Klachtenregeling gemeente Coevorden (gemeente Coevorden)

Aanhef

Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Coevorden respectievelijk de burgemeester van de gemeente Coevorden;

gelet op de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 160 lid 1 onder a van de Gemeentewet;

BESLUIT:

vast te stellen de volgende klachtenregeling gemeente Coevorden:

Artikel 1 Algemeen

1Klachtenbehandeling vindt plaats in overeenstemming met hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

2Deze klachtenregeling geldt ter aanvulling op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

3Deze klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen.

4Voor interne misstanden binnen de gemeente, geldt een aparte regeling op basis van de Ambtenarenwet 2017.

Artikel 2 Begripsbepalingen

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

1Klacht: Een schriftelijk of mondeling ingediende uiting tot ongenoegen over de wijze waarop (een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van) de burgemeester of het college van burgemeester en wethouders zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

2Melding: Het constateren van een ongewenste toestand in het publieke domein. Bijvoorbeeld de melding dat er vuilnis op straat ligt.

3Klager: De natuurlijke of rechtspersoon die zich met een klacht tot het bestuursorgaan wendt over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens deze persoon heeft gedragen.

4Klachtbehandelaar: De medewerker die de klacht in behandeling heeft.

5Klachtencoördinator: De medewerker die een adviserende rol heeft ten aanzien van de klachtbehandelaar en belast is met coördinatie van de klachten.

6Voor het overige zijn de begrippen uit de Algemene wet bestuursrecht van overeenkomstige toepassing.

Artikel 3 De klachtencoördinator

1De functie van klachtencoördinator is belegd bij het team Advies en Middelen.

2De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van mondelinge en schriftelijke klachten.

3De klachtencoördinator adviseert de klachtbehandelaar bij de afhandeling van een klacht.

4De klachtencoördinator is contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

5De klachtencoördinator draagt zorg voor het opnemen van een klachtenoverzicht in de paragraaf Bedrijfsvoering van het jaarverslag en doet daarbij zonodig aanbevelingen.

Artikel 4 Het proces van klachtbehandeling

1De klachtenprocedure bestaat uit twee fasen. De informele fase en de formele fase. Voor toepassing van de formele fase wordt verwezen naar afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht.

2De klachtbehandelaar maakt zoveel mogelijk gebruik van de informele fase.

3Het cluster Documentaire informatievoorziening stuurt de klacht door in het medewerkersportaal naar de betreffende afdeling waarbij een klachtbehandelaar wordt aangewezen. Tegelijkertijd ontvangt de klachtencoördinator een kopie van de klacht.

4Indien de klacht is gericht tegen een persoon werkzaam bij de gemeente, dan ontvangt deze ook een kopie van de klacht.

5Hoewel de wettelijke termijn van klachtbehandeling zes weken bedraagt, wordt er naar gestreefd om klachten binnen vier weken af te handelen.

Artikel 5 De fase van de informele klachtbehandeling

1De informele fase houdt in dat de klachtbehandelaar binnen een week nadat de klacht is ontvangen, (telefonisch) contact opneemt met de klager met als doel om de klacht informeel op te lossen.

2Bij de informele behandeling wordt geen hoorzitting gehouden en ook geen onderzoek verricht.

3De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om – als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling – zijn klacht formeel te laten behandelen.

Artikel 6 Proces van formele klachtbehandeling

1De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk.

2De klachtbehandelaar toetst de ontvankelijkheid van de klacht.

3De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor tijdige afdoening waarbij de klachtencoördinator een monitorende rol heeft.

4Indien de klacht betrekking heeft op de gedraging van één of meerdere personen, dan vindt een hoorzitting plaats. Indien gewenst worden beide partijen in elkaars aanwezigheid gehoord.

5Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Deze wordt aan zowel de klager als de beklaagde toegezonden.

6De bevindingen van het onderzoek naar de klacht, worden in een afdoeningsbrief weergegeven. Tevens wordt in de afdoeningsbrief een oordeel gevormd over de vraag of de gedraging behoorlijk of onbehoorlijk is. Hiervan wordt eveneens een afschrift aan de klager en de beklaagde gezonden.

Artikel 7 Klachtbehandelaar

1Indien een klacht is gericht tegen een medewerker van de ambtelijke organisatie, wordt de klacht behandeld door de direct leidinggevende.

2Indien een klacht is gericht tegen een teamleider, dan wordt de klacht behandeld door diens direct leidinggevende.

3Indien een klacht is gericht tegen de concernmanager, dan wordt de klacht behandeld door de gemeentesecretaris of diens vervanger.

4Indien een klacht is gericht tegen de gemeentesecretaris, tegen één of meerdere wethouders of de locoburgemeester, dan wordt de klacht behandeld door de burgemeester.

5Indien een klacht is gericht tegen de griffier of een medewerker van de griffie, dan wordt de klacht behandeld door de werkgeverscommissie van de raad.

6Indien een klacht is gericht tegen de burgemeester, dan wordt de klacht behandeld door de locoburgemeester.

7Indien een klacht is gericht tegen het college, dan wordt de klacht behandeld door de burgemeester.

8Indien een klacht is gericht tegen de secretaris van de bezwaarschriftencommissie, wordt de klacht behandeld door zijn of haar direct leidinggevende.

Klachtenregeling gemeente Coevorden