Communicatiestrategie Gemeente Alphen aan den Rijn, Beleefwereld centraal

Communicatie is een divers vak en strekt zich uit over verschillende werkvelden. Hieronder leggen we per werkveld uit wat we doen.

Corporate communicatie

Corporate communicatie gaat over algemene, gemeentelijke communicatie. Het heeft invloed op alle werkvelden, dus met deze communicatie leggen we de basis. Bij corporate communicatie hebben we als doel om met één gezicht naar buiten te treden als organisatie. Alle communicatie vanuit de gemeente is in lijn met elkaar, waarbij onze visie centraal staat. Op deze manier dragen we vanuit communicatie bij aan het gewenste imago van de gemeente. De uitgangspunten uit ons communicatie­beleid (zie hoofddocument) vormen hierin de basis.

Bestuurscommunicatie

Richt zich op het communicatief ondersteunen van bestuurders. Hierbij vestigen we met de aandacht op de portefeuille van de bestuurder (profilering). Denk hierbij aan de input uit de samenleving vertalen naar de organisatie, mogelijk maken van het gesprek met de samenleving, promoten van activiteiten en het toelichten van beleidskeuzes. Maar ook de signalering van issues, perswoordvoering en advisering rond openbare optredens. Op deze manier draagt Bestuurs­communicatie bij aan de betrouwbaarheid, geloofwaardigheid en rechtvaardigheid van het beleid van het college.

Beleidscommunicatie

Bij beleidscommunicatie informeert de gemeente de samenleving over normale werkzaamheden, zoals het onderhoud aan wegen en afvalinzameling. Waar mogelijk wordt de samenleving betrokken bij het voorbereiden, uitvoeren en evalueren van het beleid.

Projectcommunicatie

Projectcommunicatie richt zich op communicatie over (kortlopende) projecten. Het doel is het vergroten van draagvlak van de verschillende doelgroepen (intern en extern) en betrokken partijen voor het project, qua inhoud, aanpak en gewenst resultaat. Bij projecten speelt participatie een belangrijke rol. Daarom is het van belang om Bestuursondersteuning & Communicatie bij de start van een project te betrekken. Zo worden vroegtijdig goede keuzes gemaakt en zijn de juiste belanghebbenden op de juiste momenten en manieren betrokken.

Interne communicatie

Interne communicatie gaat over de communicatie richting alle medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie. Door de organisatie communicatiever te maken, sluit de dienstverlening van iedereen in de organisatie nog beter aan op de vraag. Interne communicatie draagt bij aan het verbinden van mensen en de versterking van de samenwerking, zodat de organisatie wendbaarder is. Het zichtbaar maken van resultaten en successen en de bijdrage die iedereen heeft aan de organisatie, dragen bij aan het werkgeluk. Hierbij is het belangrijk te werken aan een goede interne informatievoorziening voor het informeren, betrekken, enthousiasmeren, aansturen en binden van medewerkers. Integrale samenwerking en interne communicatie vormen de basis voor betrouwbare en tijdige externe communicatie.

Crisiscommunicatie

Een crisis is een onverwachte gebeurtenis met grote impact op de continuïteit en reputatie van de organisatie, de omgeving en/of de maatschappij. Een crisis kan gaan om een fysieke of operationele crisis, of om een bestuurlijk, ethisch of financieel probleem.

Bij een crisis gaan we over op een andere werkwijze. De gemeentelijke crisisorganisatie wordt opgestart en de taakorganisatie Crisiscommunicatie heeft daar een rol in. Onze communicatieprofessionals zijn 24/7 bereikbaar volgens een rooster en zorgen bij calamiteiten voor snelle berichtgeving op de gemeentelijke website, sociale media, het verzenden van bewonersbrieven en perswoordvoering. Het team Bestuursondersteuning & Communicatie draait ook mee in de crisisorganisatie van de Veiligheids­regio Midden-Holland en is hier specifiek voor opgeleid.

Raadscommunicatie

De gemeenteraad moet als gekozen vertegen­woordiger van de inwoners zichtbaar, vindbaar en benaderbaar zijn. Zodat inwoners zich vertegen­woordigd voelen. Raadscommunicatie stelt de activiteiten van de gemeenteraad centraal. Het gaat er daarbij om informatie over vergaderingen, besluiten en andere activiteiten van de raad op een begrijpelijke manier te delen met de samenleving. Ook de verschillende mogelijkheden van het uitoefenen van invloed en contact met de raadsleden komen hierbij aan bod.

Arbeidsmarktcommunicatie

Het structureel communiceren naar de interne en externe doelgroepen op de arbeuidsmarkt en hun beïnvloeders. Met als doel het werven van nieuwe medewerkers. Maar ook het positief beïnvloeden van onze uitstraling als werkgever en het onderhouden van contact met huidige, toekomstige en oud-medewerkers. Dit doen wij via een aantal eigen kanalen, die specifiek zijn gericht op deze doelgroepen: een werkenbij-website met vacatures en Werken bij gemeente Alphen aan den Rijn socialmediakanalen. Arbeidsmarktcommunicatie vindt plaats in nauwe samenwerking met P&O.

Citymarketing: AlphenLinkt

Citymarketing omvat het promoten van onze gemeente. Het doel van citymarketing is een positief imago van de gemeente uit te dragen en meer bezoekers en toeristen naar onze gemeente te trekken. Alphen Marketing is hiervoor verantwoordelijk.

Digitale/online communicatie

Door de toename van het aantal digitale en sociale mediakanalen en communicatieconcepten is een groeiende behoefte aan strategische afspraken op het gebied van online marketing ontstaan. Een grote groep van onze inwoners bevindt zich online. Daarom is het belangrijk onze digitale aanwezigheid verder te optimaliseren en via meerdere kanalen beschikbaar te zijn voor communicatie met onze inwoners (bijvoorbeeld sociale media en WhatsApp).

In de online strategie zien wij content als het middel om te voorzien in de behoefte van onze doelgroepen. Met onze content bouwen wij aan onze relatie met het publiek. Daarbij maken we gebruik van de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening.

Mediabeleid

Onze lokale media zijn een belangrijke bron van informatie voor onze inwoners. Wat zij in de media zien, horen en lezen, heeft invloed op hun beeld van de gemeente. Daarom moeten er onafhankelijke, lokale media zijn. We hechten daarom veel waarde aan een goede relatie met onze lokale pers. Openheid en transparantie staat hierin centraal.

Het mediabeleid is geactualiseerd (zie bijlage 5) en daarin zijn de aanbevelingen van het Rekenkameronderzoek meegenomen. Een aanbeveling van het Rekenkamer­onderzoek was ook het inrichten van een mediafonds om hiermee de kwaliteit van de lokale journalistiek en onderzoeksjournalistiek te versterken. Voor een mediafonds is extra geld nodig. Het is logisch om de besluitvorming hierover aan een nieuw college en nieuwe gemeenteraad over te laten.

Participatie

Participatie houdt in het betrekken van inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners bij onze plannen, projecten en beleid. Hierdoor wordt draagvlak vergroot, ontstaat begrip voor keuzes en neemt de kans op goede besluiten toe. Vóór de zomer van 2021 wordt hiervoor een apart strategisch participatieplan opgesteld. We beperken ons in dit communicatiebeleidsplan tot de bijdrage van Bestuursondersteuning en communicatie aan het programma Participatie. De rol van communicatie in een participatieproces is communiceren over proces en adviseren over de vormen die geschikt zijn voor participatie. Want goede communicatie leidt tot beter contact, beter draagvlak en betere samenwerking.

De huidige samenleving vraagt meer en meer om verbinding; tussen inwoners maar ook tussen inwoners en de overheid. De uitdaging voor de gemeente is om samen met inwoners plannen voor de omgeving te maken en uit te voeren. Goede communicatie vervult daarbij een sleutelrol.

De in het hoofddocument omschreven ambitie is een gemeentebrede ambitie, niet alleen voor team Bestuursondersteuning & Communicatie:

Wij zijn een betrouwbare, toegankelijke en herkenbare gemeente. We communiceren open, tijdig en helder over wat we doen en waarom we dit doen. We nemen de beleefwereld van onze medewerkers, inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners als uitgangspunt en sluiten aan bij hun communicatie­behoeften en -voorkeuren. Daar waar het kan door participatie en samenwerking.

We zijn als organisatie ook gezamenlijk verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Elk contact met onze inwoners en alle middelen waarmee we communiceren dragen deze ambitie uit. Iedereen in de organisatie speelt een rol in communicatie. De vakafdelingen, de publieks­contacten, de buitendienst en Rijnvicus. Daarbij hebben sommige functies in ons functiehuis ook een specifieke taak in communicatie. Van elke medewerker wordt een breng- en haalplicht rond informatie verwacht. De portefeuillehouder Communicatie (wethouder Gert-Jan Schotanus) is bestuurlijk eindverantwoordelijk voor communicatie.

Functies met communicatietaken

Veel functies uit ons functiehuis hebben een communicatie-element in de functieomschrijving:

Functies adviseuren medewerker (uit ons functiehuis)

Draagt zorg voor voorlichting en communicatie rondom de ontwikkeling en uitvoering van plannen, projecten en programma’s.

Programmamanagers(uit ons functiehuis)

Draagt zorg voor de informatievoorziening vanuit het programma en voor de afstemming van de interne en externe communicatie met belanghebbenden (ditzelfde geldt voor projectleiders).

Ook als het niet in de functieomschrijving staat, leveren medewerkers en organisatieonderdelen een belangrijke bijdrage aan onze gemeentelijke communicatie. Bijvoorbeeld teams die veel klantcontact hebben. Zij zijn enerzijds het eerste contactpunt van inwoners met de gemeente (signaleren, halen van informatie) en anderzijds een belangrijk visitekaartje (brengen van informatie). Denk hierbij vooral aan de teams van het klantcontactcentrum (KCC), Burgerzaken en de buitendienst. Maar ook management en directie en ondernemingsraad.

Bestuurlijke communicatie

Op bestuurlijk niveau communiceren ook de gemeenteraad en het college met onze inwoners. De raad over besluitvorming, vergaderingen en raadsactiviteiten. Het college is zelf actief op (social) media en bij activiteiten, daar communiceert het persoonlijk over de portefeuilles. De raad en het college worden hierin ondersteund door de adviseurs van Bestuursondersteuning & Communicatie. Behalve als het gaat om politieke communicatie. Dat is de verantwoordelijkheid van de fracties zelf.

Onze dienstverlening

Team Bestuursondersteuning & Communicatie is leidend als het gaat om de communicatiestrategie en inzet van middelen. Zo dragen wij bij aan het integraal werken. De inhoud komt van de vakafdeling, de juiste vorm, toon en timing vanuit team Bestuursondersteuning & Communicatie.

Team Communicatie is bij ieder relevant en groot project/beleidstraject betrokken door een advies uit te brengen waarin staat wat er moet gebeuren en wat er nodig is qua geld en capaciteit (kan het team zelf capaciteit leveren of moet het team extern inhuren?). Op deze manier zorgen we ervoor dat we de gezamenlijke ambitie op het gebied van communicatie ook kunnen realiseren.

Hieronder omschrijven wij wat we als team te bieden hebben. Ook geven we aan wat altijd via team Bestuursondersteuning & Communicatie moet verlopen. Tot slot geven we aan wat ons team niet levert en waarvoor de teams zelf verantwoordelijk zijn.

Dit bieden wij

Bestuurscommunicatie: vertelt waarom het besluit is genomen en wat de argumenten zijn

•voor de keuzes die zijn gemaakt:

•advies over bestuurlijke aanpak van projecten

•woordvoering en persvoorlichting

•positionering en profilering college

•werkbezoeken/ openbare optredens college en directie

•speeches college en directie

Publiekscommunicatie: vertelt wat er gebeurt en welke gevolgen dit heeft voor de inwoners.

•strategisch advies over de inzet van interne en externe communicatie en participatie gemeentebreed, met als doel positionering en profilering van de gemeentelijke producten en diensten. Hierbij staat aansluiten op de missie en visie en de samenhang van alle communicatie centraal

•advies over de inzet van interne en externe communicatie en participatie bij individuele opgaven, beleid en projecten

•ontwikkelen communicatiecampagnes en begeleiden productie van communicatiemiddelen

•adviseren over kernboodschappen en de vertaling hiervan in middelen

•uitdragen en bewaren stijl van het huis (inclusief huisstijl)

•communicatie over participatietrajecten en advies over de vormen die geschikt zijn voor participatie

•advisering, begeleiding en organisatie van de gemeentelijke interne en externe evenementen en alle officiële vieringen (fysiek en digitaal)

•ontwerpen, bouwen en onderhouden van alle pagina’s op de algemene website

•omgevingsanalyses, issueanalyses en de TamTam

•eindredactie van nieuwsberichten op internet, intranet, algemene social media kanalen en in de Week in beeld, externe nieuwsbrieven, brieven die naar meer dan vijftig adressen gaan en andere externe teksten

•coördinatie van de wettelijk verplichte bekendmakingen

Altijd via of in samenspraak met Bestuursondersteuning & Communicatiewoordvoering en persvoorlichting

•crisiscommunicatie

•afspraken maken over de inzet van team Bestuursondersteuning & Communicatie, of over de inzet van communicatiemiddelen, bijvoorbeeld in samenwerkingsverbanden met andere gemeenten

•inhuren van communicatiebureaus of -adviseurs, ontwerpers/vormgevers, videospecialisten, tekstschrijvers, fotografen (voor interne en externe communicatie)

•(laten) maken van advertenties, posters, websites, folders, nieuwsbrieven, huisstijlen et cetera.

•inhuren van stagiaires voor communicatie-opdrachten.

•nieuwe teksten, zoals brieven (zonder redactie-advies) aan meer dan vijftig adressen

•teksten plaatsen of wijzigen op internet, intranet, in de Week in Beeld en op de algemene social media kanalen van de gemeente, zoals nieuwsberichten

Dit doen we niet

•communicatiemiddelen betalen (tekst, ontwerp, fotografie, productie en media-inkoop)

•feitelijk organiseren van bijeenkomsten en participatietrajecten, zowel online als offline

•actualisatie van intranet en webpagina’s en aanleveren teksten en beeldmateriaal

•brieven schrijven, uitdraaien en versturen

•uitnodigingen of nieuwsbrieven van teams, afdelingen of projecten versturen

•adressenbestanden bijhouden

•interne communicatie verzorgen binnen een team of afdeling

•organiseren van of verzorgen van middelen voor afdelingsuitjes

•pennen, stiften, flipovers en schrijfboekjes beschikbaar stellen

Onze lokale media zijn een belangrijke bron van informatie voor onze inwoners. Wat zij in de media zien, horen en lezen, heeft invloed op hun beeld van de gemeente. Het pers- en mediabeleid van de gemeente heeft een aantal verschillende doelen en kent een aantal basisprincipes.

Doelen van het beleid

De gemeente voert een actief, open en doelgericht pers- en mediabeleid. Doelstellingen hiervan zijn:

•goede relatie met de pers

•transparante communicatie met de burgers (betrouwbaar en herkenbaar)

•imago van een betrouwbare, toegankelijke en herkenbare gemeente versterken

Basisprincipes van het beleid

Het pers- en mediabeleid is gebaseerd op een aantal basisprincipes:

Specifieke verantwoordelijkheid

Communicatie is een integrale verantwoordelijkheid. De hele organisatie moet communicatievaardig zijn. Communicatie met de pers is een specifieke taak van bestuurs­communicatie. Zij coördineren en regisseren het contact met de media. Dat betekent overigens niet dat ambtenaren, laat staan bestuurders, nooit met de pers praten, maar het contact loopt bij voorkeur via de bestuurscommunicatie­adviseurs. Journalisten die de gemeente bellen, komen daar binnen. Na een inhoudelijke voorbereiding kan de portefeuillehouder of iemand van de vakafdeling de vragen beantwoorden. De bestuurder voert het woord over politiekgevoelige en beleidsmatige zaken.

Wederkerigheid (wederzijds belang)

De gemeente en de media dienen beide het belang van de burger. Alleen hun vertrekpunt is anders. De media volgen het overheidsbeleid kritisch en wegen de positieve en negatieve gevolgen daarvan. Gemeente en media hebben elkaar nodig.

Transparantie

We geven alleen informatie die een journalist kan en mag gebruiken. Met andere woorden: we geven geen informatie ‘off-the-record’.

Rectificatie

Bij fouten in de berichtgeving nemen we contact op met de betrokken journalist om mogelijke onduidelijkheden weg te nemen. Ingezonden brieven of brieven gericht aan de redactie hebben vaak een averechts resultaat en zijn dus te vermijden.

Bestaande middelen

Nieuwsbericht

We sturen geen nieuwsberichten of persberichten actief naar de media. De media kan ons nieuws zelf van de gemeentelijke kanalen halen. Nieuws­berichten zijn neutraal, feitelijk, nuchter en zakelijk en bevatten alleen citaten van een bestuurder, niet van een ambtenaar. Nieuwsberichten worden geschreven door medewerkers van team Bestuursondersteuning en Communicatie op basis van de input van vakambtenaren.

Persgesprek

Tijdens de vaste persgesprekken, die iedere dinsdag na de collegevergadering plaatsvinden, geeft de portefeuillehouder (wethouder) een mondelinge toelichting op de collegebesluiten, aangevuld met overige mededelingen uit de portefeuilles. Ook kan de pers andere vragen stellen tijdens het pers­gesprek. Het is een vast moment voor contact tussen pers en gemeente. Aparte persgesprekken buiten dit vaste persgesprek om, worden zoveel mogelijk vermeden. Bestuurscommunicatie selecteert de onderwerpen voor het persgesprek. Tijdens de collegevergadering wordt dit voorstel besproken.

Persvragen beantwoorden

Journalisten van diverse media stellen zelf dagelijks vragen over diverse onderwerpen aan de bestuurs­communicatieadviseurs. Deze vragen worden meestal dezelfde dag nog beantwoord. De vragen worden eerst uitgezet bij de vakambtenaar. Op basis van de input wordt een antwoord geformuleerd door de bestuurscommunicatieadviseur en naar de pers gestuurd. Bij politiek gevoelige dossiers stemt de woordvoerder de reactie af met de bestuurder. Ons beleid is dat we altijd reageren op vragen van de pers volgens de bovengenoemde basisprincipes.

Als de deadline van de journalist niet haalbaar is, dan geeft de bestuurscommunicatieadviseur aan de journalist door dat de vragen op een later tijdstip worden beantwoord. Bijvoorbeeld bij afwezigheid van de vakambtenaar en/of verantwoordelijk portefeuillehouder.

Onder embargo sturen

Om ervoor te zorgen dat journalisten goed voorbereid het persgesprek bijwonen en relevante vragen kunnen stellen, krijgen zij vooraf de vastgestelde collegestukken onder embargo tot het persgesprek toegestuurd. Dit betekent dat zij de informatie vóór het persgesprek nog niet mogen publiceren.

Interviews

Verzoeken om interviews komen binnen bij bestuurscommunicatie. Maar de bestuurscommunicatieadviseurs kunnen de pers ook zelf actief benaderen voor het aanbieden van een interview met een collegelid en/of een medewerker van een vakafdeling. Bestuurscommunicatie adviseert over de inzet van dit middel en is aanwezig bij alle gesprekken met de pers.

Newsroom

De Newroom is een fysieke, in coronatijd online, plek binnen de organisatie. Hier monitoren we continu wat er over de organisatie wordt gezegd. Zodat we daar snel op kunnen reageren. In de Newsroom werken diverse disciplines samen (publiekscommunicatie, woordvoering en omgevingsanalyse). Het doel is de ‘slagkracht’ van publieks- en persvoorlichting zowel on- als offline te vergroten. De Newsroom monitort het nieuws gedurende de dag, levert dagelijks de TamTam op, maakt issue- en omgevingsanalyses en reputatie­analyses voor bestuurders.

De gemeente Alphen aan den Rijn heeft een betrokkenheidsanalyse uitgevoerd waarin is gekeken uit welke inwonersprofielen de gemeente bestaat. Dit segmentatiemodel onderscheidt acht typen burgers die van elkaar verschillen in participatie­voorkeuren en vertrouwen in de overheid. Van deze groepen zijn ook achtergrondkenmerken zoals leeftijd, welvaart en opleidingsniveau bekend.

De betrokkenheidsprofielen zijn online te raadplegen voor medewerkers van de gemeente. Doordat in deze omgeving zowel de hele gemeente als de samenstelling van inwoners per wijk te zien is biedt dit middel strategische handvatten om voor ieder gebied een passende participatieaanpak te bepalen.

www.alphenaandenrijn.nl

•producten en diensten gemeente

•ingericht op basis van toptaken. Dit betekent dat dat de meest gevraagde onderwerpen van dat moment snel te vinden zijn.

•productinformatie op basis van zoekgedrag inwoner

•gemeentenieuws (sinds november 2020)

•e-formulieren

•wijkdemocratie

Mei 2020 - april 2021

3,5 miljoen pagina’s geraadpleegd tijdens 1.016.413 bezoeken door 523.429 bezoekers.

werkeninalphenaandenrijn.nl

•platform voor onze arbeidsmarkt­communicatie

•zakelijk op inhoud, informeel in het contact

•beschikbaarheid vacatures

•werkgeversinformatie zoals vitaliteit en ontwikkelmogelijkheden

•beheer en onderhoud in samenwerking met P&O

Intranet

•corporate nieuws in carrousel

•afdelingsnieuws in nieuws

•afwisseling tussen nice to know en need to know

•interactie via Yammer

•er wordt gewerkt aan een gebruiksvriendelijkere indeling en vormgeving

Week in beeld

•verschijnt wekelijks

•via Alphens Nieuwsblad, Gouwe Koerier en Groene Hart Koerier

•opnieuw aanbesteden (loopt)

•afbouw van print naar (grotendeels) digitaal in de komende vier jaren

•oplage: 80.500

Facebook

•luchtig nieuws

•inwoners van 25 - 55 jaar

•laag - middelbaar opgeleid

•likes ± 8.400, volgers ± 9.500

Instagram

•verover de gemeente met mooie beelden

•inwoners en bezoekers

•15 - 35 jaar

•volgers ± 3.700

LinkedIn

•laat zien hoe mooi het is om bij onze organisatie te werken

•ondernemers, sollicitanten

•25 - 67 jaar

•middelbaar - hoog opgeleid

•volgers ± 6.000

Twitter

•deel het laatste nieuws

•medium bij crisis of calamiteit

•allerlei soorten belanghebbenden, 25 - 55 jaar

•middelbaar - hoog opgeleid

•volgers ± 8.600

YouTube

•laat zien wat er in onze organisatie leeft

•inwoners en bezoekers

•15 - 35 jaar

•videoweergaven: gemiddeld ± 150 per video in afgelopen 6 maanden met uitschieters van ± 650

•abonnees ± 100

Middelen Rijnvicus

Rijnvicus heeft een eigen doelgroep, eigen huisstijl en daarmee ook eigen communicatie­middelen. De belangrijkste daarvan zijn www.rijnvicus.nl en LinkedIn.