Aanhef
Inleiding
Bij een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, zoals gemeente Krimpenerwaard nastreeft, hoort een goede klachtenprocedure. Mensen kunnen een klacht indienen over gedragingen van gemeentelijke medewerkers of bestuurders. Daarnaast kunnen zich klachten voordoen over gedragingen van (leden van) onafhankelijke adviescommissies zoals de Commissie voor de bezwaarschriften. Voorbeelden van gedragingen zijn als iemand vindt dat hij niet correct behandeld is, onjuiste informatie heeft gekregen of onredelijk lang op een reactie moest wachten.
In dit protocol worden de regels en de procedure rond de klachtenbehandeling binnen de gemeente Krimpenerwaard beschreven.
Begrippen
In dit klachtenprotocol wordt verstaan onder:
a) Awb: Algemene wet bestuursrecht
b) Behoorlijkheidsnormen Nationale ombudsman: zijn een niet bindend normenkader voor de overheid waaraan kan worden getoetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen, te vinden op de website van de Nationale ombudsman
c) Beklaagde: bestuursorgaan of persoon waartegen een klacht is ingediend
d) Bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college of de burgemeester
e) College: college van burgemeester en wethouders
f) Gedraging: het handelen of nalaten van een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan
g) Horen: iemand in de gelegenheid stellen diens gedachten naar voren te brengen
h) Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid richting een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen
i) Klachtbehandelaar: degene die belast is met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht
j) Klachtencoördinator: degene die belast is met het registreren en toetsen van klachten, hij/zij bewaakt de voortgang van termijnen en stelt een jaarverslag op
k) Klaagschrift: een schriftelijke klacht
l) Klager: degene die een klacht indient
m) Nationale ombudsman: organisatie die klachten van burgers over de overheid behandelt
Doelstellingen van het klachtenprotocol
De klachtenprocedure heeft drie doelstellingen:
1Leren van de klacht voor de toekomst;
2Aanvullende bescherming van individuen tegen onheuse bejegening door gemeenteambtenaren en -bestuurders en bestuursorganen;
3Herstel dan wel behoud van het vertrouwen in de gemeente.
Reikwijdte van het klachtenprotocol
Dit protocol is van toepassing op de behandeling van klachten, zoals bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb. Het doel van het protocol is het geven van een interne procedure voor een adequate afhandeling van ontvangen klachten.
Verder is dit protocol niet van toepassing op klachten over aan de gemeente gerelateerde instanties met eigen rechtspersoonlijkheid en hun medewerkers. De gemeente Krimpenerwaard verwijst de klager naar de desbetreffende instantie.
Ook is dit protocol niet van toepassing als de klacht gaat over de ongewenste omgangsvormen racisme, seksuele intimidatie, agressie en geweld binnen de gemeentelijke organisatie. De gemeente Krimpenerwaard heeft voor de behandeling van deze klachten speciaal hiervoor aangewezen vertrouwenspersonen.