressie en geweld wordt (altijd) aangifte gedaan bij de politie door de betreffende medewerker en zijn leidinggevende. Daarbij wordt altijd naam en adres van de gemeente opgegeven. De leidinggevende informeert de Adviseur Openbare Orde en Veiligheid over de aangifte via veiligheid@medemblik.nl. Indien nodig, kan de Adviseur Openbare Orde en Veiligheid ondersteunen bij de bewaking van de voortgang van de aangifte en zich inspannen om de aangiften van de gemeente in behandeling te laten nemen door OM en politie. Door werkdruk kiest de politie er soms voor om een aangifte niet in behandeling te nemen. Voor ons is dit niet wenselijk omdat het behandelen van aangiften een grote bijdrage kan leveren voor het bestrijden van agressie en geweld.

Eveneens dient bij de aangifte aangegeven te worden dat het een aangifte betreft voor uitoefening van een publieke taak. Deze meldcode VPT is van belang voor het OM en de rechter.

2.6.3. Afzien van aangifte bij politie

Indien er bezwaren zijn van de betrokken medewerker(s) om aangifte bij de politie te doen, kan het incident zonder aangifte afgewikkeld worden. De “Instructies voor aangifte bij de politie” is gepubliceerd op het intranet van de gemeente.

2.6.4. Afwikkeling van het incident

Uitgangspunt is dat we binnen twee werkdagen maatregelen nemen tegen de agressor. Afhankelijk van de zwaarte van het incident kan dit een schriftelijke waarschuwing, een contactverbod, ontzegging tot het gemeentehuis of een combinatie van genoemde maatregelen zijn. De leidinggevende van de betreffende medewerker(s), die betrokken is bij het incident, beslist over de te nemen maatregelen en maakt de sanctiebrief op. Daarna wikkelt de leidinggevende het incident als volgt af:

•Hij kan een ordegesprek met de agressor inplannen binnen twee werkdagen na het incident. Dit gesprek kan fysiek op het gemeentehuis plaatvinden of via de telefoon of digitaal. Bij een fysiek ordegesprek overhandigt hij de sanctiebrief aan de agressor. Dezelfde brief wordt tevens via de post (aangetekend) naar de agressor verstuurd, zowel bij een fysiek gesprek als bij een gesprek via de telefoon of digitaal;

•Hij ziet af van een ordegesprek en verstuurt, binnen twee werkdagen na het incident, via de post (aangetekend) de sanctiebrief naar de agressor;

•Hij zorgt voor het verhalen van eventuele schade bij de agressor;

•Hij informeert de organisatie over de maatregel, zoals staat bij zijn rol bij hoofdstuk 2.8 “Rollen, taken en verantwoordelijkheden betrokkenen”.

2.6.5. Ordegesprek

Een ordegesprek is gericht op het gedrag van de agressor. Doel is om dit gedrag te corrigeren om herhaling in de toekomst te voorkomen. Het is van belang dat dit gesprek plaatsvindt na een incident om de agressor duidelijk te maken dat we agressief gedrag niet accepteren. Bij een fysiek ordegesprek is het verstandig om ondersteuning te vragen aan de beveiliging en is het van belang dat de beveiliging zich zichtbaar opstelt ten opzichte van de agressor.

Indien een fysiek ordegesprek niet mogelijk is kan de leidinggevende ervoor kiezen op dit telefonisch of digitaal te doen. Indien de leidinggevende redenen heeft om van het ordegesprek af te zien, dan kan hij het incident afwikkelen zonder ordegesprek.

2.6.6. Maatregelen en sancties

Grensoverschrijdend gedrag zoals benoemd in de gedragsregels inwoners en/of bezoekers wordt niet geaccepteerd. De leidinggevende beoordeelt het incident en bepaalt welke maatregel de agressor krijgt. Dit kan een waarschuwing zijn, een contactverbod tot het direct opnemen van contact met de medewerkers, zowel telefonisch als via de mail, of een ontzegging tot het gemeentehuis. Daarnaast kan de leidinggevende kiezen voor een ordegesprek om de agressor aan te spreken op zijn gedraging.

Tijdens de periode van het contactverbod en/of de ontzegging tot het gemeentehuis kan de agressor op eigen initiatief alleen via de post of via, een formeel aangewezen en gemachtigd, zaakwaarnemer contact met de gemeente hebben. Bij bezoek aan het gemeentehuis moet de zaakwaarnemer zich identificeren en de schriftelijke machtiging van de agressor overleggen.

Op initiatief van de gemeente kan wel een afspraak met de agressor gemaakt worden, zowel fysiek als digitaal. Ook hier, bij een fysieke afspraak, is het raadzaam om de beveiliging in te schakelen en is het van belang dat de beveiliging zich zichtbaar opstelt ten opzichte van de agressor.

Een contactverbod of ontzegging tot het gemeentehuis duurt minimaal drie maanden en het is voor de leidinggevende altijd mogelijk om af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie, recidive, etc.

In onderstaande tabel staan de sanctiemogelijkheden.

Incident

Sancties

Bij recidief binnen 1 jaar

Verbaal geweld

* Mondelinge waarschuwing

* Schriftelijke waarschuwing

(wordt nagezonden)

* Ontzegging 3 maanden

Schriftelijk verbaal geweld via mail of social media

* Contactverbod 3 maanden

* Contactverbod 6 maanden

Discriminatie

* Ontzegging 3 maanden

* Ontzegging 6 maanden

Fysiek geweld

* Ontzegging 6 maanden

(gericht op persoonlijk bezittingen of eigendommen van de gemeente)

* Ontzegging 12 maanden

(gericht op medewerkers of bezoekers)

* Ontzegging 12 maanden

(gericht op persoonlijk bezittingen of eigendommen van de gemeente)

* Ontzegging 24 maanden

(gericht op medewerkers of bezoekers)

Psychisch geweld

* Ontzegging 6 maanden

* Ontzegging 12 maanden

Gecombineerde agressie

* Toepassing van de sanctie op basis van gedrag met de meeste impact en de hoogste sanctie

* Verhoging van de sanctie op basis van gedrag met de meeste impact en de hoogste sanctie

2.6.7. Mandaatsbesluit bij agressie en geweld

Conform het mandaatsbesluit van gemeente Medemblik zijn de teamleiders bevoegd tot het nemen van besluiten over sancties in verband met agressie en geweld tegen medewerkers.

De strategisch managers zijn bevoegd tot het nemen van besluiten over maatregelen in verband met agressie tegen teamleiders of bezoekers. Meer informatie over het mandaatbesluit kun je vinden op het intranet van de gemeente.

2.7.1. Eerste opvang

Direct na een incident staan de volgende acties centraal. Deze acties kunnen ondernomen worden door de leidinggevende, diens vervanger of leden van het AIT of door directe collega’s. Dit naar gelang de situatie erom vraagt en wie er op dat moment aanwezig is:

•Geruststellen, luisteren en ruimte geven voor het uiten van emoties;

•Bij medische behoefte naar het ziekenhuis of eerste hulp brengen. Bij ernstig letsel meegaan met de ambulance;

•Partner of familieleden telefonisch contacteren over de situatie indien nodig;

•Naar huis brengen of begeleiden indien nodig.

2.7.2. Collegiale opvang door het bedrijfsopvangteam (BOT)

Het Bedrijfsopvangteam (BOT) is er voor collegiale opvang en bestaat uit een aantal medewerkers die opvang biedt aan medewerkers die een heftig incident of een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt, zoals agressie en geweld, dreiging, ongevallen, overlijden en/of rampen. De BOT-leden hebben een speciale training Bedrijfsopvangteam gevolgd voor collegiale opvang na heftige incidenten. De opvanggesprekken zijn vertrouwelijk en medewerkers ervaren een gesprek met een collega vaak als minder bedreigend. Het BOT biedt laagdrempelige en toegankelijke opvang/nazorg voor medewerkers en ondersteunt de leidinggevende bij het doorverwijzen van medewerkers naar professionele opvang/nazorg.

2.7.3. Professionele opvang/nazorg

Na de eerste opvang, collegiale opvang (BOT) en het invullen van een incidentmeldingsformulier beoordeelt de leidinggevende (of diens vervanger), indien nodig in overleg met het BOT, of professionele opvang of nazorg noodzakelijk is en doet eventueel melding bij de arbodienst, bedrijfsmaatschappelijk werk en/of een externe traumadeskundige. Afhankelijk van de situatie beoordeelt de leidinggevende in overleg met de betrokken medewerker de spoedeisendheid voor het maken van een afspraak voor professionele opvang of nazorg. Dit kan direct na het incident, maar ook een paar dagen na het incident. De medewerker bepaalt altijd zelf of inzet van professionele opvang/nazorg nodig is.

De beschreven nazorgstructuur geldt voor alle medewerkers. Na overleg met en toestemming van de betrokken medewerker(s) zal door de professionele zorgverlener een verslag gemaakt worden van de begeleiding ten behoeve van het individueel personeelsdossier van betrokken medewerker(s) en aangereikt worden aan de leidinggevende en aan afdeling HR.