Bijlage 1: Huisregels
Onderstaande huisregels worden op zichtbare plekken in het gemeentehuis geplaatst.
Huisregels gemeente Dalfsen
Brengt u een bezoek aan het gemeentehuis in Dalfsen dan meldt u zich bij de receptie. De receptioniste verwijst u door. Hebt u een afspraak met één van onze medewerkers dan zorgt de receptioniste ervoor dat uw bezoek wordt aangemeld. U wordt dan opgehaald en uiteraard wordt u ook naar de uitgang begeleid. Moet u even wachten? Dan kunt u in onze centrale hal een kopje koffie of thee nemen.
De basis van onze dienstverlening is dat we respect voor elkaar hebben. Hieronder vindt u onze huisregels/servicenorm:
Wij
Behandelen u met respect.
Staan u op correcte wijze te woord.
Gaan op een correcte wijze met uw persoonlijke gegevens om.
Lichten u goed voor en houden u op de hoogte.
Verwerken uw aanvraag zo spoedig mogelijk.
U
Behandelt onze medewerkers met respect.
Staat onze medewerkers correct te woord.
Dient uw aanvraag of verzoek tijdig bij ons in en verstrekt hiervoor de noodzakelijke informatie.
Geeft wijzigingen die hiermee te maken hebben tijdig aan ons door.
Volgt onze aanwijzingen op.
Wij accepteren niet dat iemand
Scheldt, schreeuwt of discrimineert.
Met spullen gooit of dingen vernielt.
Rookt in de openbare ruimte.
Medewerkers en/of andere klanten bedreigt of lastig valt.
Handtastelijk is of lichamelijk geweld gebruikt.
Een huisdier mee naar binnen neemt, met uitzondering van hulphonden.
In ons gebouw onder invloed is van drugs of alcohol.
Filmt, fotografeert of geluidsopnamen maakt in gemeentelijke gebouwen of eigendommen, zonder voorafgaande toestemming van de receptie, met uitzondering van huwelijksvoltrekkingen en openbare (raads)vergaderingen.
Etenswaren nuttigt, behalve tijdens officiële ontvangsten en recepties.
Het niet naleven van de huisregels kan nadelige gevolgen hebben. Bijvoorbeeld dat u de toegang tot het gemeentehuis wordt ontzegd of dat er aangifte wordt gedaan bij de politie.
We willen graag het contact met u zo prettig mogelijk laten verlopen. Daarnaast vinden we de veiligheid van onze medewerkers erg belangrijk. Huisregels scheppen duidelijkheid.
Zo weet u wat u van ons mag verwachten, maar ook wat wij van u verwachten.
Bijlage 2: Wie doet wat
a.Leidinggevende is verantwoordelijk voor:
•Opstellen en stimuleren naleving teamgerichte veiligheidsafspraken ter preventie, reageren op emotioneel en agressief gedrag;
•Opvang en nazorg;
•Incidentanalyse en reactie/sanctie naar de agressor, liefst binnen 24 uur;
•Doen van aangifte;
•Verhalen van de schade;
•Registratie van het incident;
•Onderwerp agenderen op het werkoverleg;
•Omgaan met agressie en veiligheid bespreken in functioneringsgesprek;
•Inwerken en trainen (nieuwe) medewerkers.
b.Medewerkers:
Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het op de hoogte zijn van de veiligheidsafspraken uit het protocol, het deelnemen aan training, het toepassen van werkafspraken voor preventie, reageren op agressie en het melden van agressie incidenten.
c.Medewerker ARBO en preventie
Is het aanspreekpunt voor het emotie en agressieprotocol, monitort de voortgang en effectiviteit en neemt initiatieven om leidinggevenden te ondersteunen.
d.Borging van werkafspraken
•Het agressieprotocol wordt jaarlijks geëvalueerd door de Arbo-/ preventiemedewerker
•Leidinggevenden evalueren in hun team de teamafspraken en het protocol
•Arbo coördinator evalueert het beleid en protocol en teamafspraken.
•Preventiemedewerker rapporteert gemelde en geregistreerde incidenten. Volgt de voortgang, incidentenregistratie, uitvoering beleid en geeft suggesties voor verbeterpunten
•Directie stelt eventuele aanpassingen en nieuwe doelen vast en communiceert eventuele aanpassingen naar leidinggevenden en P&O.
•Leidinggevenden bevestigen nieuwe werkafspraken en/of stellen werkafspraken bij.
Halfjaarlijkse tussenrapportage
Preventiemedewerker rapporteert over voortgang, effectiviteit melden en registreren en geeft suggesties voor eventuele bijstellingen/actiepunten.
Kwartaal rapportage
•Preventiemedewerker rapporteert incidentenregistratie naar afdelingen. Het gaat hier om: Frequentie en vorm van agressie, team en werkplek, gevolgen voor medewerker, team en organisatie, reacties naar agressor, aangiften en aanbevelingen.
•Leidinggevenden bespreken onderling de rapportage van de incidentenregistratie en wisselen ervaringen en actiepunten uit.
Continue
•Preventiemedewerker ondersteunt leidinggevenden: Na melding/registratie van incidenten en op verzoek van leidinggevenden. Informeert ongevraagd naar ervaringen en geeft gewenste ondersteuning.
•Leidinggevende zorgt voor inwerken nieuwe medewerkers en is verantwoordelijk voor hanteren van werkafspraken ter preventie, handelen tijdens incidenten en de afhandeling ervan. Agressie en veiligheid is een vast onderwerp op het werkoverleg.
•Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het en verplicht om op de hoogte zijn, zij nemen verplicht deel aan een training en het hanteren werkafspraken en bewaken eigen veilig
In de volgende situatie wordt altijd de politie gebeld:
•Fysiek geweld.
•Geen gehoor geven aan verzoek tot het verlaten van het pand (na 3x vorderen).
Procedure
Baliemedewerker of receptioniste drukt op de alarmknop wanneer de medewerker het gesprek wil beëindigen en de bezoeker niet vrijwillig de balie/ het pand wil verlaten.
•Alarm gaat bij pieperdragers.
•Interventieteam begeeft zich naar het publieksplein.
Vervolg
•Leidinggevende draagt zorg voor ontzegging & nazorg collega.
•Alle betrokken evalueren het incident.
•Het incident wordt geregistreerd in het GIR.
In dit protocol gaan we ervan uit dat het om een medewerker gaat, maar het kan ook van toepassing zijn op een omstander die behoefte heeft aan nazorg.
Bijlage 3: Overzicht
Emotie of
Agressie
A
Emotie
Aanhoudend = agressie
B
Emotie
Aanhoudend = agressie
C
Verbaal persoonlijk
Agressie
D
Bedreiging
Agressie
E
Fysiek
Agressie
Gedrag
Zeuren
Begrip vragen
Uitzondering vragen
Teleurstelling
Irritatie
Kritiek op regels
Kritiek op het beleid
Kritiek op de organisatie
Persoonlijk worden
Schelden
Beledigen
Discrimineren
(Non) verbale dreiging
Dreigen met geweld
Intimideren
Spugen
Beetpakken
Schoppen/slaan
Voorwerp gooien
Vernieling
Voorbeelden
“Kunt u echt geen uitzondering maken?”
“Wat is dat voor een belachelijke regel van jullie!”
“Wat ben jij een sukkel! Zeker je school niet afgemaakt?”
“Ik kom langs en
En wacht je
Buiten op
Aanpak
Meeveren
Zelfcontrole
Contact maken
Actief luisteren
Begrip tonen
Samenvatten
Geduld bewaren
Meeveren
Zelfcontrole
Contact maken
Actief luisteren
Begrip tonen
Samenvatten
Discussie vermijden
Grens stellen
Zelfcontrole
Gedrag benoemen
Grens aangeven
Voor de keuze stellen
Grens stellen
Zelfcontrole
Gedrag benoemen Grens aangeven Gesprek beëindigen
Veiligheid
Zelfcontrole
Eigen veiligheid
Veiligheid van andere
Alarmeren
Voorbeelden
“Ik kan me voorstellen dat u ervan baalt”
“Wat ik u hoor zeggen is (samenvatten)”
“Ik begrijp dat u boos bent.”
“Ik merk dat u erg teleurgesteld bent.”
“U scheldt mij uit. Dat accepteer ik niet.”
“Of u stopt met schelden en dan ga ik het gesprek met u verder.”
“U zegt mij dat u mij
buiten gaat opwachten.
Dit vat ik op als een
bedreiging.
“Dat accepteer ik niet”
Effect?
Ja
Nee
Ja
Nee
Ja
Nee
Altijd gesprek beëindigen
Altijd gesprek beëindigen
Hoe verder?
Gesprek voeren
Gesprek beëindigen
Gesprek voeren
Gesprek beëindigen
Gesprek voeren
Gesprek beëindigen
Zie agressieprotocol (Maatregelen & Registratie)
Zie agressieprotocol (Maatregelen & Registratie)
Melden?
Niet melden
Melden
Niet melden
Melden
Niet melden
Melden
Ontzegging en melding/aangifte
Ontzegging
Bijlage 4: Gespreksverslag ordegesprek
Verslag ordegesprek
Bespreking: Gespreksverslag 1e ordegesprek
Naam: [Naam], BSN: [BSN]
Datum: [Datum], [Tijd] uur
Locatie: Gemeentehuis Dalfsen
Aanwezig: [Naam opgeroepene]
Opgesteld door: [Naam TC/CM]
Mevrouw/Mijnheer [Naam],
Naar aanleiding van een situatie waarin u ongewenst gedrag heeft vertoond, hebben wij u uitgenodigd voor dit ordegesprek. Het doel van dit gesprek is om duidelijkheid te verkrijgen over de veiligheid en het welzijn van de medewerkers bij toekomstige contacten tussen u en de medewerkers van de gemeente Dalfsen.
Incidentbeschrijving:
Datum en tijd: [Datum en tijd van het incident]
Locatie: [Locatie van het incident]
Omschrijving van het gedrag: [Gedetailleerde beschrijving van het ongewenste gedrag]
Uw gedrag is voor de gemeente Dalfsen volstrekt ongewenst en wordt niet toegestaan. Wij hebben u aangegeven dat er nooit grond is voor normoverschrijdend gedrag naar onze medewerkers. De gemeente Dalfsen zal dit dan ook nooit accepteren.
Op de nadrukkelijke vraag heeft u verklaard dat het u duidelijk is dat normoverschrijdend gedrag door de gemeente Dalfsen nooit zal worden geaccepteerd en dat u zich in de toekomst van agressief gedrag tegen gemeentelijke medewerkers zult onthouden. U hebt aangegeven dat u beseft dat het niet nakomen van deze afspraken tot gevolg kan hebben dat het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Dalfsen de dienstverlening aan u voor langere duur zal staken.
Ondertekening voor akkoord:
Mevrouw/Mijnheer [Naam]
Handtekening: ___________________________
Bijlage 5: Waarschuwingsbrief
Geachte heer/mevrouw [Naam],
Wij verwachten van onze medewerkers dat zij zich klantgericht en professioneel gedragen. Ook van u verwachten wij dat u onze medewerkers met fatsoen en respect behandelt. Kort geleden heeft u zich ongewenst gedragen tegenover een van onze medewerkers. In deze brief leest u welk gedrag we bedoelen en welke gevolgen dit voor u kan hebben.
Incidentbeschrijving:
•Datum: [Datum]
•Locatie: [Locatie, bijvoorbeeld gemeentehuis of andere locatie]
•Omschrijving van het gedrag: [Gedetailleerde beschrijving van het ongewenste gedrag, bijvoorbeeld bedreiging per brief/e-mail/telefoon/tijdens een huisbezoek/tijdens functie-uitoefening/buiten diensttijd, via social media]
Op [datum] heeft er een gesprek plaatsgevonden waarin u uw kant van het verhaal heeft kunnen aangeven. Wij wijzen u er nadrukkelijk op dat de gemeente Dalfsen dit gedrag niet accepteert.
Gevolgen:
Optie 1: Deze keer volstaan wij met een waarschuwing. Indien u nogmaals agressief of gewelddadig gedrag vertoont tegenover een van onze medewerkers, zijn wij genoodzaakt de politie in te schakelen en verdere maatregelen te nemen.
Optie 2: Indien u bij een volgend contact opnieuw onfatsoenlijk taalgebruik hanteert of een van onze medewerkers zonder respect behandelt, kunnen wij u een contactverbod opleggen. Dit betekent dat u op geen enkele manier contact mag zoeken met medewerkers van de gemeente Dalfsen. Wij vertrouwen erop dat deze maatregel niet nodig zal zijn.
Met vriendelijke groet,
[Naam]
[Functie]
Gemeente Dalfsen
Bijlage 6: Contact/pandverbod/ontzegging
Optie 1: Contactverbod gemeente Dalfsen na (be-)dreiging
Geachte heer/mevrouw [Naam],
Op [datum] heeft u met uw gedrag overlast veroorzaakt in het gemeentehuis of een andere werklocatie van de gemeente Dalfsen aan de Raadhuisstraat 1 te Dalfsen.
Incidentbeschrijving:
•Aanleiding: [Omschrijving van de aanleiding]
•Toedracht: [Omschrijving van de toedracht]
•Aard en omvang van de schade: [Omschrijving van de schade]
Uw gedrag is voor ons aanleiding om u de toegang tot het gemeentehuis en de gemeente werven met ingang van [datum] te ontzeggen tot [datum]. Tijdens deze periode kunt u alleen via post, telefoon en/of derden contact hebben met de gemeente Dalfsen. Neemt u toch contact op? Wij schakelen direct de politie in.
Wie helpt u dan? U kunt iemand vragen die, namens u, contact op kan nemen met ons. U moet diegene dan wel machtigen.
Overtreding van het verbod Overtreding van het verbod om het gemeentehuis te betreden is strafbaar gesteld op grond van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Als u ondanks deze ontzegging het pand betreedt, maakt u zich schuldig aan lokaalvredebreuk en zal ik hiervan aangifte doen bij de politie.
Ondertekening: [Naam]
Handtekening: ___________________________
________________________________________
Optie 2: Contactverbod gemeente Dalfsen na bedreiging
Geachte heer/mevrouw [Naam],
U heeft meerdere keren medewerkers van de gemeente Dalfsen bedreigd via [mail/telefoon/whatsapp/etc.]. Dit gedrag accepteren wij niet. In deze brief leest u welke gevolgen dit voor u heeft.
Politie is op de hoogte Wij hebben uw bedreigingen gemeld bij de politie. De politie heeft hiervan verslag gemaakt.
Geen contact met Gemeente Dalfsen We leggen u een contactverbod op. Het contactverbod duurt tenminste [duur]. U mag vanaf [datum] tot [datum] op geen enkele manier contact zoeken met medewerkers van de gemeente Dalfsen. Niet per telefoon, niet per mail en niet via whatsapp of andere sociale media. Het contactverbod betekent ook dat u ons niet mag bezoeken. Neemt u toch contact op? Wij schakelen direct de politie in.
Wie helpt u dan? U kunt iemand vragen die, namens u, contact op kan nemen met ons. U moet diegene dan wel machtigen.
Hoe kunt u iemand machtigen? Bij deze brief ontvangt u een formulier waarmee u iemand toestemming geeft om, namens u, contact op te nemen met ons. Vul dit formulier samen met degene die u gaat helpen in. Vul op alle stippellijntjes de gevraagde gegevens in. Onderteken beide het formulier. Stuur het daarna aan ons terug. Het adres is Gemeente Dalfsen, Antwoordnummer [nummer], [postcode] Dalfsen. Een postzegel is niet nodig.
Bijlage 7: Machtigingsformulier
Toestemmingsformulier om mijn gemeentelijke zaken te behartigen:
Hierbij machtig ik (volmachtgever):
Achternaam <<naam>>
Initialen <<voorletters>>
Geslacht m/v
Geboortedatum .......................................................................
Geboorteplaats .......................................................................
Adres .......................................................................
Postcode .......................................................................
Woonplaats .......................................................................
degene die hieronder staat (gemachtigde):
Achternaam .......................................................................
Initialen .......................................................................
Geslacht (m/v)
Geboortedatum .......................................................................
Geboorteplaats .......................................................................
Adres .......................................................................
Postcode .......................................................................
Woonplaats .......................................................................
om mijn belangen ten aanzien van gemeentelijke zaken te behartigen.
Datum: .......................................................................
Plaats: .......................................................................
Handtekening volmachtgeverHandtekening gemachtigde
................................................ ..........................................................
Bijlage 8: Registratie – Meldingsformulier agressie en geweld
Dit formulier invullen na ieder agressie-incident. Hierbij aankruisen/omcirkelen wat van toepassing is. Als alle onderstaande gegevens zijn ingevuld, graag het formulier digitaal doorsturen naar de leidinggevende en het team P&O@Dalfsen.nl
Persoonsgegevens
Naam medewerker
Geboortedatum
Team
Naam leidinggevende
Gegevens agressie-incident
Datum en tijd incident
Locatie incident
Naam agressor (dader)
Adres agressor
Aard van het incident
Telefoon
Locatie
Openbare ruimte
1Verbaal geweld
2Discriminatie
3Intimidatie (psychische druk, bedreiging)
4Fysiek geweld (zaakgericht)
5Fysiek geweld (persoonsgericht)
6Combinatie van agressievormen (nummers noteren)
Omschrijving van het incident
Gevolgen incident
Is er sprake van letsel?
Ja
Nee
Zo ja, welk letsel?
Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen van de medewerker?
Ja
Nee
Zo ja, waaraan is schade?
Is er sprake van schade aan eigendommen van de werkgever?
Ja
Nee
Zo ja, waaraan is schade?
Wat is het schadebedrag?
Zal deze worden verhaald?
Zijn er geweldsmiddelen gebruikt?
Ja
Nee
Vervolg
Is er aangifte gedaan?
Ja, datum
Nee
Betreft het recidive?
Ja
Nee
Contactverbod?
Ja
Nee
Lokaal verbod?
Ja
Nee
Bij letsel letselrapport door arts opgenomen?
Ja
Nee
Wordt er verder actie ondernomen?
Ja
Nee
Toelichting:
Zo ja, welke actie?
Zo nee, waarom niet?
Meldingsdatum medewerker :
Gezien leidinggevende :