Aanhef
De raad van de gemeente Laarbeek;
gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van 5 november 2013;
gelet op artikel 147 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
gehoord de Ondernemingsraad;
b e s l u i t :
vast te stellen de Verordening interne afhandelingklachten gemeente Laarbeek
HOOFDSTUK 1 Algemene bepalingen
Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen
In deze verordening wordt verstaan onder:
A. bestuursorgaan: het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester en de gemeenteraad;
B. gedraging: ieder handelen of nalaten jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon door een bestuursorgaan, de voorzitter of een lid van het bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan;
C. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;
D. klachtencoördinator: de ambtenaar, die zorg draagt voor de in ontvangstneming van de klacht, de registratie, het onderzoek en de voortgang van de klacht;
E. wet: Algemene wet bestuursrecht.
HOOFDSTUK 2 Behandeling klachten
Artikel 2.1 Aanmelding
1Een klacht kan door eenieder schriftelijk of mondeling worden ingediend bij het betreffende bestuursorgaan.
2De klacht dient uiterlijk een jaar nadat de gedraging zich heeft voorgedaan te worden ingediend.
3Een schriftelijke klacht is ondertekend en bevat ten minste:
a.de naam en het adres van de indiener;
b.de dagtekening;
c.een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.
4Indien de klacht niet aan de in het derde lid genoemde vereisten voldoet, wordt de klager op grond van artikel 6:5 van de wet in de gelegenheid gesteld deze tekortkoming te herstellen binnen een termijn van twee weken.
Artikel 2.2 Klachtencoördinator
1Elke ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator namens het bestuursorgaan in ontvangst genomen.
2Als de klacht betrekking heeft op een gedraging van de pijler waartoe de klachtencoördinator behoort wordt de klachtencoördinator vervangen door zijn of haar vervanger.
3Een mondeling ingediende klacht wordt -indien de klager dit wenst- door de klachtencoördinator samengevat en in hoofdlijnen op schrift gesteld en ter ondertekening voorgelegd aan de klager ter bevestiging van de juiste samenvatting van diens klacht.
4Indien de mondeling klacht naar de mening van de klager niet juist is weergegeven, zoals bedoeld in het vorige lid, dient klager zelf zorg te dragen voor het op schrift zetten van zijn klacht binnen de daarvoor in artikel 2.1 vierde lid genoemde termijn van twee weken.
5De klachtencoördinator bewaakt de voortgang van de afhandeling van de klacht.
6De klachtencoördinator stelt nadat de klacht is onderzocht een advies op voor het betreffende bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht.
Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging
1De ontvangst van een klacht wordt terstond door de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk bevestigd. Een afschrift van de klacht wordt rechtstreeks ter kennis gebracht van de gemeentesecretaris en naar diegene op wie de klacht betrekking heeft.
2In de bevestiging wordt meegedeeld door wie de klacht wordt behandeld en hoe de verdere procedure is.
Artikel 2.4 Niet behandelen van een klacht
1Een klacht wordt niet behandeld indien:
a.de klacht betrekking heeft op algemeen beleid van de gemeente;
b.niet is voldaan aan de vereisten in artikel 2.1 tweede en derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken schriftelijk heeft verstrekt, nadat hij door de klachtencoördinator schriftelijk op de tekortkoming is gewezen;
c.het een gedraging betreft, die reeds eerder op grond van deze regeling is behandeld;
d.het een gedraging betreft, waartegen door de klager op grond van een wettelijke regeling dan wel verordening bezwaar gemaakt kan worden dan wel door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
e.het een gedraging betreft, die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of;
f.zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uit maakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 2.5 Het onderzoek en horen
1De klachtencoördinator zendt een afschrift van de klacht en de daarbij behorende stukken aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
2De klachtencoördinator onderzoekt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
3Dit horen gebeurd door de klachtencoördinator en
•de secretaris indien het een gedraging van een ambtenaar of arbeidscontractant betreft;
•de burgemeester, indien het een gedraging van de secretaris of griffier betreft;
•de griffier en één raadslid, aan te wijzen door de raad en de burgemeester, indien het een gedraging van een raadslid betreft;
•de secretaris en een lid van het college van burgemeester en wethouders als het een gedraging van een wethouder betreft;
•de locoburgemeester en de waarnemend raadsvoorzitter als het een gedraging van de burgemeester betreft.
4Van het horen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt in afschrift toegezonden aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Artikel 2.6 Afdoening
1De klachtencoördinator rondt het onderzoek af en adviseert hierover het betreffende bestuursorgaan.
2Het betreffende bestuursorgaan besluit binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht over de afdoening.
3Het besluit wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager medegedeeld. Klager wordt bij deze mededeling tevens gewezen op de mogelijkheid om zijn klacht in tweede instantie te laten onderzoeken door de Ombudscommissie (Nationale ombudsman). Een afschrift van het besluit wordt eveneens gezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
3Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afhandeling met ten hoogste vier weken worden verdaagd. De klager wordt hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gesteld.
Hoofdstuk 3 Jaaroverzicht en evaluatie
Artikel 3 Jaaroverzicht
De klachtencoördinator maakt een overzicht van het aantal en de aard van de ingediende klachten per jaar. Dit overzicht wordt gepubliceerd, alsmede voorgelegd aan de gemeenteraad.
HOOFDSTUK 4 Slotbepalingen
Artikel 4.1 Nadere regels
1Burgemeester en wethouders zijn bevoegd nadere regels te stellen ter uitvoering van deze verordening.
2Burgemeester en wethouders wijzen een klachtencoördinator aan.
3Burgemeester en wethouders wijzen een vervanger van de klachtencoördinator.
Artikel 4.2 Onvoorzien
In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslissen burgemeester en wethouders met inachtneming van het bepaalde van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de wet.
Artikel 4.3 Citeertitel
1Deze verordening kan worden aangehaald als 'Verordening interne afhandeling klachten gemeente Laarbeek'.
2De regeling treedt in werking de dag na bekendmaking.
3De Klachtenregeling gemeente Laarbeek vastgesteld d.d. 2 februari 2002 komt te vervallen als de 'Verordening interne afhandeling klachten gemeente Laarbeek' in werking treedt.
Toelichting Verordening interne afhandeling klachten
Algemeen
Het doel van de verordening is de uitvoering geven aan wettelijke regeling van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De motieven voor de wettelijke regeling zijn onder meer:
•recht doen aan de individuele klager;
•het scheppen van een mogelijkheid tot verbetering van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid;
•het bestuursorgaan zelf corrigerend te laten optreden;
•het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter inzicht te krijgen in de behoeften van de burgers en in de tekortkomingen van de ambtelijke organisatie;
•bescherming van de bestuurders en ambtenaren over wie wordt geklaagd tegen ongegronde klachten;
•controle op en evaluatie van de door middel van klachtenregeling verkregen gegevens om te komen tot een verbetering van de dienstverlening van de gemeente (`leereffect').
De verordening is beperkt tot de praktische invulling van de wettelijke regeling op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De verordening heeft enkel betrekking op de interne klachtenbehandeling. Voor de externe klachtenbehandeling zal in 2014 aangesloten worden bij de nationale ombudsman. De procedure rond de interne afhandeling klachten dient gezien te worden als een voorprocedure van de externe klachtbehandeling door de Ombudscommissie.
De verordening voorziet in een uitwerking van de procedure voor de interne afhandeling van klachten, zoals die op grond van de wettelijke regeling dwingend is voorgeschreven.
Aan de procedure is vormgegeven door onder meer het in het leven roepen van een klachtencoördinator en het aanwijzen van onderzoekers van de klacht.
Omdat de verordening door de duidelijkheid en leesbaarheid grotendeels tekst van de wet bevat wordt een artikelsgewijze toelichting hierbij niet nodig geacht.
Wat valt onder de regeling?
Klachten hebben betrekking op de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van de klager heeft gedragen. Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt. Klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen of algemene wensen over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan vallen buiten deze regeling. Klachten die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (zoals bijvoorbeeld kapotte lantaarnpalen, gaten in het wegdek en dergelijke) vallen eveneens niet onder de klachtenregeling. Dit soort zaken wordt omwille van een praktische en snelle oplossing van het gemelde gebrek rechtstreeks door de betrokken afdeling gedaan.
Een klachtprocedure is gericht op het verkrijgen van een rechtens niet bindend oordeel omtrent het handelen van een bestuursorgaan.
Het oordeel dat het bestuursorgaan op de klacht velt, is op zichzelf geen besluit en daarom ook niet atbaar voor bezwaar en beroep.
De afdoening van een klacht
Juis omdat een klacht betrekking heeft op een volgens de klager niet behoorlijke gedraging, is het van groot belang de behandeling van de klacht op een zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn af te doen. Het sturen van een ontvangstbevestiging, het (snel) uitnodigen voor een gesprek en het uigangspunt de klacht binnen zes weken af te doen, zijn procedureonderdelen van de regeling die de serieuze benadering van de klachtenbehandeling moeten benadrukken. De inhoudelijke toetsing van de klacht staat uiteraard voorop, maar de wijze van behandeling moet ook correct zijn wil de klager het gevoel hebben serieus genomen te worden. Met het oog op de privacy van de betrokken burgers worden klachten in beslotenheid behandeld.
De situatie kan zich voordoen, dat de klachtencoördinator op betrekkelijk informele wijze naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan komen, bijvoorbeeld door een telefoontje waarin hij of zij uitleg geeft. De regeling zou zijn doel voorbij schieten, indien de klachtencoördinator niet van deze mogelijkheid gebruik zou kunnen maken. De klachtencoördinator rapporteert in dat geval wel volgens de normale procedure aan de burgemeester en wethouders of aan de raad, en stelt hen voor, de klager schriftelijk mee te delen dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.