Aanhef
De raad van de gemeente Katwijk;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van Katwijk van 28 januari 2014;
gelet op artikel 147, eerste lid van de Gemeentewet
B E S L U I T :
Klachtenregeling gemeente Katwijk vast te stellen
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1.1 Algemene bepaling
1De behandeling van klachten vindt plaats overeenkomstig de bepalingen van de titels 9.1 en 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht.
2In aanvulling hierop zijn op de behandeling van klachten de volgende bepalingen van toepassing.
Artikel 1.2 Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a.klacht:
een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan of een lid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
b) bestuursorgaan :
1de gemeenteraad van de gemeente Katwijk;
2het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Katwijk ;
3de burgemeester van de gemeente Katwijk;
4de Commissie bezwaarschriften van de gemeente Katwijk.
c) een gedraging :
het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:
1een bestuursorgaan;
2een lid van het bestuursorgaan;
3een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar.
Artikel 1.3 Klachtencoördinator
1Er is een klachtencoördinator, die een coördinerende taak heeft bij de behandeling van klachten en die de behandelingsprocedures bewaakt bij klachten die zijn opgenomen in deze regeling en bij de titel 9.1 en 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht.
2Een medewerker van de afdeling Bedrijfsvoering fungeert als klachtencoördinator.
3De klachtencoördinator fungeert tevens als contactpersoon voor de Nationale ombudsman.
Hoofdstuk 2 Binnenkomst klachten
Artikel 2.1 Indiening schriftelijke klachten
1Een klacht wordt schriftelijk of via de daartoe opengestelde digitale weg op de website van de gemeente Katwijk met een DigiD-code, ingediend bij het bestuursorgaan waarop de klacht betrekking heeft.
2De klacht wordt doorgeleid naar de klachtencoördinator.
Artikel 2.2 Mondelinge en telefonische klachten
1Mondelinge en telefonische klachten worden doorgeleid naar de klachtencoördinator.
2De klachtencoördinator wijst de klager op de mogelijkheid om de klacht schriftelijk of via de daartoe opengestelde digitale weg op de website van de gemeente Katwijk met een DigiD-code, in te dienen. Indien de klager daar niet toe bereid is, dan stelt de klachtencoördinator de klacht op schrift en legt deze ter ondertekening aan de klager voor.
Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging en registratie
1De klachtencoördinator bevestigt namens het bestuursorgaan schriftelijk de ontvangst van de klacht. Hierbij wordt aangegeven bij wie de klacht in behandeling is en wat de verdere gang van zaken is.
2De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van de klacht.
Hoofdstuk 3 Behandeling van klachten
Paragraaf 3.1 Klachten gericht tegen een gedraging van een medewerker van een afdeling
Artikel 3.1.1 Klachtbehandeling
De klachtencoördinator stelt de klacht ter behandeling in handen van het afdelingshoofd onder wiens verantwoordelijkheid de medewerker de werkzaamheden waarop de klacht betrekking heeft, uitvoert. Indien het een medewerker van de Concernstaf of Flexafdeling betreft, stelt de klachtencoördinator de klacht ter behandeling in handen van de Directeur. Indien onduidelijk is wie de klacht in behandeling gaat nemen, beslist de klachtencoördinator.
Artikel 3.1.2 Horen
1Als de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, kan hij hierover contact opnemen met de klachtencoördinator.
2De klachtencoördinator organiseert in overleg met de Algemeen Directeur een hoorzitting waarin de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft in elkaars aanwezigheid worden gehoord.
3De Algemeen Directeur zit het horen voor.
4De klachtencoördinator is aanwezig bij het horen en stelt daarvan een verslag op.
5Ambtshalve of op verzoek van een der partijen kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.
6Wanneer partijen afzonderlijk zijn gehoord, wordt ieder van hen door middel van toezending van het verslag op de hoogte gesteld van het verhandelde tijdens het horen van de andere partij en in de gelegenheid gesteld daarop te reageren.
Artikel 3.1.3 Rapportage
1De klachtencoördinator stelt het verslag van de hoorzitting en het conceptoordeel voor de voorzitter genoemd in artikel 3.1.2. lid 3 op.
2Nadat het eindoordeel aan de klager is toegezonden binnen de in artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht genoemde termijn, zorgt de klachtencoördinator er voor dat het verzonden eindoordeel ter kennisname aan het betrokken bestuursorgaan wordt gestuurd.
Paragraaf 3.2 Overige klachten
Artikel 3.2.1 Klachtbehandelaar
De klachtencoördinator stelt de klacht ter behandeling in handen van de volgende klachtbehandelaar:
a.De Algemeen Directeur indien het een gedraging van een afdelingshoofd betreft;
b.De burgemeester namens het college indien het een gedraging van een lid van de directie betreft;
c.De burgemeester indien het een gedraging van het college of een lid daarvan betreft;
d.De loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft;
e.De voorzitter van de gemeenteraad indien het een gedraging van de gemeenteraad of een lid daarvan betreft;
f.De griffier indien het een gedraging van een griffiemedewerker betreft;
g.De voorzitter van de werkgeverscommissie indien het een gedraging van de griffier betreft;
h.De burgemeester indien het een gedraging van de voorzitter van de Commissie bezwaarschriften van de gemeente Katwijk betreft;
i.De voorzitter van de Commissie bezwaarschriften indien het een gedraging van een lid of de secretaris van de Commissie bezwaarschriften van de gemeente Katwijk betreft.
Indien onduidelijk is wie de klacht in behandeling gaat nemen, beslist de klachtencoördinator.
Artikel 3.2.2 Horen
1Als de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, kan hij hierover contact opnemen met de klachtencoördinator.
2De klachtencoördinator organiseert in overleg met de in artikel 3.2.1 van deze regeling aangewezen klachtbehandelaar een hoorzitting waarin de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft in elkaars aanwezigheid worden gehoord.
3De in artikel 3.2.1 van deze regeling aangewezen klachtbehandelaar zit het horen voor.
4De klachtencoördinator is aanwezig bij het horen en stelt daarvan een verslag op.
5Ambtshalve of op verzoek van een der partijen kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.
6Wanneer partijen afzonderlijk zijn gehoord, wordt ieder van hen door middel van toezending van het verslag op de hoogte gesteld van het verhandelde tijdens het horen van de andere partij en in de gelegenheid gesteld daarop te reageren.
Artikel 3.2.3 Rapportage
1De klachtencoördinator stelt het verslag van de hoorzitting en het conceptoordeel voor de voorzitter genoemd in artikel 3.2.2. lid 3 op.
2De aangewezen klachtbehandelaar en de klachtencoördinator bekrachtigen het oordeel door het te ondertekenen.
3Nadat het eindoordeel aan de klager is toegezonden binnen de in artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht genoemde termijn, zorgt de klachtencoördinator er voor dat het verzonden eindoordeel ter kennisname aan het betrokken bestuursorgaan wordt gestuurd.
Hoofdstuk 4 Overige bepalingen
Artikel 4.1 Inlichtingen
Degene bij wie de klacht in behandeling is, is bevoegd bij het desbetreffende bestuursorgaan dan wel ambtenaren alle inlichtingen in te winnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien betreffende de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Het desbetreffende bestuursorgaan dan wel ambtenaren zijn- behoudens wettelijke beperkingen- verplicht binnen een gestelde termijn aan dit verzoek te voldoen.
Artikel 4.2 Tussentijds beëindigen procedure
Ingeval naar de mening van de klager de procedure niet verder hoeft te worden voortgezet omdat tijdens de procedure voldoende aan de klacht is tegemoet gekomen, wordt dit door de klachtbehandelaar namens het bestuursorgaan schriftelijk aan klager bevestigd.
Artikel 4.3 Nationale ombudsman
Bij het toezenden van het eindoordeel als genoemd in artikel 3.2.3, derde lid, van deze regeling, wordt vermeld binnen welke termijn klager eventueel een verzoekschrift kan indienen bij de Nationale ombudsman te
Den Haag.
Artikel 4.4 Jaarverslag
De klachtencoördinator brengt over ieder afgelopen kalenderjaar aan het desbetreffende bestuursorgaan schriftelijk verslag uit over de ervaringen met zowel het interne als het externe klachtenrecht. Daarbij wordt inzicht gegeven in het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de (eventuele) maatregelen, die naar aanleiding daarvan zijn getroffen.
Hoofdstuk 5 Slotbepalingen
Artikel 5.1 Onvoorziene situaties
In gevallen waarin de Algemene wet bestuursrecht en deze regeling niet voorzien beslist het desbetreffende bestuursorgaan.
Artikel 5.2 Inwerkingtreding
1Deze regeling treedt in werking de dag na bekendmaking.
2De huidige interne klachtenregeling gemeente Katwijk wordt ingetrokken met ingang van de datum van inwerkingtreding genoemd in lid 1.
Artikel 5.3 Citeertitel
Deze regeling kan worden aangehaald als: “Klachtenregeling gemeente Katwijk”.