Verordening Klachtbehandeling gemeente Gorinchem 2021

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

a.wet: de Algemene wet bestuursrecht;

b.bestuursorgaan: de raad, het college of de burgemeester;

c.klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van een (rechts)persoon heeft gedragen;

d.klager: degene die een klacht indient;

e.beklaagde: de persoon of het bestuursorgaan tegen wie een klacht is ingediend;

f.medewerker: een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan;.

g.gedraging: elk handelen of nalaten door een bestuursorgaan of een medewerker ten opzichte van een (rechts)persoon;

h.klaagschrift: een door middel van een brief of klachtformulier ingediende klacht;

i.klachtencoördinator: medewerker die door het college van burgemeester en wethouders is belast met de coördinatie van de behandeling van klachten;

j.klachtbehandelaar: diegene die op grond van deze verordening belast is met de behandeling en afhandeling van klachten.

Artikel 2 Toepassingsbereik en doel van de verordening

1Deze verordening is van toepassing op de behandeling van klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet.

2Deze verordening is niet van toepassing op:

a.uitingen van ontevredenheid over regelgeving of het algemeen beleid van de gemeente

b.klachten die volgens een bijzondere klachtenregeling, -verordening of -richtlijn worden behandeld of klachten over de bezwaarschriftencommissie of welstandscommissie.

3Deze verordening heeft als doel:

a.een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van bij de gemeente ingediende klachten te waarborgen;

b.de dienstverlening door de gemeente te optimaliseren op grond van informatie die uit ingediende klachten is vergaard.

4Het betrokken bestuursorgaan kan besluiten tot het niet in behandeling nemen van de klacht als de klacht direct tot tevredenheid van de klager is afgehandeld of bij omstandigheden zoals genoemd in artikel 9:8, eerste en tweede lid, van de wet.

Artikel 3 Mondelinge klachten

1Bij mondeling kenbaar gemaakte klachten probeert de medewerker of de leidinggevende daarvan direct tot een oplossing van de klacht te komen.

2De medewerker of de leidinggevende wijst degene die mondeling een klacht indient er altijd op dat, indien de klager van mening is dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, het indienen van een klaagschrift mogelijk is.

3Mondelinge klachten worden niet schriftelijk behandeld en niet door de klachtencoördinator geregistreerd.

Artikel 4 Indiening klaagschrift

1Een klaagschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan, waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, wordt toegeschreven.

2Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

Artikel 5 Registratie en ontvangstbevestiging klaagschrift

1Een klaagschrift wordt geregistreerd door de medewerkers die de inkomende post inboeken.

2Een klaagschrift wordt in behandeling gegeven aan de klachtencoördinator die dit ter afhandeling kan doorsturen naar de klachtbehandelaar.

3De klachtencoördinator stelt de klager in de gelegenheid om geconstateerde gebreken in het klaagschrift te herstellen binnen een daarvoor gestelde termijn.

4De klachtencoördinator bevestigt de ontvangst van een klaagschrift. Hierbij wordt ook informatie gegeven over het verloop van de procedure, de termijnen en naam van de klachtbehandelaar.

Artikel 6 Taken klachtencoördinator

Naast het gestelde in artikel 5 zorgt de klachtencoördinator ook voor:

1De advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars;

2Een jaarlijks verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die zijn ingediend bij de Nationale ombudsman;

3Het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman;

4Het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften;

5Het geven van voorlichting over de klachtprocedure.

Artikel 7 Behandeling door klachtbehandelaar

1Een klacht wordt door de klachtbehandelaar behandeld.

2Bij een klacht over een gedraging van een medewerker is de klachtbehandelaar: de leidinggevende van die medewerker.

3Bij een klacht over een gedraging van een leidinggevende is de klachtbehandelaar: de algemeen directeur/gemeentesecretaris.

4Bij een klacht over een gedraging van de algemeen directeur/gemeentesecretaris is de klachtbehandelaar: de burgemeester.

5Bij een klacht over een gedraging van de burgemeester als bestuursorgaan is de klachtbehandelaar: de locoburgemeester.

6Bij een klacht over een gedraging van (een lid van) het college is de klachtbehandelaar: de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de locoburgemeester de klachtbehandelaar is.

7Bij een klacht over een gedraging van de raad is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

8Bij een klacht over een gedraging van een medewerker van de griffie is de klachtbehandelaar: de griffier.

9Bij een klacht over een gedraging van de griffier is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

Artikel 8 Informele behandeling klaagschrift

1De klachtbehandelaar onderzoekt zo spoedig mogelijk na ontvangst van een klaagschrift of de klacht op een informele wijze op te lossen is. Hij neemt hiervoor contact op met de klager en de beklaagde.

2De klager wordt gewezen op de mogelijkheid dat, als de klager ontevreden is over de informele klachtbehandeling, alsnog tot formele behandeling van het klaagschrift wordt overgegaan.

3De klachtbehandelaar informeert de klager, de beklaagde en de klachtencoördinator als de informele klachtbehandeling naar tevredenheid van de klager is afgerond.

Artikel 9 Formele behandeling klaagschrift

1De klager en de beklaagde worden door de klachtbehandelaar gehoord. Het horen vindt in beslotenheid plaats en in gezamenlijkheid. Met instemming van de klager is telefonisch horen mogelijk.

2De klachtbehandelaar kan besluiten - al dan niet op verzoek van de klager en/of de beklaagde - de klager en de beklaagde afzonderlijk te horen als aannemelijk is dat gezamenlijk horen een behoorlijke behandeling van de klacht zal belemmeren.

3De klachtbehandelaar kan ook getuigen horen.

Artikel 10 Taken klachtbehandelaar

De klachtbehandelaar zorgt voor:

1Het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn;

2Het uitnodigen en horen van de klager en de beklaagde;

3De verslaglegging van het gesprek van hoor en wederhoor;

4Afdoening van de klacht binnen 6 weken na ontvangst van het klaagschrift;

5Uitbrengen van een advies aan het college van burgemeester en wethouders, vergezeld met een ontwerp-afhandelingsbrief;

6Het verzenden van de afhandelingsbrief met een afschrift aan de klachtencoördinator;

7Het in de afhandelingsbrief wijzen op de mogelijkheid voor het doen van een verzoekschrift bij de Nationale ombudsman.

Artikel 13 Bijzondere omstandigheden

In bijzondere omstandigheden kan het college van burgemeester en wethouders, onder opgaaf van redenen, afwijken van (onderdelen van) deze verordening, voor zover en indien dit niet in strijd is met de bepalingen inzake klachtbehandeling van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 12 Slotbepalingen

1De Klachtenregeling gemeente Gorinchem 2011 wordt ingetrokken.

2Deze verordening treedt in werking de dag volgend op de datum van de bekendmaking.

3Deze verordening wordt aangehaald als: Verordening Klachtbehandeling gemeente Gorinchem 2021.