Bijlage 1 - Sessie Loket
•De eerste vraag is ‘Wat verstaan we onder Loket?’ Dit is de plek waar het eerste contact plaatsvindt met mensen die een vraag hebben op het gebied van het sociaal domein. Dit kunnen burgers zijn, maar ook professionals die bv. vragen hebben over een cliënt of een indicatie, zorgaanbieders, vrijwilligers, instellingen, bedrijven etc.
•Om het eerste contact met het sociaal domein te kunnen leggen verdient het aanbeveling om bij de telefooncentrale/KCC te werken met een keuzemenu, waarbij direct voor ‘heeft u vragen over het sociaal domein’ gekozen kan worden. Na deze eerste keuze wordt er direct contact gelegd met medewerkers van het sociaal domein.
•We gaan zoveel mogelijk uit van een digitale dienstverlening: er dient een uitgebreide en klantvriendelijke sociale kaart met links naar specialistische sites beschikbaar te zijn waar burgers met vragen veel antwoorden zelf kunnen vinden. Dit is echter niet in alle gevallen afdoende, waardoor er verder contact met de gemeente nodig is.
•Daarnaast kan contact ook mondeling/telefonisch, schriftelijk of via email verlopen. De loketfunctie hoeft in principe geen fysieke plek te zijn in de vorm van een balie o.i.d.
•Bij het eerste contact moet aan vraagverheldering gedaan worden: waar gaat het om? Kunnen we de vraag direct afhandelen? De ‘loket’-medewerkers moeten in staat zijn de afweging te maken of een vraag wel of niet tot een melding/aanvraag moet leiden. Er dient voldoende kennis, kunde en ervaring bij het ‘Loket’ aanwezig te zijn om aan vraagverheldering te doen en deze afweging te kunnen maken.
•We adviseren hiervoor een aantal teams van professionals in te richten op basis van gebiedsverdeling. Dit omdat kennis van het voorliggende veld en de korte lijnen met het in het gebied aanwezige zorgnetwerk (denk aan huisartsen, PHO’s, IB-ers e.d.) van cruciaal belang zijn voor een snelle en efficiënte zorg en ondersteuning. Door lokaal/gebiedsgericht te werken is het mogelijk om de lokale achtergrondkennis over kwetsbare burgers en gezinnen goed in beeld te hebben.
•De teams kunnen in principe alle vragen aannemen. Dat wil niet zeggen dat ook alle vragen direct ter plekke afgehandeld kunnen worden. Indien een vraag leidt tot een aanvraag/indicatie, dan kan dit niet ter plekke afgehandeld worden en is nader onderzoek nodig. De vrager dient dan wel op de hoogte gesteld te worden van het verdere proces: hoe gaan we verder? Een eventuele indicatie voor zorg en ondersteuning wordt dus ook vanuit deze teams opgepakt en afgegeven. Dit betekent dat we niet willen werken met een frontoffice waar alleen eenvoudige vragen afgevangen kunnen worden. Werken met een frontoffice betekent een extra stap in het proces met één of meerdere doorverwijsmomenten, met het risico op ‘van het kastje naar de muur’.
•Een sociaal team bestaat bij voorkeur uit consulenten Wmo en jeugd èn (administratief) ondersteuners Wmo en jeugd. Ook maatschappelijk werk, een onafhankelijk cliëntondersteuner èn een consulent participatie van Kompas zouden zitting moeten hebben in het team. Alleen door diverse disciplines van alledrie de werkdomeinen Wmo, jeugd en participatie te combineren in één team, kan integraal gewerkt worden en kunnen alle levensdomeinen van een hulpvrager bekeken en beoordeeld worden.
•Door een combinatie van consulenten, (administratief) ondersteuners èn mensen die direct ingezet kunnen worden voor lichte vormen van hulpverlening, kan optimaal gebruik gemaakt worden van elkaars expertise en hoeft er in veel gevallen niet doorverbonden of doorverwezen te worden. Ieder heeft zijn eigen kennis en vaardigheden en kan deze ook gericht inzetten. We gaan dus niet uit van alleskunners of generalisten.
•Ten behoeve van een gelijkmatige verdeling en het voorkomen van wachtlijsten is procescoördinatie gewenst.
•Alle leden van de teams werken verplicht met 1Gezin1Plan. Hiervoor wordt een vast format gebruikt (format Zuid Limburg).
•In de teams wordt ook de functie casemanagement belegd. Een aantal leden van de teams hebben de benodigde vaardigheden in huis om casemanagement te kunnen uitvoeren. Dit is met name aan de orde bij cases waarbij meerdere hulpverleners betrokken zijn èn de hulpvrager zelf niet de regie kan voeren.
•Vanuit de teams kunnen eveneens direct lichte vormen van hulpverlening geboden worden door middel van toevoeging van bv. een maatschappelijk werker of pedagogisch medewerker (in dienst van de gemeente)
1Zie ook de aanbevelingen uit de Eerste evaluatie Jeugdwet die op verzoek van de Tweede Kamer is uitgevoerd en waarin gepleit wordt voor teams waarin direct hulp verleend kan worden en die niet alleen gericht zijn op indiceren en doorverwijzen.
.
•Ook de functie onafhankelijke cliëntondersteuning krijgt een plek in de teams. De gemeente is wettelijk verplicht om aan elke hulpvrager onafhankelijke cliëntondersteuning aan te bieden. Dit kan indien nodig bij het eerste contact meteen geregeld en ingezet worden.
•De werkwijze van het Gebiedsgericht werken wordt zoveel mogelijk in stand gehouden dan wel doorgevoerd. Het opgebouwde netwerk en de korte lijnen met bv. de huisartsen en het onderwijs zijn van groot belang in het kader van vroegsignalering, vroeginterventie en afstemming van zorg.
•Met deze werkwijze denken wij recht te doen aan de benoemde aandachtpunten die zowel in de Dienstverleningsvisie als ook in de eigen werksessie naar voren kwamen van een laagdrempelige toegang met een integrale dienstverlening, benutting van de expertise van medewerkers, regie bij de gemeente en een goede netwerksamenwerking met ketenpartners.
Bijlage 2 - Sessies Consulenten
De algemene conclusie van belangrijke algemene kaders op de visie van dienstverlening in de toegang tot het sociaal domein voor consulenten zijn:
•De werkprocessen in het integrale sociaal domein moeten goed op elkaar aansluiten zowel voor jeugd en Wmo maar ook naar het werkproces van ISD-Kompas;
•Bij de integrale dienstverlening kan daarentegen wel sprake zijn van specialisatie op taakgebied zoals Jeugd, Wmo of Participatie;
•Het werkproces moet afgestemd (overeenkomstig) zijn met het dienstverleningsconcept Beekdaelen;
•De toegang in het algemeen moet laagdrempelig zijn, de burger moet weten waar en hoe hij/zij zijn vraag of signaal ‘kwijt’ kan. Dat zou digitaal en telefonisch moeten kunnen maar ook (meerdere) fysieke mogelijkheden;
•Laagdrempelige toegang en dienstverlening moet geen afbreuk doen aan inzet van eigen kracht (kaders van de transformatie);
•Hoge kwaliteit van dienstverlening bij het eerste contact. Aandacht voor vraag achter de vraag met vereiste aandacht voor kennis, competenties en informatiestromen die de kwaliteit borgen (front);
•Voldoende inzet medewerkers ten diensten van een goede analyse op de noodzaak tot toegang naar maatwerkvoorziening;
•Consulenten inzetten in hun specialisatie, zijnde regie voeren op maatwerk aan burgers waar nodig;
•Zorgdragen dat er één goed werkend systeem is dat het proces van melding tot facturatie ondersteunt maar vooral goed koppelt en functioneert. Het systeem moet flexibel zijn en behulpzaam bij de werkzaamheden van de consulent (ondersteuningsplan en gesprek).
De algemene conclusie van belangrijke vakgerelateerde kaders op de visie van dienstverlening in de toegang tot het sociaal domein voor consulenten zijn:
•Het ondersteuningsplan is gericht op het gehele gezin en dus integraal over de taakgebieden (incl. VT) heen;
•Er moet gewerkt worden met 1 gelijksoortige systematiek voor het ondersteuningsplan;
•De consulent kent de cliënt die ondersteuning vraagt (persoonlijk contact) bij voorkeur middels een persoonlijk gesprek waar mogelijk aan huis;
•Indien na contact met toegang de cliënt een ondersteuningsbehoefte heeft dan wordt een consulent van de gemeente regisseur in de zin van verantwoordelijk aanspreekpunt (regievoerder) voor de indicatie en inzet van de zorg. De consulent ziet toe op de indicatie, de behaalde resultaten (inclusief op-afschalen). De coördinatie rondom de inzet van expertise en zorg kan worden verlegd naar een aanbieder. De regie in indicatie dus niet;
•De beoordeling van de noodzaak van maatwerkondersteuning gebeurt integraal, vraaggericht en wordt opgepakt door de gespecialiseerde consulent waaraan de grootste problematiek is gerelateerd (waar mogelijk). Intern wordt de integraliteit geborgd binnen het team. (ontschotting)
•De gemeente voert regie, de consulent (indicatiesteller) is in dienst van gemeente niet bij aanbieder;
•Bewaken van de kwaliteit en inzet van zorg (voortgang doelen van ondersteuning) ligt bij de consulenten, het bewaken van afloop indicatie bij burger en waar gewenst bij administratie;
•De caseload moet zo realistisch verdeeld zijn zodat er voldoende aandacht is voor een goede dienstverlening bij nieuwe cliënten en bij de bewaking van ontwikkeling ingezette zorg (contact met cliënt ook na indicatie);
•Het werkproces van de consulent kan worden verbeterd (efficiënter worden ingericht) wanneer er een goede ict faciliteit, consulent moet goed worden gefaciliteerd om administratieve proces te ontlasten;
•Voldoende aandacht voor intervisie, opleiding en ontwikkelmogelijkheden in de groep consulenten. Deskundigheidsbevordering in relatie tot specialisme verdeling noodzakelijk voor kwaliteit van de gehele groep consulenten. SKJ gecertificeerde consulenten moet intern voorzien zijn;
•Ongeacht de teamindeling is het van groot belang dat de lijnen tussen toegang, administratie en consulenten kort zijn. Er dient een nauwe samenwerking te zijn;
•Een “linking pin”, in de zin van afstemmen en coördineren tussen beleid, tussen de uitvoering en het management wordt van belang geacht om de verbinding tussen afdelingen en teams te bewaken;
•Consulenten zijn spil in relatiemanagement tussen cliënt en (zorg)aanbieders in ondersteuning en zijn lokaal bekend en betrokken. (af)Wisseling in lokaal aandachtsveld is periodiek gewenst;
•Klant moet (geautoriseerd en gelaagd) inzage hebben in het eigen dossier.
•Nieuw werkproces optimaliseren en uitwerken (inzet procesmanagement) afgestemd op proces van toegang en administratie. (van melding tot aan declaratie)
•Methodiek van indiceren en gebruik van zelfredzaamheidmatrix dient te worden bepaald. Uniforme werkwijze is van belang. Gebruik van een ondersteuningsplan en systeem 1 plan, 1 gezin , 1 regisseur moet worden geüniformeerd.
•Methode van beschikken moet worden uniform en dient in proces verwerkt te worden.
•Taken van proces coördinator jeugd zouden in taken consulent en/of beleid moeten worden ingebed (met voorwaarde dat expertise bij een consulent aanwezig is). Taak inhoudelijke bewaking van de indicatie (juridisch, verordening enz) en uitvoering/ondertekening apart beleggen om te voorzien in juiste beschikking en minder bezwaren (sterkere positie juridisch)
•Huisvesting statushouders en uitvoering Annefrankkrant en Anjeractie wordt in Onderbanken nog door consulent gedaan, zou niet bij taken consulenten horen (efficiënt inzetten expertise)
•Beroep en Bezwaar moet door juridische zaken worden gedaan niet door consulent. Ondersteuning nodig, consulent levert input over inhoud indicatie (ondersteuningsplan).
Bijlage 3 - Sessies Administratie
De sessie heeft een document opgeleverd waarin alle (beoogde) taken van de administratie, inclusief een kolom “toelichting” en een kolom “overlapping naar consulenten/ toegang/beleid” opgenomen zijn.
•Het plannen van huisbezoeken is geen taak is voor de administratie maar voor de consulenten.
•Bij de uitvoeren van verschillende administratieve taken is de vraag of dit in hetzelfde systeem kan plaatsvinden als wordt gebruikt voor de uitvoering van de Wmo, Jeugdwet en GPK. Het gaat hierbij om de taken rondom het LRKP, de Subsidies, het Leerlingenvervoer, Veilig Thuis en de SMI.
•In de drie fusiegemeenten is de huidige uitvoering van administratieve taken niet hetzelfde. Gelet op het feit dat uit de werkgroepen naar voren is gekomen dat meer taken bij de administratie komen te liggen, bestaat de reële kans dat de formatie niet toereikend is met hetgeen vermeld in het functieboek. Indien wij per 2-1-2019 niet beschikken over 1 ICT systeem SD, en dus wellicht nog moeten werken met de huidige in de 3 gemeenten werkzame systemen, ook dan voorzien wij een tekort aan formatie. Ook indien m.n. het wmo- en jeugdbeleid (en nadere regels etc.), maar ook de interne processen (administratie EN consulenten) niet per 2-1-2019 op elkaar afgestemd zijn, betekent dit voor de administratieve werkzaamheden een dusdanige extra druk (oplettendheid / diversiteit) dat de verwachting is dat het aantal geraamde FTE (tijdelijk) onvoldoende is.
•Telefoondienst; bestuurlijk standpunt is dat de administratie spil in het web is voor sociaal domein. Welke positie krijgt administratie hier i.r.t. het loket/dienstverlening (KCC), voorkeur is om de telefonie bij de administratie te beleggen.
•Elke gemeente heeft een verordening LLV (naar model VNG) en de onderlinge verschillen zijn minimaal. In de uitvoering zitten echter wel wezenlijke verschillen en idealiter moet daar wel duidelijkheid over zijn: gaan wij lopende zaken continueren o.b.v. verklaring scholen/GGD en nieuwe leggen wij voor aan de consulenten?Worden alle beoordelingen bij consulenten gelegd (onderzoek eigen mogelijkheden/kracht) of toewijzen o.b.v. verklaringen / schoolperiode?
•Een essentieel onderdeel van het beschikken door de administratie is dat er uniforme beschikkingen voorhanden zijn. Daarnaast dient bepaald te worden waar de mandatering van ondertekening komt te liggen.
•Op welke wijze gaat er gearchiveerd worden. Alleen digitaal of ook fysiek. In het geval dat er ook fysiek gearchiveerd gaat worden dan is de vraag door wie en waar? Door en bij DIV?
•Gelet op de omvang van de hoeveelheid verschillende taken is het uit de werkgroep naar voren gekomen dat het niet wenselijk is om een allround administratie te hebben. Voorstel is om binnen de administratie een taakverdeling te maken op basis van interesses/affiniteit (jeugd/wmo etc.). Uiteraard dient er hier rekening gehouden te worden met de bezetting van de administratie.
•Uit de werkgroep is naar voren gekomen dat het wenselijk is dat de totale afdeling Sociaal geconcentreerd is in 1 gemeentehuis. Mocht ervoor gekozen worden om met ‘servicepunten’ te werken in de kernen dat er een goede afstemming/contacten/afspraken worden gemaakt. Een linking pin is hierbij onmisbaar. Tot slot is het gelet op de doelgroep noodzakelijk om veilige spreekkamers te hebben die niet gehorig zijn (i.v.m. privacy) en veilig zijn (paniekknop).
•Het onderdeel m.b.t. verhuur van gymzalen dient onder Economie te vallenHet accommodatiebeleid is immers ook een onderdeel van Economie!
Concept besluiten t.a.v. toegang / bedrijfsvoering:
21Het KCC zal mede als gevolg van de AVG enkel als doorgeefluik naar de administratie van de afd. Sociaal fungeren (mogelijk rechtstreeks nummer?). de Administratie kan beoordelen of de vraag naar een zelfstandig afgehandeld kan worden of naar een consulent, een beleidsmedewerker of naar de dorpscoördinator doorgezet moet worden;
22Uiterlijk per 2-1-2019 zal de Subsite SD Beekdaelen, voor digitale dienstverlening en een adequate sociale kaart ingericht zijn;
23Contact kan ook mondeling/telefonisch, schriftelijk of via email verlopen. De loketfunctie hoeft in principe geen fysieke plek te zijn in de vorm van een balie o.i.d.; Bij het 1ste contact dient de vraag achter de vraag helder te worden.
24Consulten werken per discipline en indien noodzakelijk worden (aan)vragen besproken in sociale teams per gebied (oude gemeenten) vanwege de kennis van het voorliggende veld en de korte lijnen met het in het gebied aanwezige zorgnetwerk van cruciaal belang zijn voor een snelle en efficiënte zorg en ondersteuning;
25Een sociaal team bestaat bij voorkeur uit consulenten Wmo en jeugd, GW-er, GGD, maatschappelijk werk èn een consulent participatie van Kompas. Ad hoc kunnen andere partijen verzocht worden om aan te sluiten;
26Ten behoeve van een gelijkmatige verdeling en het voorkomen van wachtlijsten is interne procescoördinatie noodzakelijk;
27Alle leden van de teams werken verplicht met een integraal ondersteuningsplan en waar noodzakelijk 1Gezin1Plan;
28In de teams wordt ook de functie casemanagement belegd.
29Idealiter is er per 1-1-2019 een systeem voor Jeugd, Wmo, GPK, LLV voor Beekdaelen (proces loopt);
30Uiterlijk per 2-1-2019 zijn de overige processen / systemen zoveel mogelijk op elkaar afgestemd. Het gaat hierbij om de taken rondom het LRKP, de Subsidies, het Leerlingenvervoer, Veilig Thuis en de SMI.
31Bewaken van de kwaliteit en inzet van zorg (voortgang doelen van ondersteuning) ligt bij de consulenten (contractmanagement), het bewaken van afloop indicatie bij burger en waar gewenst bij administratie;
32Een “linking pin”, in de zin van afstemmen en coördineren tussen beleid, tussen de uitvoering en het management wordt van belang geacht om de verbinding tussen afdelingen en teams te bewaken;
33Beroep en Bezwaar is primair de verantwoordelijkheid van AJZ, consulent levert input over inhoud indicatie (ondersteuningsplan).
34De formatie van de administratie is, vanwege onduidelijkheid over ICT, harmoniseren processen, thans niet overal dezelfde taken etc. een punt van aandacht. In het 4e kwartaal van 2018 dient hier nadere besluitvorming over plaats te vinden.
35In december 2018 zijn er zijn er uniforme ‘standaard’ beschikkingen geldig vanaf 1-1-2019 beschikbaar.
36Administratieve handelingen waar mogelijk centraal als specialisme organiseren.
Verhuur van gymzalen en accommodatiebeleid valt onder de afdeling Ruimte.
Bijlage 4 - Aandachtspunten inrichting processen Toegang SD Beekdaelen
Z.20726 / INT.21386
Tijdens het overleg met de wethouders Evers en Van der Broek op 22 november 2017 zijn de volgende aandachtspunten geformuleerd:
1De dienstverlening moet integraal zijn en daarmee de taakvelden WMO, Jeugdwet en Participatiewet omvatten. Toelichting: bekijk de hele situatie van het gezin en niet alleen het gedeelte waarom wordt gevraagd.
2Lokale betrokkenheid: consulenten gaan per definitie op huisbezoek. Onze dienstverlening moet laagdrempelig zijn. Mensen moeten zich niet hoeven te schamen als zij een vraag stellen of een voorziening krijgen. Onze toegang moet toegankelijk zijn, maar dat mag geen afbreuk doen aan het beginsel van zelfredzaamheid.
3De consulenten zijn in dienst van de gemeente en niet van een andere instantie (zoals een zorgaanbieder). Consulenten bekijken het hele palet in een gezin (zie 1.) maar primair heeft een consulent een specialisme. Een consulent kan dienen als accountmanager / contactpersoon, maar hoeft niet alles zelf te regelen / adviseren. Wij kijken in ieder geval achter de voordeur.
4Consulenten krijgen overzichtelijke caseloads en fungeren als een soort klantmanager. Indicaties worden zodanig (in tijdsduur) gesteld, dat regelmatig contact met de klant mogelijk blijft. Zo kunnen wij inspelen op veranderingen en kunnen wij blijven monitoren.
5Zowel de gemeente (consulenten en administratie) als de zorgaanbieders kennen de klant bij naam. Het liefst regelen wij dat de zorgaanbieder één persoon aanwijst die alles regelt bij het gezin.
6De administratie vormt een centrale spil in het klantbeheer en de klantcontacten. Er worden goede afspraken gemaakt / duidelijke processen ingericht opdat de taakverdeling tussen administratie en consulenten duidelijk is.
7Wat wordt het loket?
a.Een loket is meer dan alleen een balie. Een balie is ‘alleen’ een fysieke toegang. Daarvan is de vraag of deze in het gemeentehuis moet zijn of op meerdere locaties in de gemeente.
b.Moet er een fysiek loket zijn of kunnen wij volstaan met huisbezoek? Of beide?
c.Hoe komt het eerste contact tot stand?
d.Voor de moderne en toekomstige klanten is er per definitie een digitaal loket. Wie zaken digitaal wil regelen, is dat geregeld. Denk ook aan appen, facetime, facebook, etc. maar ook blockchain mogelijkheden.
e.Het loket zoekt naar de vraag achter de vraag. Eerst precies weten wat de klant wil en dan pas doorgeleiden naar het proces binnen de gemeente om tot een beschikking te komen.
f.Het zou wenselijk zijn als de gemeente functionarissen in dienst krijgt die als een centrale vraagbaak dienen. Deze personen kennen de gemeentelijke en sociale kaart en kunnen burgers op weg helpen met de beantwoording van hun vragen en oplossing van hun problemen. Vergelijk het met een huisarts: als je een medisch probleem hebt, maak je een afspraak met de huisarts. Die bekijkt of hij het zelf moet/kan oplossen of dat hij moet verwijzen. Dit is een vraagstuk voor dienstverlening van de gemeente Beekdaelen, maar kan ook effect hebben op het loket / de toegang voor sociaal domein.
g.Collega’s moeten goed toegerust worden om op locatie (waar dat ook is) hun werk te kunnen doen (denk aan GSM, tablet, laptop, beveiliging, vervoer, etc.).
8Informatiestromen goed regelen is belangrijk:
a.Waar halen burgers hun informatie?
b.Hoe brengt de gemeente informatie?
c.Inrichten van preventief en flankerend beleid.
d.Wie communiceert over wat met wie?
9Gegevensoverdracht moet zodanig geregeld zijn opdat de juiste diensten geleverd worden en de klant niet alles steeds opnieuw hoeft uit te leggen. Wie houdt contact met een zorgaanbieder over de voortgang? Hoe regelen wij een continue kwaliteitsbewaking?
10Er moet contract- en relatiemanagement worden ingevoerd.
11Functionarissen worden voortdurend geschoold om naar de nieuwste inzichten en standaarden te kunnen werken.
12Wij regelen intervisie, zowel onderling als extern.
13De gemeente zorgt dat er onafhankelijke cliëntondersteuning voorhanden is, maar wel zodanig dat de organisatie die de cliëntondersteuning regelt, ook kritisch kan blijven richting gemeente, zonder bang te moeten zijn voor de subsidierelatie met de gemeente. De gemeente moet uitgedaagd blijven.