Klachtenregeling en klachtencommissie Sociaal Domein

Artikel 1. Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

a.1.Hoorn: drie gebiedsteams van gemeente Hoorn die ieder afzonderlijk bestaan uit een team Jeugd en een team Sociaal en gezamenlijk beschikken over een expertteam;

b.gemeente: gemeente Hoorn;

c.college: college van burgemeester en wethouders;

d.gebiedsteam: één van de teams van 1.Hoorn die voor zowel volwassenen als voor de jeugd de collegebevoegdheden uitoefenen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Jeugdwet en de bijbehorende verordeningen en beleidsregels;

e.klacht: een mondelinge, schriftelijke of digitale uiting van ongenoegen over de wijze waarop 1.Hoorn of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van 1.Hoorn zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager heeft gedragen;

f.klager: onder klager wordt verstaan:

1Ingevolge de Jeugdwet: de jeugdige, ouder of pleegouder of diens gemachtigde, dan wel een nabestaande indien de jeugdige, ouder of pleegouder is overleden;

2Ingevolge de Wmo: een ieder;

g.teamleider: ambtenaar van de gemeente die belast is met de dagelijkse (inhoudelijke) aansturing van de medewerkers van één van de gebiedsteams;

h.manager gebiedsteams: de manager van de gebiedsteams;

i.bureauhoofd: het hoofd van het gemeentelijk bureau onder wiens verantwoordelijkheid de manager gebiedsteams werkzaam is;

j.klachtencoördinator: ambtenaar van de gemeente die belast is met de advisering over en monitoring van klachten;

k.klachtbehandelaar: de teamleider, manager gebiedsteams of bureauhoofd die een klacht over een ondergeschikte in behandeling neemt;

l.commissie: de Klachtencommissie Sociaal Domein die belast is met de behandeling van klachten in het kader van de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet.

Artikel 2. Reikwijdte

1Deze regeling is van toepassing op klachten jegens een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van 1.Hoorn, die zijn gerelateerd aan gedragingen op het gebied van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet.

2Het college draagt er zorg voor dat de persoonlijke levenssfeer van de bij de klacht betrokkenen gewaarborgd is.

Artikel 3. Klacht

1De klacht wordt ingediend uiterlijk binnen een jaar na de dag waarop de gedraging jegens de klager heeft plaatsgevonden, dan wel zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van hem kan worden verlangd.

2Een klacht kan mondeling, schriftelijk of digitaal worden ingediend.

3Een mondelinge klacht kan zowel telefonisch, via het stadhuis of via het gebiedsteam worden ingediend. Mondelinge klachten worden door de medewerker vastgelegd op een klachtenformulier.

4De schriftelijk of digitaal ingediende klacht dient opgesteld te zijn in de Nederlandse taal, dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

Artikel 4. Behandelaar

1De klachtenbehandelaar bevestigt binnen één week de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager.

2De klachtenbehandelaar bij een klacht volgt uit onderstaand schema. Deze persoon is tevens eindverantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht.

Klachten over: Worden behandeld door:

Lid van het gebiedsteam Teamleider gebiedsteam

Teamleider gebiedsteam Manager gebiedsteams

Manager gebiedsteams Bureauhoofd

Artikel 5. Behandeling

1De klacht dient binnen een termijn van zes weken te zijn behandeld. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht.

2Indien de klager zich niet kan vinden in de wijze waarop zijn klacht is behandeld, wordt hij door de klachtenbehandelaar gewezen op de mogelijkheid zijn klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Sociaal Domein.

Artikel 6. De klachtencoördinator

1Het college wijst voor de coördinatie van de klachtenbehandeling een klachtencoördinator aan.

2De klachtencoördinator adviseert de klachtenbehandelaar bij de afhandeling van de klacht, monitort de klachten in het systeem, is vraagbaak en contactpersoon ten aanzien van de klachtencommissie en is verantwoordelijk voor een goed verloop van de klachtenprocedure.

3De klachtencoördinator stelt jaarlijks een overzicht op van de ontvangen klachten en de afhandeling daarvan en biedt dit aan het college en de manager gebiedsteams aan.

Artikel 7. Instelling commissie

1Er is een onafhankelijke commissie die belast is met de behandeling van klachten. De commissie bestaat uit vijf personen die niet werkzaam zijn of zijn geweest voor of bij de gemeente of voor of bij de instellingen van 1.Hoorn of uit hoofde van hun beroep werkzaam zijn of zijn geweest voor of bij cliënten van de instellingen van 1.Hoorn.

2Het college benoemt een commissie als bedoeld in artikel 4.2.1 van de Jeugdwet en als bedoeld in artikel 9:14 van de Algemene wet bestuursrecht in samenhang met artikel 17 van het Besluit maatschappelijke ondersteuning gemeente Hoorn 2015, bestaande uit een voorzitter, een vicevoorzitter en drie leden.

Artikel 8. Benoeming leden

1De voorzitter en de leden worden benoemd voor een periode van één jaar. Hierna volgt een evaluatie met de optie tot verlenging met drie jaar. Zij kunnen nadien éénmaal worden herbenoemd voor een periode van vier jaar.

2Het college stelt, gehoord de commissie, een rooster van aftreden op en verstrekt dit aan de commissie.

3De evaluatie na één jaar na aanstelling zal worden gedaan door een onafhankelijke visitatiecommissie.

Artikel 9. Werkwijze

1De commissie vergadert in kamers Jeugd en Sociaal, bestaande uit minimaal een voorzitter en twee leden.

2De commissie stelt een reglement op volgens welke zij haar werkzaamheden verricht en brengt dit ter kennis van het college.

3Aan de behandeling van de klacht nemen tenminste drie leden van de commissie deel. Indien een lid van de commissie op enigerlei wijze betrokken is bij een te behandelen klacht, dan treedt dit lid terug uit de commissie gedurende de behandeling van de klacht.

4Alleen op eigen verzoek, bij langdurige onmogelijkheid om de werkzaamheden als lid uit te oefenen, bij gebleken stelselmatige achteloosheid in de uitoefening van die werkzaamheden, of indien is gebleken dat een lid niet als onafhankelijk kan worden beschouwd, kan het college een lid tussentijds van zijn lidmaatschap ontheffen.

Artikel 10. Financiële vergoedingen

1Elk lid van de commissie ontvangt voor het deelnemen aan een vergadering van de commissie een vergoeding waarvan de hoogte door het college wordt vastgesteld.

2De voorzitter ontvangt 5/3 van de vergoeding van het in lid 1 omschreven bedrag.

3Aan elk lid van de commissie worden de in redelijkheid te maken reiskosten voor het bijwonen van vergaderingen vergoed in het geval het commissielid woonachtig is buiten de gemeente. De vergoeding betreft:

a.bij gebruik van openbare middelen van vervoer: een volledige vergoeding van de gemaakte reiskosten, inclusief een eventuele treinreis per 1e klasse;

b.bij gebruik van een eigen motorvoertuig of bromfiets: een vergoeding van de reiskosten overeenkomstig de bedragen in artikel 2 van de Reisregeling binnenland. Voor het berekenen van de afstand in kilometers wordt gebruik gemaakt van een routeplanner google maps die de afstand in snelste tijd berekent.

4De hiervoor genoemde vergoedingen worden per kwartaal toegekend op basis van de ondertekende registraties in het presentieboek.

Artikel 11. De klacht

1De klacht wordt schriftelijk of digitaal ingediend bij de commissie.

2De klacht is ondertekend en bevat tenminste:

a.de naam en het adres van de klager;

b.de dagtekening;

c.de naam en geboortedatum van de jeugdige;

d.een beschrijving van de gedraging waarop de klacht is gericht, onder vermelding van de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden, en de persoon door wie de gedraging is verricht.

3Wanneer de klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende gegevens bevat om tot behandeling van de klacht over te gaan, stelt de commissie klager in de gelegenheid om de klacht aan te vullen.

4Eventuele aanvullende stukken bij de klacht dienen uiterlijk op de tiende werkdag voorafgaand aan de zitting bij de commissie ingediend te zijn. Aanvullende stukken dienen betrekking te hebben op de klacht, zoals die in de klachtbrief staat omschreven.

5De klacht wordt geacht te zijn ingediend op de dag waarop de klacht door de commissie wordt ontvangen.

6Indien een klacht gericht aan de commissie op een adres elders binnen de gemeente wordt ontvangen, zorgt de ontvanger dat de klacht zo spoedig mogelijk wordt doorgezonden naar de commissie. Het gestelde in lid 5 is hierbij van overeenkomstige toepassing.

7De commissie bevestigt binnen één week de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager en stuurt een kopie van de klacht en van de daarbij meegezonden stukken aan degene over wie wordt geklaagd en aan zijn leidinggevende(n).

8De klager kan de klacht intrekken tot het moment dat de commissie haar oordeel over de klacht heeft gegeven. Het intrekken van de klacht gebeurt mondeling ter zitting dan wel schriftelijk voorafgaand aan of na behandeling ter zitting.

Artikel 12. De ontvankelijkheid van de klacht

1Na ontvangst van een klacht onderzoekt de commissie of een klacht ontvankelijk is. Zo nodig legt zij aan klager schriftelijke vragen voor, indien zij de beantwoording daarvan nodig acht voor de beoordeling van de punten a, b, c of d van artikel 11, tweede lid.

2De klacht is alleen ontvankelijk indien:

a.zij is ingediend door of namens een persoon die daartoe gerechtigd is;

b.zij is ingediend uiterlijk binnen een jaar na de dag waarop de gedraging jegens de klager heeft plaatsgevonden, dan wel zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kan worden verlangd;

c.de gedraging waartegen zij is gericht voldoende duidelijk omschreven is;

d.de interne klachtenregeling conform de artikelen 3 t/m 5 is gevolgd.

3De klacht is kennelijk niet-ontvankelijk, indien eenzelfde klacht van of namens dezelfde klager eerder bij de commissie in behandeling is of is geweest.

4De commissie kan het oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht uitstellen tot na de inhoudelijke behandeling van de klacht. De klager wordt daarvan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Artikel 13. Het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht

1Op verzoek van de commissie dient 1.Hoorn een verweerschrift in.

21.Hoorn dient uit eigen beweging en op verzoek van de commissie al die stukken in die voor de beoordeling van de klacht relevant zijn. 1.Hoorn kan daarvan afzien, indien en voor zover naar haar oordeel door verstrekking van stukken de persoonlijke levenssfeer van derden zou worden geschaad.

3Alle stukken die de ene partij bij de commissie indient, zijn ter inzage voor de andere partij. Stukken die de ene partij indient onder voorwaarde dat zij niet ter inzage zijn voor de andere partij, worden onverwijld geretourneerd en worden niet bij de beoordeling van de klacht betrokken.

4De klager en degene over wie wordt geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord op een daartoe door de commissie te houden hoorzitting. Het horen vindt plaats in elkanders aanwezigheid. De commissie kan op verzoek of ambtshalve bepalen dat zij afzonderlijk worden gehoord. De hoorzitting is niet openbaar. De commissie beslist wie bij een hoorzitting aanwezig kan zijn.

Artikel 14. Bijstand

1De klager en degene over wie wordt geklaagd, kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.

2De commissie kan bijstand door een persoon, tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren.

3De commissie stelt de betrokkenen schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de weigering.

4Het tweede lid is niet van toepassing ten aanzien van advocaten en de vertrouwenspersoon ingevolge artikel lid 2 Jeugdwet.

5Indien de klager de Nederlandse taal niet of onvoldoende machtig is, dient de klager zelf zorg te dragen voor een tolk.

Artikel 15. Het oordeel van de commissie

1De commissie legt de bevindingen van haar onderzoek naar de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht neer in een gemotiveerd schriftelijk oordeel.

2Het oordeel van de commissie kan inhouden:

a.dat klager in zijn klacht (niet-)ontvankelijk is;

b.dat de klacht niet gegrond is;

c.dat de klacht gegrond is;

d.dat de commissie zich van een uitspraak over de gegrondheid van de klacht onthoudt, indien de lezingen van partijen tegenover elkaar staan en geen aanwijzingen bestaan dat de ene lezing aannemelijker is dan de andere.

3De commissie beoordeelt of beklaagde heeft gehandeld conform bestaande wetgeving, protocollen en interne richtlijnen en vereiste van professionaliteit.

4Indien de commissie daartoe aanleiding ziet, kan zij aan dit oordeel een of meer aanbevelingen toe voegen.

5Klachten die door de commissie niet-ontvankelijk worden verklaard, zullen niet aan het college worden voorgelegd.

6De commissie wijst de klager op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Ingeval de klager minderjarig is wijst de commissie op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Kinderombudsman.

Artikel 16. De termijn van de klachtprocedure

1Binnen tien weken na ontvangst van de klacht stuurt de commissie haar oordeel aan de klager, aan degene over wie is geklaagd, aan de manager gebiedsteams en aan het college.

2De commissie kan de termijn verlengen. Van iedere verlenging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager, aan degene over wie is geklaagd, aan de manager gebiedsteams en aan het college. De reden van de verlenging en de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel zal uitbrengen, worden in deze mededeling aangegeven.

Artikel 17. Beslissing van de het college

1Het college deelt binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie aan de klager, aan de commissie, aan degene over wie is geklaagd en aan zijn leidinggevende(n) schriftelijk en gemotiveerd mee of het oordeel aanleiding geeft tot het nemen van maatregelen en zo ja welke.

2Het college kan de in lid 1 genoemde termijn verlengen. Van de verlenging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager, aan degene over wie is geklaagd, aan zijn leidinggevende(n) en aan de commissie. De reden van de verlenging en de termijn waarbinnen het college een beslissing zal nemen, wordt in deze mededeling aangegeven.

Artikel 18. Dossierbeheer

1De commissie legt een dossier aan van de behandeling van de klacht.

2De klachtencoördinator beheert het klachtdossier.

3De privacyregelingen van de gemeente zijn van toepassing op het klachtdossier.

Artikel 19. Meldingen ernstige situaties

1Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter dan stelt de commissie de gemeente daarvan in kennis.

2De commissie verwijst de klager door naar de Nationale Ombudsman indien niet is gebleken dat de gemeente ter zake maatregelen heeft getroffen.

3Indien de klacht betrekking heeft op de Jeugdwet en de commissie niet is gebleken dat de gemeente ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de commissie deze klacht aan de Inspectie Jeugdzorg.

4Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde hulp.

Artikel 20. Inwerkingtreding en citeertitel

1Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking met ingang van 1 januari 2015.

2Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenregeling en klachtencommissie Sociaal Domein".

Te bepalen dat dit besluit wordt bekendgemaakt door:

-opname in het Gemeenteblad

-de gemeentebladen kunnen worden geraadpleegd:

-onder ‘Openbare Bekendmakingen’ op de website van de gemeente Hoorn;

-bij de leestafel in de centrale hal van het Stadhuis, Nieuwe Steen 1 in Hoorn

-middels publicatie in “West-Friesland op Zondag”